Objeto do Processo:

Contratação de solução integrada de infraestrutura tecnológica para a mesa de operações financeiras e gravação de voz (Mesa Financeira), pelo período de até 60 (sessenta) meses.

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Edital
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DIRETORIA DE SUPRIMENTOS,
INFRAESTRUTURA E PATRIMÔNIO

CESUP CONTRATAÇÕES SP

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

EDITAL

Objeto: Contratação de solução integrada de infraestrutura tecnológica para a mesa de operações financeiras e gravação de voz (Mesa Financeira), pelo período de até 60 (sessenta) meses.

IMPORTANTE

RECEBIMENTO DAS PROPOSTAS	ABERTURA DA SESSÃO	INÍCIO DA DISPUTA DE PREÇOS
Até 17/09/2026	17/09/2026	17/09/2026
Até 09:30	09:30	10:00

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BANCO DO BRASIL S.A.
CESUP CONTRATAÇÕES SP

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

O BANCO DO BRASIL S.A., por intermédio da Diretoria de Suprimentos, Infraestrutura e Patrimônio/Cesup Contratações SP, torna pública a realização de Licitação Eletrônica, pelo critério de julgamento Menor Preço, com modo aberto de disputa, na forma abaixo e de acordo com a Lei nº 13.303, de 30.06.2016, o Regulamento de Licitações do Banco do Brasil (RLBB), publicado na página eletrônica do Banco do Brasil (www.bb.com.br) em 27.08.2021, e os termos deste edital, cuja minuta-padrão foi aprovada pelo Parecer Jurídico nº 23.138-001, de 26.05.2017.

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 A Licitação Eletrônica será realizada em sessão pública, por meio da INTERNET, mediante condições de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases.

1.2 Os trabalhos serão conduzidos por empregado do Banco do Brasil S.A., denominado RESPONSÁVEL, mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o portal "Licitacoes-e" constante da página eletrônica do Banco do Brasil S.A.

1.3 As dúvidas decorrentes da interpretação deste Edital poderão ser esclarecidas, desde que encaminhadas para os seguintes endereços eletrônicos, até 5 dias úteis antes da abertura da sessão: cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br.

1.4 As consultas deverão ser encaminhadas com o seguinte texto no campo assunto: "ESCLARECIMENTOS LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421) - SOLUÇÃO MESA FINANCEIRA" e serão respondidas diretamente no site www.licitacoes-e.com.br, no link correspondente a este Edital, no campo “MENSAGENS”.

1.5 Nos casos em que ocorram problemas de conexão ou surjam dúvidas com relação ao site licitações-e, os INTERESSADOS deverão entrar em contato através dos seguintes números de telefone: - Capitais e Regiões Metropolitanas: Tel. 4004-0001; - Demais Localidades: Tel. 0800-729-0001.

1.6 Para todas as referências de data e hora deste Edital, será observado o horário de Brasília (DF).

1.7 Item orçamentário: 75.850.100 - Comunicações - Telefonia.

2 OBJETO

2.1 A descrição detalhada do objeto da presente licitação consta do ANEXO I deste Edital.

3 PARTICIPAÇÃO NA LICITAÇÃO

3.1 Poderão participar desta Licitação Eletrônica os INTERESSADOS que atenderem às exigências constantes deste Edital e de seus Anexos.

3.2 Os INTERESSADOS em participar desta Licitação deverão, ainda, dispor de chave de identificação e senha pessoal (intransferíveis), obtidas junto às Agências do Banco do Brasil S.A. sediadas no País.

3.2.1 As instruções para obtenção da chave e senha de acesso estão disponíveis na Cartilha do Fornecedor, disponível no endereço: http://www.licitacoes-e.com.br/aop/documentos/CartilhaFornecedor.pdf

3.2.2 As pessoas jurídicas ou firmas individuais deverão credenciar representantes, mediante a apresentação de procuração por instrumento público ou particular, nos moldes do ANEXO V, com firma reconhecida, atribuindo poderes para formular lances de preços e praticar todos os demais atos e operações no Licitacoes-e.

3.2.2.1 No caso de instrumento particular, deverá ser comprovada a capacidade de o signatário nomear procurador, mediante apresentação de cópia do estatuto ou contrato social em vigor, e, quando se tratar de sociedade anônima, da ata de nomeação do signatário.

3.3 O credenciamento do INTERESSADO e de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica a responsabilidade legal pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para realização das transações inerentes à licitação.

3.4 Em se tratando de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006 e do Decreto nº 8.538, de 06.10.2015 e para que essas possam usufruir do tratamento diferenciado previsto no Capítulo V da referida Lei, é necessário, à época do credenciamento, a declaração em campo próprio do sistema eletrônico, identificando-se como microempresa ou empresa de pequeno porte.

3.4.1 Ao credenciarem-se como ME ou EPP no sistema do Banco, os INTERESSADOS declaram, sob as penas da lei, que cumprem os requisitos legais para a qualificação como tal, estando aptas a usufruir do tratamento favorecido estabelecido nos Art .42 a 49 da Lei Complementar nº 123/2006.

3.5 O INTERESSADO, na condição de ME ou EPP, optante pelo Simples Nacional, deverá avaliar se o objeto da presente licitação se enquadra em uma das vedações citadas nos incisos do art. 17 da lei Complementar nº 123/2006 e não se encontra ressalvado dentre as exceções previstas no Parágrafo Primeiro do citado artigo.

3.5.1 Constatando a vedação, não poderá beneficiar-se dessa opção e a proposta apresentada não deverá contemplar os benefícios tributários do regime diferenciado.

3.5.2 Caso venha a ser contratado, estará sujeito a retenção na fonte de tributos e contribuições sociais, na forma da legislação em vigor, independentemente de a proposta, indevidamente, contemplar os benefícios tributários do regime diferenciado, obrigando-se, ainda, a apresentar ao BANCO a solicitação de exclusão do referido regime, protocolada junto à Receita Federal.

3.5.3 O INTERESSADO optante do SIMPLES, que não se enquadre em situação de vedação prevista no artigo 17 da Lei Complementar nº 123/2006, somente poderá beneficiar-se de tal condição se, com o valor ofertado em sua proposta, não vier a exceder o limite de receita bruta anual, previsto no artigo 3º da Lei Complementar nº 123/2006, ao longo da vigência do Contrato.

3.5.4 Se o INTERESSADO optante do SIMPLES extrapolar o limite de receita bruta anual previsto no artigo 3º da Lei Complementar nº 123/2006 ao longo da vigência do Contrato, uma vez sendo contratado deverá providenciar, perante a Receita Federal do Brasil – RFB, sua exclusão obrigatória do SIMPLES, no prazo estipulado no artigo 30 da Lei Complementar nº 123/2006.

3.6 Estarão impedidos de participar desta Licitação, INTERESSADOS que se enquadrem em uma ou mais das situações a seguir:

3.6.1 Tenham por objeto social unicamente a prestação de serviços temporários;

3.6.2 Estejam constituídos sob a forma de consórcio;

3.6.3 Estejam cumprindo a penalidade de suspensão imposta pelo BANCO;

3.6.4 Sejam declaradas inidôneas pela União, condenadas nos termos da Lei nº 12.846/2013, enquanto perdurarem os efeitos da condenação, ou que constem em listas restritivas do Conselho de Segurança da ONU (CSNU), por envolvimento com terrorismo ou seu financiamento, observada a legislação brasileira que reconheça as sanções aplicadas;

3.6.5 Estejam sob falência, dissolução ou liquidação;

3.6.6 Sociedades limitadas e sociedades anônimas de capital fechado, exceto empresas sob controle do próprio BANCO, que tenham como administrador, procurador, controlador ou sócio que seja:

3.6.6.1 funcionário do Banco do Brasil S.A., ainda que em gozo de licença não remunerada, incluindo aqueles que exerçam cargo de gestão, nos termos do art. 62, II, da CLT, ou qualquer cargo em comitê;

3.6.6.2 membro da Administração desta Instituição, ou dirigente, assim entendido o ocupante de qualquer cargo estatutário;

3.6.6.3 responsável técnico do objeto desse Edital, ainda que subcontratado.

3.6.6.4 ocupantes de cargos ou empregos descritos no art. 2º da Lei 12.813/2013.

3.6.6.5 cônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau, de dirigente ou membro da administração do BANCO, de empregado do BANCO cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação, bem como de autoridade do ente público a que o BANCO está vinculado.

3.6.7 Sociedades anônimas de capital aberto, exceto empresas sob controle do próprio BANCO, que tenham administrador, procurador, controlador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto, que seja:

3.6.7.1 funcionário do Banco do Brasil S.A., ainda que em gozo de licença não remunerada, incluindo aqueles que exerçam cargo de gestão, nos termos do art. 62, II, da CLT, ou qualquer cargo em comitê;

3.6.7.2 membro da Administração desta Instituição ou dirigente, assim entendido o ocupante de qualquer cargo estatutário;

3.6.7.3 responsável técnico do objeto desse Edital, ainda que subcontratado;

3.6.7.4 ocupantes de cargos ou empregos descritos no art. 2º da Lei 12.813/2013;

3.6.7.5 cônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau, de dirigente ou membro da administração do BANCO, de empregado do BANCO cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação, bem como de autoridade do ente público a que o BANCO está vinculado.

3.6.8 Empregado do BANCO, ainda que em gozo de licença não remunerada, ou membro de sua administração;

3.6.9 Empresas de cujo administrador, procurador ou membro de seu quadro societário seja atual ou ex-agente público de ente do Poder Executivo Federal ao qual o Banco esteja vinculado, dispensado, exonerado, destituído, demitido ou aposentado no período de 6 (seis) meses da data da respectiva desvinculação com a administração pública, ou parentes dos mesmos, em até terceiro grau.

3.6.10 Constituída por sócio de empresa que estiver suspensa ou impedida pelo BB, ou que tenha sido declarada inidônea pela União;

3.6.11 Cujo administrador seja sócio de empresa suspensa ou impedida pelo BB ou que tenha sido declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo a sanção ou sancionada nos termos da Lei 12.846/2013, enquanto perdurarem seus efeitos;

3.6.12 Constituída por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo à sanção ou sancionada nos termos da Lei 12.846/2013, enquanto perdurarem seus efeitos;

3.6.13 Cujo administrador tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa ou impedida pelo BANCO, ou que tenha sido declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

3.6.14 Que tiver, nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea.

3.6.15 Sociedades cooperativas - em cumprimento ao TERMO DE CONCILIAÇÃO JUDICIAL firmado entre o Banco do Brasil S.A. e o Ministério Público do Trabalho, homologado pela Justiça do Trabalho em 04.08.2004 - uma vez que a execução dos serviços enseja relação de subordinação entre o trabalhador e a empresa que prestará os serviços.

3.6.16 Detenham relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com autoridade do Poder Executivo Federal ao qual o Banco esteja vinculado;

3.6.17 Sociedade cujo proprietário, mesmo na condição de sócio, administrador ou procurador tenha terminado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo com o Banco do Brasil S.A há menos de 6 (seis) meses.

3.7 É permitida a participação de empresas em recuperação judicial, desde que amparada em certidão emitida pela instância judicial competente, que certifique que a interessada está apta econômica e financeiramente a participar de procedimento licitatório.

3.8 É vedado o nepotismo, nos termos do Decreto nº 7.203, de 04.06.2010.

3.9 Os interessados devem seguir os padrões éticos e de integridade aceitos pela Instituição nos termos do Programa de Compliance do BB divulgado por meio do site www.bb.com.br

3.10 Os INTERESSADOS em participar desta Licitação, para fins de faturamento quanto ao Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN), deverão observar que o código do serviço vinculado ao objeto contratual, segundo a Lei Complementar nº 116/2003, é o 1.03 - Processamento, armazenamento ou hospedagem de dados, textos, imagens, vídeos, páginas eletrônicas, aplicativos e sistemas de informação, entre outros formatos, e congêneres.

4 IMPUGNAÇÃO AO EDITAL

4.1 Até 5 (cinco) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer cidadão poderá impugnar o ato convocatório da licitação eletrônica.

4.1.1 O RESPONSÁVEL decidirá sobre a impugnação no prazo de até 3 (três) dias úteis e, sendo acolhida, será definida e publicada nova data para realização do certame.

4.1.2 Para a contagem dos prazos referidos no presente item, deverá ser excluído o dia do início do prazo (data da sessão) e incluído o dia do fim do prazo, dia este que deverá ser considerado válido para a prática do ato.

4.2 As impugnações deverão ser encaminhadas para o e-mail cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, com o seguinte texto no campo assunto: "IMPUGNAÇÃO LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421) - SOLUÇÃO MESA FINANCEIRA". As decisões serão registradas diretamente no site www.licitacoes-e.com.br, no link correspondente a este Edital.

4.3 Não serão conhecidas as impugnações apresentadas fora do prazo estipulado no item 4.1.

5 CADASTRO DE PROPOSTAS

5.1 O INTERESSADO em participar, desta licitação, deverá, antes da abertura da sessão pública, cadastrar sua proposta no sítio www.licitacoes-e.com.br. As instruções de acesso ao sistema eletrônico podem ser obtidas no link indicado no item 3.2.1.

5.2 O encaminhamento da proposta pressupõe o conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital. O INTERESSADO declarará no sistema, antes de registrar sua proposta, que cumpre plenamente os requisitos de habilitação exigidos neste Edital, sujeitando-se às sanções legais na hipótese de declaração falsa.

5.2.1 Terá sua proposta desclassificada antes da disputa de lances o INTERESSADO que:

5.2.1.1 Ao encaminhar a proposta, utilize campos textuais para registrar ou inserir qualquer informação que venha a identificar sua razão social ou nome fantasia; ou

5.2.1.2 Efetue qualquer outro tipo de ação que permita a sua identificação.

5.3 O INTERESSADO será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, declarando e assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo ao Banco do Brasil S.A. responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

5.4 Caberá ao INTERESSADO acompanhar as operações no sistema eletrônico durante o processo licitatório, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

5.5 O INTERESSADO deverá comunicar imediatamente ao BANCO (Órgão provedor do sistema) qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso.

5.6 Sendo aplicável ao objeto da presente licitação ou à atividade principal do INTERESSADO, este deverá declarar expressamente a aplicação ou não da desoneração dos encargos sociais do INSS no valor global de sua proposta.

5.6.1 A desoneração de que trata o item acima está disciplinada nas Leis nº 13.161/2015, 12.546/2011, e no Decreto nº 7.828/2012, que possibilitam a redução de custos previdenciários das empresas indicadas.

5.6.2 Os INTERESSADOS deverão analisar, no ato da composição dos valores unitários de suas propostas, os efeitos da referida opção de recolhimento da contribuição previdenciária, e formular a melhor proposta para as partes.

5.7 Quaisquer tributos, encargos, custos e despesas, diretos ou indiretos, omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo considerados pleitos de acréscimos, a esse título, devendo o serviço/fornecimento ser cumprido sem ônus adicional ao Banco.

6 SESSÃO PÚBLICA

6.1 A partir do horário previsto no Edital, a sessão pública na Internet será aberta por comando do RESPONSÁVEL.

6.2 Até a abertura da sessão, os INTERESSADOS poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.

6.3 O RESPONSÁVEL verificará as propostas apresentadas, desclassificando aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos no Edital.

6.4 A desclassificação de proposta será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os INTERESSADOS.

6.5 O sistema ordenará, automaticamente, as propostas classificadas pelo RESPONSÁVEL, sendo que somente estas participarão da fase de lance.

6.6 Classificadas as propostas, o RESPONSÁVEL dará início à fase competitiva, quando então, os INTERESSADOS poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico.

6.7 Iniciada a etapa competitiva, os representantes dos INTERESSADOS deverão estar conectados ao sistema para participar da sessão de lances. Os lances ofertados pelos INTERESSADOS serão imediatamente registrados quanto ao recebimento, horário e valor. Em se tratando de Licitação com mais de um Lote, os lances serão Lote a Lote.

6.8 O INTERESSADO somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema.

6.9 O sistema possibilita, o cadastramento de intervalos mínimos de tempo e de valor entre lances, os quais ficarão disponíveis para conhecimento DOS INTERESSADOS, no resumo do lote da licitação. Logo na abertura da sala de disputa, o sistema lembrará aos participantes, quais foram os parâmetros cadastrados pelo RESPONSÁVEL.

6.9.1 Outras instruções relacionadas aos intervalos mínimos de tempo e de valor entre lance estão disponíveis na Cartilha do Fornecedor, no endereço: http://www.licitacoes-e.com.br/aop/documentos/CartilhaFornecedor.pdf

6.10 Os lances ofertados serão no valor global dos serviços, observado o disposto no item 7.1.

6.10.1 Na contratação, para o cálculo do valor unitário dos serviços, o valor do lance será dividido pela quantidade total de unidades licitadas no lote. Caso a divisão resulte em valor unitário com centavos, serão consideradas SOMENTE as 2 (duas) primeiras casas decimais, desprezando-se as demais.

6.11 Durante a sessão pública, os INTERESSADOS serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado. O sistema não identificará o autor dos lances aos demais INTERESSADOS.

6.12 O INTERESSADO poderá apresentar, durante a disputa, lances intermediários.

6.12.1 São considerados lances intermediários aqueles iguais ou superiores ao menor lance já ofertado e inferiores ao último lance dado pelo próprio INTERESSADO.

6.13 O encerramento da etapa de lances da sessão pública será iniciado por decisão do RESPONSÁVEL. O sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.

6.14 Encerrada a etapa de lances da sessão pública e definida a melhor proposta, o RESPONSÁVEL poderá negociar com o INTERESSADO, via sistema eletrônico, para que seja obtida melhor proposta. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais INTERESSADOS.

6.15 No caso de desconexão do RESPONSÁVEL, no decorrer da etapa de lances, se o sistema eletrônico permanecer acessível aos INTERESSADOS, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos atos realizados.

6.16 Quando a desconexão do RESPONSÁVEL persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão da Licitação na forma eletrônica poderá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação aos INTERESSADOS, no endereço eletrônico utilizado para divulgação.

6.16.1 O RESPONSÁVEL analisará e decidirá quanto à suspensão da Licitação, quando verificar circunstâncias que resultem em transtornos ou impedimentos ao regular andamento da etapa competitiva do certame.

6.17 Definido o lance classificado em primeiro lugar, que ocorrerá após o término do tempo aleatório, em existindo diferença de pelo menos 10% entre o melhor lance e o subsequente, será reiniciada a disputa entre os INTERESSADOS que não apresentaram o menor lance, para definição das demais colocações.

6.17.1 Caso a diferença entre os valores do primeiro lugar e do INTERESSADO subsequente permaneça igual ou maior a 10%, mesmo após o encerramento da sessão de disputa complementar citada no item 6.17 acima, o RESPONSÁVEL poderá reiniciar a disputa entre os INTERESSADOS por mais uma vez.

6.17.2 A primeira reabertura ocorrerá sempre que os valores estiverem enquadrados na situação prevista acima. A segunda reabertura ocorrerá a critério exclusivo do RESPONSÁVEL.

6.18 Encerrada a etapa de lances, o RESPONSÁVEL examinará a proposta classificada em 1º (primeiro) lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado para contratação e verificará a habilitação do INTERESSADO conforme disposições do Edital.

6.19 A Carta-Proposta, no valor do menor lance cotado ou negociado e com a indicação da forma escolhida para habilitação, deverá ser enviada por e-mail, para o endereço cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, contado da convocação formal do RESPONSÁVEL no licitacoes-e, em campo próprio para o envio de mensagens do respectivo lote.

6.20 Se a proposta ou o lance de menor valor não for aceitável, ou se o INTERESSADO não atender às exigências para habilitação estabelecidas no item 10, o RESPONSÁVEL examinará a proposta ou o lance subsequente, verificando a sua compatibilidade e a habilitação do INTERESSADO, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda o Edital.

6.20.1 Também nessa etapa o RESPONSÁVEL poderá negociar com o INTERESSADO para que seja obtido preço melhor. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais INTERESSADOS.

6.21 Na hipótese de aplicação da prerrogativa do item 6.20, o INTERESSADO classificado deverá apresentar a Carta-Proposta, no valor do lance cotado ou negociado e com a indicação da forma escolhida para habilitação, por e-mail, para o endereço cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, contado da convocação formal do RESPONSÁVEL no licitacoes-e, em campo próprio para o envio de mensagens do respectivo lote.

6.21.1 O prazo para a apresentação da referida documentação transcorrerá independentemente da expressa ciência da convocação por parte do INTERESSADO, cabendo a ele o acompanhamento da licitação pelo sistema eletrônico, conforme estabelece o item 5.4 .

6.22 Para atendimento ao disposto nos itens 6.19 e 6.21, não serão aceitos documentos encaminhados por meio de compartilhamento em nuvem ou link para acesso e download.

6.23 A proposta deverá ter validade de 180 (cento e oitenta ) dias, contados a partir da sua emissão.

6.24 A não entrega de documentos pelo INTERESSADO, nos prazos determinados no Edital e/ou pelo Responsável, ensejará abertura de Processo Administrativo.

7 CRITÉRIOS DE JULGAMENTO

7.1 No julgamento das propostas, a classificação se dará em ordem crescente dos preços apresentados, sendo considerada vencedora a proposta que cotar o MENOR PREÇO GLOBAL, por LOTE, para a prestação dos serviços, observados os prazos, as especificações técnicas, os parâmetros mínimos de desempenho e de qualidade e as demais condições definidas neste Edital e seus anexos.

7.2 No julgamento da habilitação e das propostas, o RESPONSÁVEL poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante manifestação fundamentada, registrada em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

7.2.1 Não será considerada qualquer cláusula ou condição especiais no corpo da proposta, qualquer oferta de vantagens não previstas neste Edital, nem qualquer preço ou vantagem baseados nas ofertas dos demais INTERESSADOS.

7.3 Na verificação da conformidade da melhor proposta apresentada com os requisitos deste Edital será desclassificada aquela que:

7.3.1 Contenha vícios insanáveis;

7.3.2 Não atenda às exigências ou não obedeça às especificações previstas neste Edital, ou impuser condições;

7.3.3 Apresente valores superiores ao orçamento estimado para a contratação, inclusive no que se refere aos preços unitários da proposta;

7.3.4 Apresente preço manifestadamente inexequível;

7.3.5 Não tenha sua exequibilidade demonstrada, quando exigida pelo RESPONSÁVEL;

7.3.5.1 O RESPONSÁVEL poderá realizar diligências para aferir a exequibilidade da proposta ou exigir do INTERESSADO que ela seja demonstrada.

7.3.6 Apresente na sua composição de preços valores de mão de obra inferiores aos pisos salariais da categoria correspondente, fixados por Dissídio Coletivo, Acordos ou Convenções Coletivas de Trabalho do Município onde ocorrerá o serviço, ou, quando este abranger mais de um Município, o daquele que contemplar a maior quantidade de pontos de atendimento;

7.3.7 Apresente preços global ou unitário simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos, exceto quando se referiram a materiais e instalações de propriedade do próprio INTERESSADO, para os quais ele renuncie a parcela ou à totalidade da remuneração;

7.3.8 Apresente irregularidades ou contiver rasuras, emendas ou entrelinhas que comprometam seu conteúdo;

7.3.9 Apresente desconformidade com quaisquer outras exigências deste Edital, desde que insanáveis;

7.4 Em qualquer situação, é facultado ao RESPONSÁVEL negociar redução de preços diretamente com o autor da melhor proposta.

8 DIREITO DE PREFERÊNCIA PARA MICROEMPRESAS E EMPRESAS DE PEQUENO PORTE

8.1 Será assegurada, como critério de desempate, preferência de contratação para as Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, conforme previsto na Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006 e no Decreto nº 8.538, de 06.10.2015.

8.1.1 A identificação do INTERESSADO como Microempresa - ME ou Empresa de Pequeno Porte - EPP, será feita no momento do registro no licitacoes-e.

8.2 Entende-se por empate aquelas situações em que, observado o disposto nos itens seguintes, as propostas apresentadas pelas ME ou EPP sejam iguais ou até 10% (dez por cento) superiores à proposta melhor classificada.

8.3 Para efeito de aplicação do critério de desempate para Microempresas e Empresas de Pequeno Porte de que trata o item 8.1, proceder-se-á da seguinte forma:

8.3.1 Após o encerramento dos lances, a ME ou EPP melhor classificada será convocada para, caso seja de seu interesse, apresentar nova proposta, a qual deverá ser feita no prazo máximo de 05 (cinco) minutos a partir da convocação, sob pena de preclusão do direito. Caso ofereça proposta inferior à melhor classificada, passará à condição de primeira classificada do certame;

8.3.2 Não ocorrendo interesse da microempresa ou empresa de pequeno porte em exercer o direito de preferência na forma do item 8.3.1, serão convocadas as remanescentes que porventura se enquadrem na hipótese do item 8.2, na ordem de classificação, para o exercício do mesmo direito.

8.4 Na hipótese da não contratação nos termos previstos no item anterior, voltará à condição de 1ª (primeira) classificada, a empresa autora da proposta melhor classificada originalmente.

8.5 O disposto nos itens 8.2 e 8.3 relativos ao direito de preferência previsto pela Lei Complementar nº 123/2006, somente se aplicará quando a proposta melhor classificada não tiver sido apresentada por Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte.

9 CRITÉRIOS DE DESEMPATE

9.1 Em caso de empate entre propostas na primeira colocação, o RESPONSÁVEL adotará os seguintes critérios de desempate, nesta ordem:

9.1.1 Disputa final para que os INTERESSADOS empatados apresentem nova proposta fechada, em ato contínuo ao encerramento da etapa de lances;

9.1.2 Critérios estabelecidos no art. 3º da Lei nº 8.248, de 23 de outubro de 1991, e no § 2º do art. 3º da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993;

9.1.3 Sorteio.

9.2 Entende-se por empate aquelas situações em que as propostas apresentadas, atendidas todas as condições estipuladas neste Edital, contenham valores exatamente iguais.

9.3 A disputa final citada no item 9.1.1 será realizada em ato contínuo ao encerramento da sessão de disputa de lances entre os INTERESSADOS empatados em primeiro lugar.

9.3.1 Os INTERESSADOS que se encontrem na situação de empate poderão, no prazo decadencial de 10 (dez) minutos, apresentar um novo lance fechado por meio da opção "Enviar Lance de Desempate", disponível no resumo do lote da licitação, fora da sala de disputa do Licitações-e.

9.4 Para fins de classificação final, será sempre considerado o menor lance dentre os apresentados pelo INTERESSADO, incluindo eventual lance de desempate.

9.5 Persistindo a situação de empate, passará a ser adotado o próximo critério de desempate, afastada a possibilidade de uma nova rodada de apresentação de propostas fechadas.

9.6 Caso persista o empate após a aplicação de todos os critérios anteriores ao sorteio, este último será realizado em ato público, mediante comunicação formal do dia, hora e local, feita com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, no próprio ambiente eletrônico da licitação, no Chat de Mensagens do lote.

9.6.1 Decorridos 30 (trinta) minutos da hora marcada, sem que compareçam os INTERESSADOS, o sorteio será realizado a despeito das ausências.

9.7 Em caso de empate nas demais colocações, será observada a ordem cronológica dos lances, tendo prioridade, em eventual convocação, o INTERESSADO cujo lance tenha sido recebido e registrado antes.

10 CONDIÇÕES PARA HABILITAÇÃO

10.1 A fase de habilitação consiste na comprovação das seguintes condições do INTERESSADO:

10.1.1 Habilitação Jurídica.

10.1.2 Qualificação Econômico-Financeira.

10.1.3 Qualificação Técnica.

10.2 A critério do INTERESSADO, a habilitação poderá ser feita por meio do Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, registro cadastral oficial do Poder Executivo Federal, ou junto ao Banco.

10.3 HABILITAÇÃO JUNTO AO BANCO

10.3.1 O INTERESSADO que optar pela habilitação junto ao Banco deverá atender às seguintes exigências:

10.3.2 Habilitação Jurídica, avaliada com base nos seguintes documentos, dos quais deverá constar, dentre os objetivos sociais, a execução de atividades de natureza compatível com o objeto desta licitação:

10.3.2.1 Sociedade empresária ou empresa individual de responsabilidade limitada: Ato Constitutivo em vigor, devidamente registrado no órgão competente, com suas respectivas alterações, ou a sua última consolidação, acompanhado do documento comprobatório de seus administradores devidamente registrado;

10.3.2.2 Sociedade simples: Ato Constitutivo em vigor, devidamente registrado no órgão competente, com suas respectivas alterações, ou a sua última consolidação, bem como documento que comprove a indicação de seus administradores;

10.3.2.3 Empresário individual: inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis, a cargo da Junta Comercial da respectiva sede;

10.3.2.4 Microempreendedor individual: Certificado da Condição de Microempreendedor Individual - CCMEI, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no sítio www.portaldoempreendedor.gov.br;

10.3.2.5 Prova de inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda - CNPJ/MF;

10.3.2.6 Prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal, se houver, relativo ao domicílio ou sede do INTERESSADO, pertinente a seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

10.3.3 Qualificação Econômico-Financeira

10.3.3.1 Balanço Patrimonial e demonstrações contábeis, acompanhados do demonstrativo das contas de lucros e prejuízos, e da memória de cálculo dos indicadores financeiros, apresentados na forma da legislação em vigor, que comprovem que o INTERESSADO possui os índices de Liquidez Geral (LG), de Solvência Geral (SG) e de Liquidez Corrente (LC) maiores que 1,0 (um);

10.3.3.1.1 O cálculo dos índices será feito pelo Banco do Brasil, por meio da Calculadora Financeira disponibilizada no Portal de Compras do Governo Federal no endereço www.comprasgovernamentais.gov.br, utilizando os dados registrados no Balanço Patrimonial.

10.3.3.1.1.1 Será exigida a apresentação do balanço patrimonial, das demonstrações contábeis e da memória de cálculo dos indicadores financeiros referente ao último exercício social, caso a habilitação ocorra a partir do primeiro dia útil do mês de julho do ano seguinte ao ano-calendário a que se refere a escrituração.

10.3.3.1.1.2 Poderá ser apresentado o balanço patrimonial, as demonstrações contábeis e a memória de cálculo dos indicadores financeiros do penúltimo exercício social, caso a habilitação ocorra até o último dia útil do mês de junho do ano seguinte ao ano-calendário a que se refere a escrituração.

10.3.3.1.2 Nos casos em que qualquer um dos índices seja igual ou menor que 1,0 (um), os INTERESSADOS deverão possuir, no Balanço Patrimonial analisado, patrimônio líquido igual ou superior a 10% (dez por cento) do valor global de sua proposta.

10.3.3.1.3 No caso de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, a apresentação dessa documentação servirá também para a comprovação de enquadramento nessa condição, de acordo com o Art. 3º da Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006.

10.3.3.2 Certidão negativa de pedido de falência, expedida pelo distribuidor da sede do INTERESSADO, que esteja dentro do prazo de validade expresso na própria certidão.

10.3.3.2.1 Caso as certidões sejam apresentadas sem indicação do prazo de validade, serão consideradas válidas, para este certame, aquelas emitidas a, no máximo, 90 (noventa) dias da data estipulada para a abertura da sessão;

10.3.3.2.2 Para as praças onde houver mais de um cartório distribuidor, deverão ser apresentadas tantas certidões quantos forem os cartórios, cada uma emitida por um distribuidor.

10.3.3.2.3 Para as empresas que estejam em recuperação judicial, certidão emitida pela instância judicial competente, que certifique que a interessada está apta econômica e financeiramente a participar de procedimento licitatório.

10.3.4 Qualificação Técnica

10.3.4.1 Comprovação de que o INTERESSADO executa/executou serviços de natureza semelhante ao indicado no ANEXO I deste Edital. A comprovação será feita por meio de atestado(s) fornecido(s) por empresa(s) de direito público ou privado, registrado(s) na entidade profissional competente, se houver.

10.3.4.1.1 Os INTERESSADOS deverão disponibilizar, quando solicitadas, todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados de capacidade técnica apresentados.

10.3.4.2 Quantitativo mínimo exigido:

Item
Descrição
Quantidade
1
Provimento de SOLUÇÃO de voz para Mesa Financeira com sistema de gravação para entidades do Sistema Financeiro Nacional
87

Item	Descrição	Quantidade
1	Provimento de SOLUÇÃO de voz para Mesa Financeira com sistema de gravação para entidades do Sistema Financeiro Nacional	87

10.4 HABILITAÇÃO POR MEIO DO SICAF

10.4.1 O INTERESSADO que optar pela habilitação por meio do SICAF, registro cadastral oficial do Poder Executivo Federal, nos termos da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 3, de 26.04.2018, do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, do Decreto nº 3.722 de 09.01.2001, do Decreto nº 9.094 de 17.07.2017, e atualizações posteriores, deverá:

10.4.1.1 Estar cadastrado nos níveis necessários para comprovação das seguintes exigências de habilitação:

Coluna 1 – Nível SICAF
Coluna 2 - Exigências Banco do Brasil
Nível I
Registro cadastral básico
Nível II
Habilitação Jurídica
Nível III
Regularidade junto a Seguridade Social
Nível V
Qualificação Técnica
Nível VI
Qualificação Econômico-Financeira

Coluna 1 – Nível SICAF	Coluna 2 - Exigências Banco do Brasil
Nível I	Registro cadastral básico
Nível II	Habilitação Jurídica
Nível III	Regularidade junto a Seguridade Social
Nível V	Qualificação Técnica
Nível VI	Qualificação Econômico-Financeira

10.4.1.1.1 Os INTERESSADOS que não estejam cadastrados no SICAF poderão fazê-lo acessando o Portal de Compras do Governo Federal, no sítio eletrônico www.comprasgovernamentais.gov.br.

10.4.1.1.2 O INTERESSADO deverá atender às condições exigidas para cadastramento nos respectivos níveis do SICAF, até o 3º (terceiro) dia útil anterior à data prevista para recebimento das propostas.

10.4.1.2 Disponibilizar para consulta online no SICAF todos os documentos exigidos para Habilitação Jurídica, Qualificação Técnica e Qualificação Econômico-Financeira, especificados no Bloco de Habilitação Junto ao Banco, bem como o documento exigido para comprovação da regularidade junto à Seguridade Social, exigido no Bloco de Documentos Complementares.

10.4.1.2.1 A consulta será feita imediatamente após a apresentação da Carta-Proposta, que, por sua vez, deverá ser apresentada no prazo definido no item 6.19 ou no prazo definido no item 6.21, conforme o caso.

10.4.1.2.2 No caso de a documentação estar incompleta ou em desconformidade com o previsto neste Edital no momento da habilitação, o INTERESSADO será comunicado, via chat de mensagens do licitacoes-e, para que promova a devida regularização, com o upload dos documentos no SICAF no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da convocação.

10.4.1.2.2.1 Quando o prazo acima se encerrar em dia não útil, será prorrogado para o mesmo horário do primeiro dia útil subsequente.

10.4.1.2.2.2 Caso o upload de qualquer documento seja incompatível com as opções disponíveis no SICAF, o INTERESSADO deverá encaminhá-lo ao RESPONSÁVEL, via e-mail, para o endereço cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no mesmo prazo estabelecido no item 10.4.1.2.2 acima.

10.4.1.3 Possuir os índices de Liquidez Geral (LG), de Solvência Geral (SG) e de Liquidez Corrente (LC) maiores que 1,0 (um);

10.4.1.3.1 O cálculo dos índices será feito pelo Banco do Brasil, conforme estabelecido no item 10.3.3.1.1, exigida a disponibilização de Balanço Patrimonial de acordo com a regra estabelecida nos itens 10.3.3.1.1.1 e 10.3.3.1.1.2.

10.4.1.3.2 Nos casos em que qualquer um dos índices seja igual ou menor que 1,0 (um), os INTERESSADOS deverão possuir patrimônio líquido igual ou superior a 10% do valor global de sua proposta.

10.4.1.3.3 No caso de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, o Balanço Patrimonial servirá também para a comprovação de enquadramento nessa condição, de acordo com o Art. 3º da Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006.

10.5 DOCUMENTOS COMPLEMENTARES:

10.5.1 Em qualquer situação (habilitação por meio do SICAF ou junto ao BANCO), o INTERESSADO deverá apresentar, ainda, os seguintes documentos complementares:

10.5.1.1 Comprovação de regularidade junto a Seguridade Social;

10.5.1.2 Declaração de que não emprega menor de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, e não emprega menor de 16 (dezesseis) anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos, na forma do ANEXO III.

10.5.1.3 Declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo a sua habilitação e sua participação em licitações, conforme minuta constante do ANEXO IV deste edital.

10.6 ORIENTAÇÕES GERAIS

10.6.1 Os documentos exigidos neste item 10 deverão estar disponíveis para consulta online no SICAF, caso o INTERESSADO opte por essa forma de habilitação, observado o disposto no item 10.4.1.2.2, ou deverão ser encaminhados ao RESPONSÁVEL por e-mail, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir da apresentação da Carta-Proposta ao RESPONSÁVEL, conforme item 6.19, quando o INTERESSADO optar pela habilitação junto ao Banco.

10.6.1.1 Quando o prazo acima se encerrar em dia não útil, será prorrogado para o mesmo horário do primeiro dia útil subsequente.

10.6.1.2 Na hipótese de desclassificação do primeiro colocado e convocação de outro INTERESSADO, na ordem de classificação, cuja habilitação seja feita junto ao Banco, o prazo definido no item 10.6.1 será contado a partir da apresentação da Carta-Proposta ao RESPONSÁVEL, conforme item 6.21.

10.6.2 Os documentos digitalizados, disponibilizados no SICAF ou encaminhados por e-mail, terão valor de cópia simples, obrigando-se os INTERESSADOS a apresentarem vias original ou cópia autenticada de qualquer um deles, sempre que o RESPONSÁVEL tiver dúvidas quanto à sua integridade.

10.6.2.1 Nesses casos o RESPONSÁVEL formalizará solicitação de envio da via original ou da cópia autenticada dos documentos sobre os quais pairam as dúvidas, tendo o INTERESSADO o prazo máximo de 3 (três) dias úteis para apresentá-los no seguinte endereço: Banco do Brasil - Cesup Contratações SP - CESUP CONTR/TI. Endereço: Av. São João, 32 - 13º andar - Centro - CEP 01036-900 – São Paulo (SP).

10.6.2.2 O prazo estabelecido no item acima refere-se ao efetivo recebimento dos documentos pelo RESPONSÁVEL, independentemente da forma utilizada pelo INTERESSADO para o seu envio.

10.6.3 Na habilitação junto ao Banco, os documentos apresentados deverão ter todas as suas páginas sequencialmente numeradas, no formato X de Y, onde “X” representa o número da página e “Y” o total de páginas apresentado ao RESPONSÁVEL.

10.6.3.1 O INTERESSADO que apresentar documentação em desacordo com o disposto no item 10.6.3 ficará impedido de alegar extravio nos casos em que o RESPONSÁVEL detecte a falta de qualquer documento exigido.

10.6.4 A não apresentação dos documentos exigidos neste item implicará desclassificação da proposta e aplicação das penalidades previstas no item 16 do Edital - SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.

10.6.5 Os documentos exigidos para habilitação deverão estar com prazo de validade em vigor na data de sua apresentação.

10.6.5.1 Caso os documentos relacionados neste item sejam apresentados sem indicação de prazo de validade, serão considerados, para o certame, válidos por 90 (noventa) dias a partir da data de sua emissão.

10.6.5.2 A exigência do prazo de validade não se aplica aos atestados de qualificação técnica.

10.6.6 Os INTERESSADOS que alegarem estar desobrigados da apresentação de qualquer um dos documentos exigidos na fase habilitatória deverão comprovar esta condição por meio de certificado expedido por órgão competente ou legislação em vigor, apresentados na forma indicada nos itens 10.6.1 e 10.6.5 anteriores.

10.6.7 O RESPONSÁVEL poderá efetuar pesquisa no endereço eletrônico de cada órgão/esfera administrativa para consulta à situação dos INTERESSADOS.

10.6.8 A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o INTERESSADO às sanções previstas neste Edital.

10.6.9 Serão inabilitados os INTERESSADOS que não atenderem a todas as exigências deste Edital.

10.6.10 A inabilitação será justificada pelo RESPONSÁVEL e impedirá o INTERESSADO de participar das fases posteriores.

11 ANÁLISE DE DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA COMPLEMENTAR

11.1 O INTERESSADO primeiro classificado deverá encaminhar a documentação técnica complementar exigida no item 3.3 do Anexo I deste Edital, para o e-mail cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil subsequente à data de convocação pela RESPONSÁVEL.

11.2 Durante a fase da Avaliação Técnica Documental, caso o BANCO entenda que o atendimento (ou o não atendimento) a algum item não ficou suficientemente esclarecido, este, a critério próprio, poderá encaminhar diligência solicitando maior detalhamento.

11.3 Na hipótese de desclassificação da proposta de menor valor, ou se o INTERESSADO não atender às exigências habilitatórias, o próximo INTERESSADO classificado deverá encaminhar a documentação técnica complementar exigida no item 3.3 do Anexo I deste Edital para o e-mail cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil subsequente à data de convocação pela RESPONSÁVEL.

12 HOMOLOGAÇÃO EM LABORATÓRIO

12.1 Após a conclusão da Avaliação Técnica Documental (item 11), e caso aprovada a documentação, o INTERESSADO será convocado, pela RESPONSÁVEL, para realizar a etapa de Homologação em Laboratório.

12.2 A avaliação da SOLUÇÃO será realizada por meio de procedimento de Homologação em Laboratório a ser provido pelo INTERESSADO em ambiente próprio, não havendo exigência de envio de amostras físicas pelo INTERESSADO.

12.3 Para esse fim, o INTERESSADO deverá disponibilizar e implementar, de forma remota, um protótipo funcional da SOLUÇÃO em ambiente laboratorial destinado à execução dos testes de homologação. Todas as condições para análise em laboratório constam do item 3.4 do Anexo I deste Edital.

13 FASE RECURSAL

13.1 Encerrada a etapa de lances, os INTERESSADOS deverão consultar regularmente o sistema para verificar se foi declarado vencedor, momento a partir do qual, será facultado, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, a manifestação no sistema de sua intenção de recorrer contra a decisão.

13.1.1 A revogação, a anulação ou a declaração de fracasso da Licitação também são atos a partir dos quais o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para manifestação de interposição de recursos será aberto.

13.1.2 A falta da manifestação do INTERESSADO quanto à intenção de recorrer, na forma e prazo estabelecidos neste item, importará na decadência desse direito, ficando instância competente autorizada a adjudicar o objeto ao INTERESSADO declarado vencedor ou, nos casos de revogação, anulação ou fracasso do processo, dar andamento aos procedimentos administrativos.

13.2 Findado o prazo para manifestação da intenção de recurso e havendo manifestado, o INTERESSADO poderá, a partir do dia útil subsequente, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, apresentar suas razões.

13.2.1 O INTERESSADO desclassificado antes da fase de disputa também poderá interpor recurso.

13.2.2 Os recursos deverão ser encaminhados ao BANCO DO BRASIL S.A. - DISEC/CESUP Contratações SP, por meio do endereço cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, dirigidos à instância superior GERENTE DE SETOR, por intermédio do RESPONSÁVEL.

13.3 Apresentado qualquer recurso válido, ficam os demais INTERESSADOS, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contrarrazões em igual forma e prazo, que começará a contar do término do prazo do recorrente, estando assegurada vista dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses.

13.4 Caberá ao RESPONSÁVEL receber, examinar e decidir a respeito dos recursos interpostos contra suas decisões no prazo de 5 (cinco) dias úteis ou, caso mantenha sua decisão, encaminhá-los nesse mesmo prazo ao GERENTE DE SETOR, para a decisão final.

13.5 A apresentação de recurso sem a observância da forma e do prazo estabelecidos nos itens anteriores importará decadência desse direito, ficando o RESPONSÁVEL autorizado a adjudicar o objeto ao INTERESSADO declarado vencedor.

13.6 Não serão conhecidos os recursos apresentados fora do prazo e/ou subscritos por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo para responder pelo INTERESSADO.

13.7 O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

13.8 Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a instância competente poderá adjudicar o objeto e homologar o procedimento licitatório.

14 FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO

14.1 Após o julgamento da proposta, a adjudicação do objeto e a homologação do resultado pela instância competente, o INTERESSADO vencedor será convocado para assinar o contrato, na forma da minuta que integra este Edital, que, terá efeito de compromisso visando à execução do objeto desta licitação.

14.2 O INTERESSADO vencedor terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da convocação, para assinar o contrato específico, sob pena de sofrer as penalidades previstas neste Edital. O prazo para assinar o contrato poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pelo INTERESSADO vencedor durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado, aceito pelo BANCO.

14.3 As disposições contidas no item 14.2 aplicam-se, também, para a assinatura de aditivo.

14.4 A critério do BANCO, a formalização do instrumento contratual poderá ocorrer de forma eletrônica.

14.5 Nesse caso, o(s) representante(s) do INTERESSADO deverá(ão) registrar a(s) assinatura(s) no prazo de 3 (três) dias úteis, contados da convocação, mediante acesso à área restrita do Portal do Fornecedor-PFN (https://fornecedor.bb.com.br) com uso de chave de acesso e senha previamente cadastrados.

14.5.1 As instruções sobre obtenção e utilização da chave e senha de acesso estão disponíveis na Cartilha do Portal Fornecedor (PFN), disponível no endereço: https://fornecedor.bb.com.br > Documentos > Cartilha.

14.5.2 O acesso ao ambiente para registro e acompanhamento das assinaturas se dará pelo seguinte caminho: Acesse a Área Restrita > Contratual > Contratos em Formalização .

14.5.3 O acesso de representante do INTERESSADO junto ao Portal do Fornecedor (PFN) implica responsabilidade legal por todas os atos ali praticados, bem como a presunção de capacidade técnica para realização das transações.

14.5.4 Em caso de indisponibilidade do sistema, o prazo necessário ao seu reestabelecimento não será computado em desfavor do INTERESSADO.

14.5.5 Após a conclusão da(s) assinatura(s) do INTERESSADO, o Contrato será encaminhado para a(s) assinatura(s) eletrônica(s) do(s) representante(s) do BANCO.

14.6 A assinatura do contrato estará condicionada:

14.6.1 À comprovação da habilitação do INTERESSADO vencedor, à demonstração de sua qualificação técnica, conforme item 10 e à homologação técnica, conforme itens 11 e 12;

14.6.2 À apresentação do documento (contrato social ou documento equivalente ou procuração por instrumento público ou particular, devidamente reconhecido em cartório) que habilite o seu representante a assinar o contrato em nome da empresa. No caso de procuração com instrumento particular, deverá ser comprovada a capacidade de o signatário nomear procurador, mediante apresentação de cópia do estatuto social ou contrato social vigente ou, quando se tratar de sociedade anônima, da ata de nomeação do signatário;

14.6.3 Validade da Carta Proposta;

14.7 Quando o INTERESSADO vencedor não atender ao item acima, ou quando, injustificadamente, recusar-se a assinar o contrato, poderá ser convocado outro INTERESSADO, desde que respeitada a ordem de classificação, para, após comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação, assinar o contrato, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.

14.7.1 Considerando que o BANCO implementou a avaliação de fornecedores por meio de Due Diligence, e que a referida ferramenta permite aumentar a segurança nas contratações e na gestão, fica o INTERESSADO ciente da obrigatoriedade de responder e encaminhar os questionários indicados nos Documentos nº 8, 9, 10 e 11, da minuta do contrato, para o e-mail cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, contados da convocação para assinatura do contrato, observando que a entrega do questionário respondido é fator determinante para a assinatura do contrato.

14.7.1.1 O preenchimento/encaminhamento dos questionários indicados neste item poderá ser dispensado caso o INTERESSADO tenha entregue os mesmos preenchidos, no prazo de 1 (um) ano, contado da data limite para assinatura do instrumento contratual que os tenha exigido.

15 GARANTIA CONTRATUAL

15.1 A CONTRATADA se obriga a manter, durante toda a vigência do contrato, garantia no valor equivalente a 5% (cinco por cento) do preço total contratado, devendo apresentar ao CONTRATANTE, conforme previsão contratual, o comprovante de uma das modalidades a seguir:

15.1.1 Fiança Bancária;

15.1.2 Seguro Garantia; ou

15.1.3 Caução em dinheiro.

15.2 Em caso de fiança bancária, deverão constar no instrumento, os seguintes requisitos:

15.2.1 Ser emitida por instituição financeira idônea, devidamente autorizada a funcionar no Brasil, que, em nome da CONTRATADA, garante a plena execução contratual e responde diretamente por eventuais danos que possam ser causados na execução contratual;

15.2.2 Prazo de validade correspondente ao período de vigência do Contrato;

15.2.3 Registro no Cartório de Títulos e Documentos, conforme exigido no art.129 da Lei 6015/73 (Lei de Registros Públicos);

15.2.4 Expressa afirmação do fiador de que, como devedor solidário e principal pagador, fará o pagamento ao CONTRATANTE, independentemente de interpelação judicial, caso o afiançado não cumpra suas obrigações;

15.2.5 Declaração da instituição financeira de que a carta fiança é concedida em conformidade com o disposto no Artigo 34 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, nos termos do Artigo Segundo da Resolução CMN nº 2.325, de 30 de outubro de 1996, do Conselho Monetário Nacional;

15.2.6 Expressa renúncia do fiador ao benefício de ordem e aos direitos previstos nos artigos 827 e 838 do Código Civil; e

15.2.7 Cláusula que assegure a atualização do valor afiançado.

15.3 Não será aceita fiança bancária que não atenda aos requisitos estabelecidos no item 15.2 deste Edital.

15.4 Em se tratando de seguro-garantia:

15.4.1 A apólice deverá indicar o Banco do Brasil S.A. como beneficiário e que o seguro garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas pela CONTRATADA, no instrumento contratual, inclusive as de natureza trabalhista e/ou previdenciária, até o valor da garantia fixado na apólice.

15.4.2 Explicitar, na “Expectativa de Sinistro”, que a partir da data em que o CONTRATANTE tomar conhecimento de ajuizamento de ação por reclamante que reivindique verbas trabalhistas/previdenciárias cobertas e relacionadas ao período de vigência da apólice, o CONTRATANTE deverá comunicar imediatamente tal fato à SEGURADORA, enviando cópia da petição inicial. Na comunicação deverá constar o número do processo judicial permitindo a consulta aos autos pelo representante legal da SEGURADORA, em se tratando de processo eletrônico;

15.4.3 Consignar, na “Reclamação do Sinistro”, que o CONTRATANTE deverá encaminhar à SEGURADORA cópia da sentença que reconheceu a sua responsabilidade subsidiária ao pagamento das verbas trabalhistas/previdenciárias inadimplidas pelo TOMADOR. Na hipótese de ACORDO, o CONTRATANTE encaminhará o ACORDO devidamente homologado e o comprovante de seu pagamento;

15.4.4 Explicitar nas disposições do seguro a possibilidade de o CONTRATANTE realizar, na hipótese de ausência de pagamento das verbas trabalhistas, acordos extrajudiciais perante os terceirizados que participaram da execução do objeto contratual.

15.4.5 Persistindo dúvidas quanto ao vínculo contratual, a SEGURADORA poderá solicitar documentos comprobatórios de que o autor/reclamante trabalhou para o réu/tomador no contrato principal dentro do período de vigência. Será considerada válida e comprobatória da prestação do serviço, nas hipóteses de contrato com cessão de mão de obra, a documentação trabalhista encaminhada pelo tomador e nos sem cessão de mão de obra, a declaração do tomador apresentada durante a vigência do contrato, conforme as competências atendidas.

15.4.6 Com relação a ACORDOS, a apólice e suas respectivas cláusulas devem prever:

15.4.6.1 Os prazos para reembolso e anuência prévia para ACORDO, previstos na apólice, não serão suspensos em caso de solicitação de documentação complementar.

15.4.6.2 Compete à SEGURADORA realizar análise da situação fático-jurídica da proposta de ACORDO e enviar ao CONTRATANTE, no prazo máximo de 20(vinte) dias, sua aceitação para com o valor proposto, ou apresentar um valor máximo alternativo ou ainda, manifestar se enviará preposto para audiência.

15.4.6.3 A não manifestação da SEGURADORA ante a comunicação feita pelo CONTRATANTE de iminente propositura de celebração de acordo representará concordância presumida da proposta apresentada.

15.4.6.4 Sob a ótica do princípio da boa-fé e da publicidade do ato, os ACORDOS firmados no intervalo entre a notificação para anuência e a resposta do garante não poderão ser considerados perda de direito imediato, ficando ressalvada a análise da situação específica.

15.4.6.5 A perda de direito ao reembolso ocorrerá se o CONTRATANTE firmar ACORDO sem a prévia notificação à SEGURADORA de sua intenção em fazê-lo ou este não for homologado pelo Poder Judiciário.

15.4.7 Explicitar na apólice de SEGURO que não será necessário o trânsito em julgado para acionamento da garantia.

15.4.8 Consignar na apólice do SEGURO que, ocorrido o sinistro durante a vigência da apólice, sua caracterização e comunicação poderão ocorrer fora dessa vigência.

15.4.9 Cláusulas excludentes e limitantes de cobertura que comprometam injustificadamente a finalidade da garantia, evidenciando o intuito de se eximir do pagamento devido em caso de sinistro, implicarão a rejeição do CONTRATANTE da garantia ofertada.

15.4.10 Seguro garantia que não demonstre suficiência ou adequação às regras deste Edital poderão ser rejeitados pelo CONTRATANTE, cabendo à CONTRATADA apresentar nova garantia em 05 (cinco) dias úteis, sob pena de rescisão contratual, sem prejuízo das sanções cabíveis.

15.4.11 Indicar, nos termos da Circular Susep 662, que a não manifestação da SEGURADORA ante a comunicação feita pelo CONTRATANTE de iminente alteração contratual não previamente estabelecida no contrato, representará concordância presumida de manutenção da garantia.

15.4.12 Não será aceita apólice que contenha cláusulas contrárias aos interesses do BANCO.

15.5 O valor em dinheiro depositado em caução será administrado pelo BANCO DO BRASIL S.A., por meio de aplicações financeiras, de comum acordo com a CONTRATADA, que terá acesso aos extratos de simples verificação da conta de caução.

15.6 Utilizada a garantia, a CONTRATADA fica obrigada a integralizá-la no prazo de 5 (cinco) dias úteis contado da data em que for notificada formalmente pelo BANCO.

15.7 O valor da garantia somente poderá ser disponibilizado à CONTRATADA quando do término ou rescisão do contrato, desde que não possua obrigação ou dívida inadimplida com o BANCO, inclusive as de natureza trabalhista e/ou previdenciária, e mediante expressa autorização deste.

15.8 Toda e qualquer garantia a ser apresentada responderá pelo cumprimento das obrigações da contratada eventualmente inadimplidas na vigência do contrato e da garantia, e não serão aceitas se o garantidor limitar o exercício do direito de execução ou cobrança ao prazo de vigência da garantia.

16 SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

16.1 As seguintes sanções poderão ser aplicadas aos INTERESSADOS que participarem do certame ou aos que forem contratados, conforme o caso, sem prejuízo da reparação dos danos causados ao BANCO pelo infrator:

16.1.1 Advertência, quando ocorrer:

16.1.1.1 Descumprimento das obrigações editalícias ou contratuais que não acarretem prejuízos para o Banco;

16.1.1.2 Execução insatisfatória ou pequenos transtornos ao desenvolvimento dos serviços desde que sua gravidade não recomende a aplicação da suspensão temporária.

16.1.2 Multa, nos percentuais e condições indicados no contrato:

16.1.2.1 A multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções e o seu valor será deduzido de quaisquer créditos devidos à CONTRATADA.

16.1.2.2 A CONTRATADA responderá por qualquer prejuízo cujo valor exceda a multa aplicada, na forma do parágrafo único do art. 416, do Código Civil.

16.1.2.3 O BANCO poderá aplicar à CONTRATADA multa por inexecução total ou parcial do contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor da nota fiscal/fatura relativa ao mês em que ocorreu a irregularidade na execução dos serviços.

16.1.2.4 A multa aplicada à CONTRATADA e os prejuízos causados ao BANCO serão deduzidos de qualquer crédito a ele devido, cobrados direta ou judicialmente;

16.1.2.5 A CONTRATADA desde logo autoriza o BANCO a descontar dos valores a ele devidos o montante das multas a ela aplicadas.

16.1.3 Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com o BANCO e suas subsidiárias, por prazo não superior a 2 (dois) anos, quando ocorrer:

16.1.3.1 Apresentação de documentos falsos ou falsificados;

16.1.3.2 Atraso na entrega dos documentos previstos no item 6.19 ou item 6.21, sem as justificativas aceitas pelo RESPONSÁVEL, ou na hipótese de apresentação destes em desacordo com as especificações previstas nos termos deste Edital, que, para todos os efeitos, será considerada como não entregue;

16.1.3.3 Retirada da proposta, sem justificativas aceitas pelo RESPONSÁVEL;

16.1.3.4 Recusa em assinar o Contrato, dentro dos prazos estabelecidos pelo BANCO;

16.1.3.5 Reincidência de execução insatisfatória dos serviços contratados;

16.1.3.6 Atraso injustificado na execução/conclusão dos serviços, contrariando o contrato;

16.1.3.7 Reincidência na aplicação das penalidades de advertência ou multa;

16.1.3.8 Irregularidades que ensejem a frustração da licitação ou a rescisão contratual;

16.1.3.9 Condenação definitiva por praticar fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

16.1.3.10 Prática de atos ilícitos visando frustrar os objetivos da licitação ou prejudicar a execução do contrato;

16.1.3.11 Prática de atos ilícitos que demonstrem não possuir o INTERESSADO idoneidade para licitar e contratar com o BANCO;

16.1.3.12 Quando constatada a má-fé, ação maliciosa e premeditada em prejuízo do BANCO.

16.2 As condutas relacionadas nos itens acima poderão ensejar a aplicação de penalidade diversa daquela inicialmente prevista, que será sempre decorrente do resultado do respectivo processo para apuração do caso concreto, considerados eventuais atenuantes, agravantes e reincidências.

16.3 Aplica-se a esta licitação e aos contratos dela decorrentes, a responsabilização objetiva administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública nacional e estrangeira, na forma da Lei 12.846/2013, de 1º de agosto de 2013.

16.4 Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo, assegurada a defesa prévia do INTERESSADO no prazo de 10 (dez) dias úteis, sendo-lhe franqueada vista ao processo.

16.4.1 Nos casos de aplicação de sanção de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com o BANCO, na fase de licitação, será aberto prazo de 2 (dois) dias úteis para apresentação de recurso, após a notificação da decisão.

17 DISPOSIÇÕES FINAIS

17.1 A presente licitação não importa necessariamente em contratação, podendo o BANCO revogá-la, no todo ou em parte, por razões de interesse público, derivadas de fato superveniente que constitua óbice manifesto e incontornável comprovado ou anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação, mediante ato escrito e fundamentado, disponibilizado no sistema para conhecimento dos INTERESSADOS.

17.2 Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e em seus Anexos observar-se-á o que segue:

17.2.1 Excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento

17.2.2 Os prazos somente serão iniciados e vencidos em dias de expediente no BANCO.

17.3 O BANCO poderá, ainda, prorrogar, a qualquer tempo, os prazos para recebimento das propostas ou para sua abertura.

17.4 Na ocorrência de qualquer fato superveniente ou na hipótese de caso fortuito ou de força maior será observado o seguinte:

17.4.1 Se o fato impedir a realização da sessão pública, esta será adiada;

17.4.2 Os prazos que estiverem em curso serão suspensos, voltando a correr assim que a situação estiver normalizada.

17.5 O INTERESSADO é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação. A falsidade de qualquer documento apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do INTERESSADO que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido a vencedora, a rescisão do contrato, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.

17.6 É facultado ao RESPONSÁVEL, ou à autoridade a ele superior, em qualquer fase da licitação, promover diligências com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do processo.

17.7 Os INTERESSADOS intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão responder no prazo determinado pelo RESPONSÁVEL, sob pena de desclassificação/inabilitação.

17.7.1 Todas as comunicações deverão ser feitas por escrito.

17.8 O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do INTERESSADO, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta.

17.9 As normas que disciplinam esta Licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os INTERESSADOS, desde que não comprometam o interesse da Administração, a finalidade e a segurança da contratação.

17.10 Todas as condições deste Edital e seus respectivos anexos farão parte do Contrato, independentemente de transcrição.

17.11 As decisões referentes a este processo licitatório serão, quando necessário, comunicadas aos INTERESSADOS por meio de publicação no portal Licitacoes-e.

17.12 O andamento da licitação poderá ser acompanhado por qualquer interessado no Portal Licitações (www.licitacoes-e.com.br).

17.13 Os casos não previstos neste Edital serão decididos pelo RESPONSÁVEL.

17.14 A participação do INTERESSADO nesta licitação implica em aceitação de todos os termos deste Edital.

17.15 O foro designado para julgamento de quaisquer questões judiciais resultantes deste Edital será o local da realização do certame, considerado aquele a que está vinculado o RESPONSÁVEL.

São Paulo, 26 de Agosto de 2026

_______________________________________________
MONICA APARECIDA BRAGA SILVA
Responsável pela Licitação
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Anexo I
Anexo II
Anexo III
Anexo IV
Anexo V
Anexo VI

ANEXO I

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

DESCRIÇÃO DO OBJETO DA LICITAÇÃO

1. Objeto

1.1. Contratação de solução de infraestrutura tecnológica integrada para as dependências do CONTRATANTE, adiante denominada SOLUÇÃO, composta de Sistema de Mesa Financeira, Sistema de Gravação de Voz e demais componentes de infraestrutura e serviços necessários para o perfeito funcionamento e integração com o ambiente corporativo, pelo prazo de 60 (sessenta) meses, de acordo com as especificações e condições contidas no presente documento.

2. Especificações técnicas

2.1. Informações Gerais.

2.1.1. A SOLUÇÃO atenderá usuários localizados em ambientes do CONTRATANTE nas cidades de Belo Horizonte/MG, Brasília/DF, Porto Alegre/RS, Rio de Janeiro/RJ, São Paulo/SP e em trabalho remoto. O CONTRATANTE poderá, a seu critério, utilizar a SOLUÇÃO em outras localidades, sem custos adicionais.

2.1.1.1. A SOLUÇÃO deverá ser fornecida na Arquitetura 1: Sistema de Mesa Financeira e Sistema de Gravação on-premises.

2.2. Dimensionamento.

2.2.1. Quantitativo de recursos:

2.2.1.1. Itens acionáveis:

2.2.1.1.1. Ambiente Usuário

2.2.1.1.1.1. A tabela a seguir apresenta os itens acionáveis do Ambiente Usuário e os quantitativos inicial e final previstos para a SOLUÇÃO. O acionamento será realizado a partir da quantidade inicial, ficando a ampliação até a quantidade final, sem prejuízo ao desempenho, à disponibilidade e aos demais parâmetros pactuados, condicionada à necessidade do CONTRATANTE, não constituindo obrigação de contratação integral do quantitativo final.

TIPO DE ITEM	ITEM	QUANTIDADE INICIAL	QUANTIDADE FINAL
LICENÇAS Ambiente Usuário	Licença de Usuário de Mesa Financeira (Baseline)	145	174
	Licença de Turret (Baseline)	128	153
	Licença de SoftTurret (Baseline)	145	174
	Licenças de Usuário do Sistema de Gravação (Baseline)	145	174
	Licenças de Usuário do Speech Analytics	145	174
SERVIÇO DE HARDWARE Ambiente Usuário	Turret (Baseline)	128	153
SERVIÇO DE HARDWARE Ambiente Usuário	Headset para Turret	256	306
SERVIÇO DE INSTALAÇÃO, CONFIGURAÇÃO E TESTES Ambiente Usuário

2.2.1.1.2. Ambiente Core

2.2.1.1.2.1. A tabela abaixo relaciona os itens acionáveis do Ambiente Core, contemplando licenças, componentes de hardware e serviços necessários à sustentação central da SOLUÇÃO.

TIPO DE ITEM	ITEM
LICENÇAS DC1 Ambiente Core	Licença de Core Mesa Financeira - DC1 (Baseline)
	Licença de Core Mesa Financeira - DC1 Redundância (Baseline)
	Licença de SBC - DC1 (Baseline)
	Licença de SBC - DC1 Redundância (Baseline)
	Licença de Core de Sistema de Gravação - DC1 (Baseline)
	Licença de Core de Sistema de Gravação - DC1 Redundância (Baseline)
	Licença de Core Transcrição e Speech Analytics - DC1
	Licença de Core Transcrição e Speech Analytics - DC1 Redundância
	Licença da Ferramenta de Gestão de Atendimento - DC1
	Licença da Ferramenta de Gestão de Atendimento - DC1 Redundância
	Licença Da Ferramenta de Qualidade de Chamadas - DC1
	Licença Da Ferramenta de Qualidade de Chamadas - DC1 Redundância
LICENÇAS DC2 Ambiente Core	Licença de Core Mesa Financeira - DC2 (Baseline)
	Licença de Core Mesa Financeira - DC2 Redundância (Baseline)
	Licença de SBC - DC2 (Baseline)
	Licença de SBC - DC2 Redundância (Baseline)
	Licença de Core de Sistema de Gravação - DC2 (Baseline)
	Licença de Core de Sistema de Gravação - DC2 Redundância (Baseline)
	Licença de Core Transcrição e Speech Analytics - DC2
	Licença de Core Transcrição e Speech Analytics - DC2 Redundância
	Licença da Ferramenta de Gestão de Atendimento - DC2
	Licença da Ferramenta de Gestão de Atendimento - DC2 Redundância
	Licença Da Ferramenta de Qualidade de Chamadas - DC2
	Licença Da Ferramenta de Qualidade de Chamadas - DC2 Redundância
SERVIÇO DE HARDWARE DC1 Ambiente Core	SBC - DC1 (Baseline)
SERVIÇO DE HARDWARE DC1 Ambiente Core	SBC - DC1 Redundância (Baseline)
SERVIÇO DE HARDWARE DC2 Ambiente Core	SBC - DC2 (Baseline)
SERVIÇO DE HARDWARE DC2 Ambiente Core	SBC - DC2 Redundância (Baseline)
SERVIÇO DE INSTALAÇÃO, CONFIGURAÇÃO E TESTES Ambiente Core

2.2.1.1.3. Baseline

2.2.1.1.3.1. Para fins de precificação será considerado como Baseline os quantitativos iniciais referentes aos serviços de Mesa Financeira, com SBC e Sistema de Gravação.

2.2.1.1.3.2. O Baseline considerará os serviços do Ambiente Usuário e do Ambiente Core referentes de Mesa Financeira, com SBC e Sistema de Gravação que os suportam, juntamente com suas redundâncias.

2.2.1.1.3.3. Os demais serviços não serão considerados para fins de Baseline.

2.2.1.1.4. Relatórios e Dashboards Customizados

2.2.1.1.4.1. O Serviço de Customização de Relatórios e Dashboards adicionais deverá observar as condições, escopo, critérios de solicitação, desenvolvimento, homologação e aceite no item 2.10.8.6 - Relatórios Customizados.

2.2.1.1.4.2. A tabela seguinte apresenta o serviço de Relatórios e Dashboards Customizados adicionais da Ferramenta de Gestão do Atendimento.

TIPO DE ITEM	ITEM
SERVIÇO	Serviço de Customização de Relatórios e Dashboards adicionais da Ferramenta de Gestão do Atendimento

2.2.1.1.5. Serviço de Suporte e Manutenção

2.2.1.1.5.1. A tabela seguinte apresenta o serviço de suporte e manutenção previsto para garantir a sustentação operacional contínua da SOLUÇÃO.

TIPO DE ITEM	ITEM
SERVIÇO	Serviço de Suporte e Manutenção 24x7

2.2.1.2. Volumetria:

2.2.1.2.1. A tabela de volumetria a seguir apresenta os parâmetros de dimensionamento da SOLUÇÃO, considerando os quantitativos inicial e final de canais de gravação, horas de gravação por dia e sessões SIP.

Dimensionamento	Gravação		Sessões SIP
Dimensionamento	Canais de Gravação	Horas de Gravação / dia	Sessões SIP
Quantidade Inicial	546	3.370	720
Quantidade Final	654	3.834	840

2.2.2. A SOLUÇÃO ofertada deverá garantir escalabilidade, suportando expansões até a capacidade final, preservando suas características.

2.2.3. Os recursos iniciais serão disponibilizados nas Unidades abaixo e em trabalho remoto:

Unidade	Localidade	Código do Site	Site
Ditec (Tecnologia)	Brasília (DF)	BSA01	Sede 4
Datacenter 1	Brasília (DF)	ICI I	Sede 4
Datacenter 2	Brasília (DF)	ICI II	Capital Digital
Tesouraria Global	Rio de Janeiro (RJ)	RJO52	Ed. Ventura
BB Asset	Rio de Janeiro (RJ)	RJO52/RJO02	Ed.Ventura/Ed.Sedan
Contingência Tesouraria Global	Rio de Janeiro (RJ)		Ed. Mourisco
Ditec (Tecnologia)	Rio de Janeiro (RJ)	RJO52	Ed. Ventura
UNI-Comex São Paulo	São Paulo (SP)	SPO03	Complexo São João
UPB-Wealth	São Paulo (SP)	SPO48	Ed. Matarazzo
UNI-Comex Belo Horizonte	Belo Horizonte (MG)	BHE02	Ed. Rua da Bahia
UNI-Comex Porto Alegre	Porto Alegre (RS)	PAE04	Ed. Carlos Gomes

2.2.4. A SOLUÇÃO deverá ser entregue com base nos quantitativos acima e em conformidade com as especificações contidas no presente documento.

2.3. Requisitos Gerais da Infraestrutura Tecnológica

2.3.1. As dependências contempladas deverão ser separadas logicamente dentro da SOLUÇÃO, de modo que os usuários de uma dependência não possam ter acesso aos recursos e informações das outras dependências.

2.3.2. Os recursos de infraestrutura tecnológica necessários à instalação da SOLUÇÃO no modo on-premises, serão providos pelo CONTRATANTE, de acordo com as capacidades informadas pela CONTRATADA, de modo a garantir o pleno funcionamento dos sistemas.

2.3.2.1. A CONTRATADA deverá apresentar projeto técnico com o detalhamento de todos os recursos de infraestrutura necessários, a serem disponibilizados pelo CONTRATANTE nos ambientes de Datacenter BB.

2.3.3. A SOLUÇÃO deverá possuir arquitetura modular, com processamento distribuído e recursos de redundância.

2.3.4. A infraestrutura tecnológica da SOLUÇÃO deverá ser implantada com configuração de alta disponibilidade para garantir a continuidade dos serviços em caso de falhas nos equipamentos e indisponibilidades na rede de telefonia pública (PSTN).

2.3.5. Os elementos do core on-premises da SOLUÇÃO deverão possuir redundância espacial entre os dois data-centers do CONTRATANTE e redundância local em cada data-center.

2.3.6. A SOLUÇÃO deverá armazenar todos os contatos realizados com os usuários, por todos os canais configurados, bem como disponibilizar interface de recuperação das gravações/registros com restrição de acesso.

2.3.7. A SOLUÇÃO deverá realizar a exportação periódica das gravações de áudio, com metadados relacionados, para ambiente em nuvem pública (por exemplo: AWS, Azure ou Google) ou nuvem privada, a ser provido pelo CONTRATANTE.

2.3.8. Os arquivos de áudio deverão ser disponibilizados, no ambiente BB, com os recursos necessários para que seja possível a sua utilização por aplicações corporativas de armazenamento, busca e recuperação.

2.3.8.1. A disponibilização deverá ser realizada de tal forma que assegure a confidencialidade, integridade e acesso às informações.

2.3.9. A periodicidade das exportações será definida pelo CONTRATANTE, em conjunto com a CONTRATADA.

2.3.10. No caso de dados pessoais, deverão ser observadas as orientações previstas na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD, e demais legislações sobre o assunto.

2.3.11. A SOLUÇÃO deverá permitir uma visão unificada por sistema (mesa e gravação), apresentando-se como uma única solução on-premises.

2.3.12. A SOLUÇÃO deverá suportar a geração centralizada e massificada a de backups de seus componentes.

2.3.13. Os elementos da SOLUÇÃO deverão possuir aplicações de gerenciamento para administração, configuração e monitoração dos seus componentes, de forma centralizada, independentemente de estarem em datacenters distintos.

2.3.14. Os elementos da SOLUÇÃO não deverão depender das aplicações de gerenciamento para seu funcionamento normal, ou seja, caso ocorra alguma anormalidade nas aplicações de gerenciamento, a SOLUÇÃO como um todo deverá continuar funcionando normalmente de forma totalmente transparente para a operação.

2.3.15. A infraestrutura tecnológica da SOLUÇÃO, a ser fornecida pela CONTRATADA, deverá estar equipada com todos os elementos necessários ao seu perfeito funcionamento, de modo a garantir interligação e acesso às redes pública e privada de telefonia e à rede local do CONTRATANTE, inclusive no caso de segregação da rede por questões de segurança, apontadas pelo CONTRATANTE.

2.3.16. Todas as licenças de software necessárias ao funcionamento da SOLUÇÃO [inclusive sistema operacional (caso a SOLUÇÃO utilize um SO não homologado pelo CONTRATANTE), firmwares, banco de dados, etc.] deverão ser fornecidas junto com os equipamentos e demais componentes integrantes da solução.

2.3.17. Todas as licenças, pessoais e impessoais, da SOLUÇÃO para administrar, monitorar, consultar/extrair (dados, informações, relatórios, gravações e etc), utilizar APIs e integrações deverão ser fornecidas junto com os equipamentos e demais componentes integrantes da solução.

2.3.18. Os equipamentos e materiais a serem fornecidos deverão ser novos e em linha de fabricação, não se admitindo peças já usadas, reparadas, remanufaturadas ou de demonstração.

2.3.19. O CONTRATANTE poderá efetuar consulta do número de série dos equipamentos junto ao fabricante, para verificar a data de compra e empresa adquirente.

2.3.20. Todos os equipamentos energizáveis, integrantes da SOLUÇÃO, deverão possuir fontes de alimentação redundantes, ter funcionalidade bivolt e ser conectados ao sistema de aterramento existente nos locais das instalações.

2.3.21. Para os TERMINAIS não será obrigatório que possuam fonte de alimentação redundante.

2.3.22. Todos os equipamentos deverão estar aptos a trabalhar em redes elétricas de 110 e 220Vac, 50/60Hz, com seleção automática de tensão.

2.3.23. Para os componentes da solução instalados on-premises, o CONTRATANTE fornecerá racks e ponto de alimentação elétrica na mesma posição de instalação do rack.

2.3.24. A SOLUÇÃO deverá ser integrada à arquitetura corporativa de telefonia do CONTRATANTE, via SBC (session border controller), por entroncamento SIP.

2.4. Requisitos Gerais de Autenticação e Autorização

2.4.1. Autenticação e autorização

2.4.1.1. Integração com AD (Active Directory) para autenticação centralizada de usuários.

2.4.1.2. Suporte à autenticação baseada em Kerberos (SSO) e/ou NTLM, se necessário.

2.4.1.3. Utilização de grupos de segurança no AD para controle de acesso por perfil (ex.: operadores, supervisores, administradores).

2.4.1.4. Requisitos compatíveis com alta disponibilidade (controladores de domínio redundantes). Exemplo: apontamento para nome de domínio em vez de nome de controlador de domínio.

2.4.2. Estrutura de diretório e mapeamento

2.4.2.1. Especificar DN base (Base DN) para busca de usuários e grupos ou OU (unidade organizacional).

2.4.2.2. Filtros LDAP para limitar escopo de autenticação (ex: (&(objectClass=user)(memberOf=CN=MesaFinanceira,OU=Grupos,DC=intrabb,DC=bb,DC=com.DC=br))).

2.4.2.3. Atributos obrigatórios: exemplos: sAMAccountName, userPrincipalName, displayName, mail, memberOf.

2.4.3. Segurança e conformidade

2.4.3.1. Conexão LDAP sobre SSL/TLS (LDAPS) na porta 636.

2.4.3.2. Suporte a políticas de senha e bloqueio de conta definidas no AD.

2.4.3.3. Registro de logs de autenticação e auditoria de acessos.

2.4.4. Alta disponibilidade e resiliência

2.4.4.1. Capacidade de configurar múltiplos servidores AD/LDAP para tolerância a falhas ou por nome de domínio.

2.4.4.2. Mecanismos de cache de credenciais para contingência em caso de falha de comunicação com o AD.

2.4.5. Requisitos de configuração:

2.4.5.1. Endereços dos servidores LDAP.

2.4.5.2. DN base.

2.4.5.3. Atributos de login.

2.4.5.4. Filtros de grupo.

2.4.5.5. Timeout de conexão e tentativas.

2.5. Requisitos Gerais de Gestão de Acesso

2.5.1. As credenciais de acesso aos componentes da SOLUÇÃO deverão ser disponibilizadas aos funcionários indicados pelo CONTRATANTE em pelo menos três níveis.

2.5.2. Não será permitido nenhum tipo de credencial de acesso à SOLUÇÃO de conhecimento exclusivo da CONTRATADA. Todas as chaves e/ou senhas da SOLUÇÃO deverão ser de controle do CONTRATANTE e poderão ser alteradas de acordo com as políticas de segurança do CONTRATANTE.

2.5.3. É vedada a utilização de usuários e senhas locais na SOLUÇÃO.

2.5.4. A SOLUÇÃO deverá permitir ser configurada com, no mínimo, 3 níveis de acesso de administração de tecnologia, não limitando o número de acessos simultâneos:

2.5.4.1. Gestor de Acesso;

2.5.4.2. Administrador;

2.5.4.3. Monitoração.

2.5.5. O controle de acesso deverá ser por meio do perfil do usuário de tecnologia e nível de acesso, atendendo, no mínimo, os seguintes perfis:

2.5.5.1. Monitoração – acesso apenas para leitura, supervisões, monitorações, visualização de alarmes, defeitos diagnosticados, testes previstos no manual de operação a ser fornecido pela CONTRATADA e emissão de relatórios.

2.5.5.2. Administrador – além das funções anteriores, permite criações, exclusões, alterações e configurações de parâmetros na MESA, com relação aos entroncamentos SIP, rotas, TERMINAIS e demais funcionalidades.

2.5.5.3. Gestor de Acesso – possibilidade de controle total sobre as funcionalidades.

2.5.6. O CONTRATANTE deverá poder conceder acesso aos usuários de negócios por meio de:

2.5.6.1. Forma individualizada por usuário, por funcionalidade, por facilidade e/ou grupo de usuários.

2.5.7. A SOLUÇÃO deverá permitir ser configurada com, no mínimo, 2 níveis de acesso de usuários de negócios, não limitando o número de acessos simultâneos:

2.5.7.1. Gestor de Negócios;

2.5.7.2. Operador.

2.5.8. O controle de acesso deverá ser por meio do perfil do usuário de negócio e nível de acesso, atendendo, no mínimo, os seguintes perfis:

2.5.8.1. Operador – usuário da mesa de operações financeiras;

2.5.8.2. Gestor de Negócio – além da função anterior, permite a consulta a Ferramenta de Gestão de Atendimento, gravações (escuta e extração), relatórios de gravações, Analytics, relatórios de Analytics e demais funcionalidades de apoio a negócios, todas limitadas ao seu grupo de atendimento de sua unidade de negócios.

2.6. Requisitos Gerais de Auditoria

2.6.1. Todos os módulos e elementos da SOLUÇÃO deverão contar com trilhas de auditoria e registro de logs.

2.6.2. O Log de auditoria e acesso ao sistema deverá, no mínimo:

2.6.2.1. Registrar as principais ações do usuário, contendo:

2.6.2.1.1. Identificador do usuário (interno e externo).

2.6.2.1.2. Tipo de evento.

2.6.2.1.3. Data e horário (sincronizados).

2.6.2.1.4. Aplicativos utilizados.

2.6.2.1.5. Arquivos acessados.

2.6.2.1.6. Tipo de acesso (consulta ou alteração).

2.6.2.1.7. Identificação do terminal.

2.6.2.1.8. Endereços e protocolos de rede.

2.6.2.1.9. Localização geográfica, podendo ser obtida a partir da correlação entre endereço de rede atribuído e seu local físico.

2.6.2.2. Permitir que logs de acesso sejam usados para fins de auditoria.

2.6.2.3. Garantir que os registros de log armazenados não sejam alterados.

2.6.2.4. Possuir aplicativo integrado para log de eventos.

2.6.2.5. Registrar atividades e eventos de conexão de rede e telefonia.

2.7. Requisitos Gerais de Rede.

2.7.1. A SOLUÇÃO deverá suportar os seguintes protocolos e requisitos de rede:

2.7.1.1. Suportar padrão IEEE 802.1X (port-based network access control) para autenticação do acesso à rede.

2.7.1.2. Suportar a utilização de certificados (máquina/usuário) para autenticação do acesso à rede.

2.7.1.3. Implementar autenticação preferencialmente através de EAP-TLS ou EAP-PEAP.

2.7.1.4. Suportar configuração de endereços IPv4.

2.7.1.5. A SOLUÇÃO deverá suportar as seguintes portas:

2.7.1.5.1. Padrão Ethernet 100/1000 UTP com conectores RJ-45.

2.7.1.5.2. As portas Ethernet devem suportar a configuração Full-Duplex.

2.7.1.5.3. As portas 100/1000 devem obedecer às normas técnicas, IEEE802.3u (100BaseTX), 802.3ab (1000BaseT) e IEEE802.3x (Flow Control).

2.7.1.5.4. Desejável a capacidade de implementar configuração IEEE 802.1Q.

2.7.1.5.5. Equipamentos e appliances físicos a serem conectados à rede dos datacenters do CONTRATANTE deverão suportar as seguintes portas:

2.7.1.5.5.1. Óptica – 10/25Gbps.

2.7.1.5.5.2. UTP – 10Gbps.

2.8. Segurança

2.8.1. Requisitos gerais de segurança

2.8.1.1. Aspectos Gerais

a) Possuir estrutura de governança que estabeleça diretrizes, normas e procedimentos aderentes às melhores práticas de mercado em Segurança da Informação e Cibernética, possuindo como referência padrões nacionais e/ou internacionais, a exemplo do NIST - National Institute of Standards and Technology;

b) Possuir Política de Segurança da Informação e Cibernética baseada em princípios e diretrizes que busquem assegurar a confidencialidade, integridade, autenticidade e a disponibilidade dos dados e dos sistemas de informação utilizados. Essa política deve ser divulgada aos funcionários da CONTRATADA e aos prestadores de serviços, mediante linguagem clara, acessível e em nível de detalhamento compatível com as funções desempenhadas;

c) Possuir Plano de Prevenção e Resposta a Incidentes Cibernéticos que declare os procedimentos, controles e tecnologias para prevenir e responder a eventuais incidentes de segurança cibernética. Esse plano deve conter também a estratégia de recuperação em caso de incidentes críticos ou crises cibernéticas;

d) Possuir Plano de Prevenção e Resposta a Incidentes Cibernéticos, incluindo realização de testes de intrusão, com periodicidade no mínimo anual, realizados por empresa com profissionais certificados em testes penetração ou apresentação de uma das certificações ISO 27001, SOC 2 Tipo 2, FedRAMP ou CSA STAR Nível 2;

e) Disponibilizar capacitação contínua a seu corpo funcional sobre os temas Segurança da Informação e Segurança Cibernética;

f) Possuir processo para aplicação de atualizações e correções em componentes de infraestrutura de TI (softwares e equipamentos);

g) Possuir equipe de tratamento e resposta a incidentes ou equipe de tecnologia com conhecimentos técnicos que possa ser acionada em caso de incidente cibernético;

h) Possuir processo para identificar e corrigir vulnerabilidades;

i) Possuir gerenciamento de risco das ameaças, adotando funções previstas na estrutura de segurança cibernéticas, a exemplo do NIST, que são: Identificar, Proteger, Detectar, Responder e Restaurar;

j) Possuir rotina de verificações de conformidade em segurança cibernética;

k) Monitorar componentes de infraestrutura e soluções de TI como forma de assegurar a proteção, disponibilidade e o funcionamento dos serviços objeto desta contratação;

l) Possuir políticas e procedimentos que viabilizem a cópia de segurança (backup) e recuperação de ativos da informação perdidos/danificados por incidentes cibernéticos;

m) Possuir classificação e tratamento adequado das informações, aplicando criptografia a fim de garantir a confidencialidade da informação em todo o seu ciclo de vida;

n) Devolver integralmente os dados, informações e sistemas sob custódia ao término do contrato e eliminá-los ao fim da devolução, observada a legislação que trata da obrigatoriedade de retenção de dados.

2.8.1.1.1. Para o caso de detecção de incidentes de segurança cibernética, a CONTRATADA deve estabelecer processo de comunicação com o CONTRATANTE, cabendo à provedora do serviço comunicar imediatamente o evento/incidente ao CONTRATANTE via e-mail csirt@bb.com.br, bem como aplicar contramedidas para mitigação de qualquer impacto.

2.8.1.2. Governança, risco e conformidade (GRC)

2.8.1.2.1. A SOLUÇÃO deverá atender às políticas de segurança da informação e cibernéticas do CONTRATANTE, disponibilizadas no Portal de Políticas de Segurança da Informação e Cibernética (PSI) www.bb.com.br/psi, quanto à localização dos datacenters e das cópias de segurança em ambiente próprio do CONTRATANTE, garantindo conformidade com a legislação brasileira e com a Resolução CMN nº 4.893, de 26/02/2021.

2.8.1.3. Criptografia e gestão de chaves

2.8.1.3.1. Todo o tráfego (sinalização e mídia) entre os elementos da solução deve ser criptografado, utilizando, no mínimo, criptografia simétrica com algoritmo AES (Advanced Encryption Standard) com chave de 256 bits.

2.8.1.3.2. A comunicação entre a console de gerenciamento e os agentes deve ocorrer de forma criptografada utilizando o protocolo HTTPS com suporte ao TLS (Transport Layer Security) versão 1.2 ou superior, e autenticação mútua baseada em certificados digitais.

2.8.1.3.3. Todas as ligações, ponto a ponto ou em conferência, devem ser criptografadas ponta a ponta na camada de transporte e/ou aplicação, garantindo confidencialidade das comunicações.

2.8.1.3.4. A SOLUÇÃO deve permitir a instalação de certificados digitais X.509 fornecidos pelo CONTRATANTE para autenticação segura dos componentes.

2.8.1.3.5. A SOLUÇÃO deve implementar Perfect Forward Secrecy (PFS), assegurando que chaves de sessão permaneçam seguras mesmo com exposição de chave privada.

2.8.1.3.6. A SOLUÇÃO deve implementar criptografia em repouso nos ambientes on-premises, para todos os dados armazenados (gravações e metadados), utilizando no mínimo AES 256.

2.8.1.3.7. A exportação de gravações e metadados para repositórios corporativos do CONTRATANTE deve ocorrer de forma criptografada, utilizando protocolos seguros (TLS 1.2 ou superior) e mecanismos de autenticação mútua entre os ambientes (mTLS).

2.8.1.3.8. A SOLUÇÃO deve garantir mecanismos de verificação de integridade dos arquivos exportados, incluindo geração e validação de hash ou mecanismo equivalente.

2.8.1.4. Identidade, acesso e autorização

2.8.1.4.1. A SOLUÇÃO deve suportar autenticação e autorização de usuários por meio de integração com Active Directory (AD) do CONTRATANTE, podendo também suportar Microsoft Entra ID e federação via SAML 2.0.

2.8.1.4.2. A SOLUÇÃO deve ser capaz de segregar as contas de usuários de forma hierárquica com no mínimo os perfis “usuário” e “administrador”, não limitando o número de acessos simultâneos de usuários.

2.8.1.4.3. A SOLUÇÃO deve ser compatível com a solução PAM (Privileged Access Management) BeyondTrust utilizada pelo CONTRATANTE), com controle de contas administrativas, rotação periódica de credenciais e registro detalhado de atividades.

2.8.1.4.4. A SOLUÇÃO deve registrar e auditar todas as sessões de acesso, e os acessos remotos devem ocorrer exclusivamente por meio de soluções seguras e homologadas pelo CONTRATANTE.

2.8.1.4.5. Os acessos administrativos devem possuir autenticação multifator e devem ser controlados por solução de Gestão de Acessos Privilegiados (PAM) do CONTRATANTE.

2.8.1.4.6. A SOLUÇÃO deve garantir que as credenciais utilizadas para acesso administrativo sejam rotacionadas automaticamente.

2.8.1.4.7. A SOLUÇÃO deve vedar o uso de contas compartilhadas para acessos administrativos.

2.8.1.5. Privacidade e proteção de dados

2.8.1.5.1. A SOLUÇÃO deve implementar DLP (Data Loss Prevention) para monitorar e bloquear transferências não autorizadas de gravações e metadados sensíveis, garantindo conformidade com a LGPD e políticas internas.

2.8.1.6. APIs

2.8.1.6.1. A CONTRATADA deve garantir a integridade e confidencialidade dos dados trafegados em ambas as direções de comunicação.

2.8.1.6.2. A CONTRATADA deve garantir que os componentes de segurança sejam implementados para se obter a mitigação de ameaças e vulnerabilidades.

2.8.1.6.3. A CONTRATADA deverá possuir processo de segurança contra as principais ameaças cibernéticas durante o ciclo de desenvolvimento de APIs.

2.8.1.6.4. A SOLUÇÃO deve possuir controle granular de APIs, permitindo restringir, auditar e autorizar chamadas de API para evitar acessos indevidos ou manipulação não autorizada de dados.

2.8.1.6.5. A SOLUÇÃO deve suportar autenticação segura para APIs utilizando, no mínimo, OAuth 2.0, OpenID Connect (OIDC), tokens JWT assinados ou mecanismos equivalentes aprovados pelo CONTRATANTE.

2.8.1.6.6. A SOLUÇÃO deve possuir mecanismos de limitação de requisições (rate limiting), controle de sessão e proteção contra uso abusivo ou automatizado indevido das APIs.

2.8.1.6.7. As integrações sistêmicas e exportações automatizadas deverão suportar autenticação baseada em certificados digitais X.509, autenticação mútua (mTLS) ou mecanismo equivalente aprovado pelo CONTRATANTE.

2.8.1.7. Segurança de rede (VoIP/Infra)

2.8.1.7.1. A SOLUÇÃO deve implementar autenticação de dispositivos via IEEE 802.1X com EAP-TLS em todas as posições de trade, garantindo que apenas equipamentos autorizados e certificados se conectem à rede corporativa.

2.8.1.7.2. A SOLUÇÃO deve implementar mecanismos contra-ataques específicos de VoIP, como SIP Flood, RTP Injection e Toll Fraud, incluindo limitação de taxa, autenticação forte e monitoramento de tráfego anômalo.

2.8.1.7.3. A SOLUÇÃO deve garantir a adoção de ações para mitigação de eventuais riscos cibernéticos, dentre os quais possuir política de backup, de recuperação e reestabelecimento dos serviços.

2.8.1.8. Registro, monitoramento e detecção

2.8.1.8.1. A SOLUÇÃO deve integrar logs e alertas ao SIEM (IBM QRadar), permitindo correlação de eventos em tempo real e detecção precoce de incidentes.

2.8.1.8.2. A SOLUÇÃO deve gerar alertas em tempo real para eventos críticos (tentativas de acesso não autorizado, falhas de autenticação, alterações indevidas de configuração).

2.8.1.8.3. Os arquivos de logs podem ser compostos por dados capturados da telemetria, desde que possam fornecer dados exigidos neste contrato.

2.8.1.8.4. Os registros de logs devem ser protegidos contra alteração e exclusão não autorizada, devendo possuir mecanismos de integridade, como hashing ou controles equivalentes.

2.8.1.8.5. A SOLUÇÃO deve gerar e armazenar trilhas de auditoria que permitam o rastreamento de ações efetuadas em todos os seus componentes. Os registros de logs devem conter, no mínimo, a data e hora do evento, origem de acesso, usuário, hostname do equipamento, ameaças detectadas e bloqueadas e ações executadas.

2.8.1.8.6. A SOLUÇÃO deve ter capacidade de armazenamento de logs e/ou telemetria de funcionamento da solução de, no mínimo, 90 (noventa) dias. Estes devem ser acessados por meio de filtros.

2.8.1.8.7. Possibilitar o envio de logs ou telemetria em tempo real para SIEM (IBM QRadar).

2.8.1.8.8. A SOLUÇÃO deverá fornecer logs com registro de informações a serem utilizadas na depuração e verificação de falhas.

2.8.1.8.9. Os componentes da SOLUÇÃO devem utilizar sincronização de tempo por meio de servidores NTP corporativos do CONTRATANTE, garantindo precisão na correlação de eventos.

2.8.1.8.10. A SOLUÇÃO deve possuir mecanismos de monitoração, alerta e reprocessamento automático para falhas na exportação de gravações e metadados para os repositórios corporativos do CONTRATANTE.

2.8.1.9. Segurança de infraestrutura on-premises

2.8.1.9.1. Todos os componentes da SOLUÇÃO deverão ser instalados em datacenters do CONTRATANTE, observando controles físicos de acesso, monitoramento e segregação de ambientes.

2.8.1.9.2. Todos os acessos administrativos devem ocorrer exclusivamente pela rede corporativa do CONTRATANTE, sendo vedado acesso direto externo.

2.8.1.9.3. A SOLUÇÃO deve suportar operação ativa entre os datacenters do CONTRATANTE, garantir replicação segura entre os sites e permitir recuperação sem perda de dados críticos.

2.8.1.9.4. Os componentes responsáveis por processamento de transcrição, Speech Analytics e cargas analíticas em GPU deverão possuir segregação lógica e controles de isolamento.

2.8.1.9.5. A CONTRATADA deve assegurar segregação de funções administrativas e operacionais entre seus profissionais, restringindo privilégios ao menor nível necessário.

2.8.1.10. Hardening

2.8.1.10.1. A SOLUÇÃO deve suportar aplicação de hardening de sistemas operacionais, bancos de dados e dispositivos.

2.8.1.10.2. A SOLUÇÃO deve aplicar baseline de hardening conforme benchmarks CIS (Center for Internet Security) ou equivalente reconhecido.

2.8.1.10.3. A SOLUÇÃO deve garantir a desativação de serviços desnecessários à sua operação.

2.8.1.10.4. A SOLUÇÃO deve implementar controle de portas e protocolos de rede, conforme definição do CONTRATANTE, e deve assegurar auditoria contínua das configurações de segurança.

2.9. Requisitos para Soluções em ambiente VMware (Virtualização x86)

2.9.1. Para garantir compatibilidade e operação adequada em ambientes virtualizados baseados em VMware vSphere, a solução deve atender aos seguintes requisitos:

2.9.1.1. Arquitetura, Virtualização e Sistema Operacional.

2.9.1.2. Suporte à arquitetura x86-64 (Intel e AMD).

2.9.1.3. Devem ser executados em servidores virtualizados.

2.9.1.4. Compatibilidade com Hyper-Threading.

2.9.1.5. Proibição de dependência de hardware físico:

2.9.1.5.1. Não deve exigir dispositivos físicos via passthrough (PCI, USB, Interfaces de rede, etc.).

2.9.1.5.2. Não deve depender de tokens/pins físicos para licenciamento.

2.9.1.5.3. Não deve utilizar Raw Device Mapping (RDM) para discos.

2.9.1.6. A solução deve ser compatível com um dos sistemas operacionais homologados pelo CONTRATANTE: Windows Server, Red Hat Enterprise Linux, Suse Enterprise Linux ou Oracle Linux.

2.9.1.7. Caso não haja compatibilidade com os sistemas operacionais homologados pelo CONTRATANTE, a solução deve ser instalada no modelo de appliance, com deploy .ova ou .ovf fornecido pelo fabricante da solução. No caso de appliance, o suporte ao sistema operacional é responsabilidade do fabricante da solução.

2.9.2. Alta Disponibilidade e Balanceamento

2.9.2.1. Suporte a recursos nativos do VMware:

2.9.2.1.1. HA (High Availability).

2.9.2.1.2. DRS (Distributed Resource Scheduler) para balanceamento automático.

2.9.2.1.3. vMotion (migração ao vivo entre hosts).

2.9.2.1.4. Compatibilidade com overcommitment de CPU e memória.

2.9.2.1.5. Deve permitir a livre movimentação do servidor virtual entre diferentes servidores físicos, sem causar degradação ou perda de funcionalidades.

2.9.3. Armazenamento

2.9.3.1. Compatibilidade com:

2.9.3.1.1. Storage vMotion (migração de discos entre datastores).

2.9.3.1.2. SDRS (Storage Distributed Resource Scheduler) para balanceamento de armazenamento.

2.9.3.1.3. Deve permitir a livre movimentação do armazenamento do servidor virtual entre diferentes datastores, sem causar degradação ou perda de funcionalidades.

2.9.3.1.4. Compatibilidade com armazenamento Thin Provision.

2.9.3.1.5. Compatibilidade com subsistemas de Discos VSP5XXX Hitachi e OceanStor Dorado V8000/18000 Huawei.

2.9.3.1.6. Compatibilidade com solução de proteção de dados OceanProtect X9000 Appliance.

2.9.4. Appliances Virtuais

2.9.4.1. Suporte a:

2.9.4.1.1. VMware vSphere e ESXi 8.0 ou superior.

2.9.4.1.2. Obrigatoriamente compatível com VMware Cloud Foundation (VCF) 9.x ou superior.

2.9.4.1.3. Manter a compatibilidade com as atualizações do VMware vSphere e VMware Cloud Foundation sempre que novas versões forem lançadas. Observação: vSphere 7 e ESXi 7 estão fora de suporte desde outubro/2025.

2.9.5. Requisitos Adicionais (Boas Práticas)

2.9.5.1. Compatibilidade com VMware Tools para integração e otimização.

2.9.5.2. Suporte a paravirtualized drivers (ex.: VMXNET3 para rede, PVSCSI para disco).

2.9.5.3. Capacidade de operar em ambientes com clusters de múltiplos hosts.

2.9.5.4. Licenciamento não deve ser atrelado a soma de todos os servidores do cluster.

2.9.5.5. Suporte a backup via APIs VMware (VADP) ou integração com soluções de backup compatíveis.

2.9.5.6. Compatibilidade com monitoramento via VMware Aria Operations ou SNMP.

2.9.6. Capacidade

2.9.6.1. Para dimensionar a infraestrutura de virtualização para uma solução é essencial fornecer informações que permitam calcular corretamente CPU, memória, armazenamento, rede e requisitos de alta disponibilidade.

2.9.6.2. Informações sobre as VMs da Solução:

2.9.6.2.1. Quantidade de VMs previstas

2.9.6.2.2. Configuração por VM: vCPU (número e tipo), Memória RAM, Disco (tamanho, IOPS esperados)

2.9.6.2.3. Crescimento projetado (em 1, 3 e 5 anos)

2.9.6.2.4. Desempenho:

2.9.6.2.5. Carga de CPU média e pico (em % ou GHz)

2.9.6.2.6. Consumo de memória médio e máximo

2.9.6.2.7. IOPS e throughput para armazenamento

2.9.6.2.8. Latência máxima aceitável para disco e rede

2.9.6.2.9. Armazenamento

2.9.6.2.10. Capacidade total (GB/TB)

2.9.6.2.11. Tipo de armazenamento (bloco, arquivo, objeto)

2.9.7. GPU

2.9.7.1.1. NVIDIA V100 ou NVIDIA H100 (Preferência)

2.10. Requisitos Específicos.

2.10.1. Alta disponibilidade e Redundância

2.10.1.1. Os elementos do core da solução deverão operar com alta disponibilidade e redundância local, intra Datacenter BB, e espacial, inter Datacenters BB, além dos recursos de alta disponibilidade e balanceamento próprios da virtualização VMware.

2.10.1.2. A SOLUÇÃO deverá permitir que seus elementos, quando acionada a redundância local, a instância redundante passe a ser o elemento principal, sem perda de capacidade, funcionalidades e qualidade de chamadas e gravações, de forma transparente para os usuários.

2.10.1.3. A SOLUÇÃO deverá garantir o pleno funcionamento, sem perda de capacidade, funcionalidades e qualidade de chamadas e gravações, quando estiver em redundância espacial e local.

2.10.1.4. A SOLUÇÃO deverá permitir o balanceamento automático dos usuários de cada grupo de atendimento de cada unidade de negócios entre os Datacenter BB.

2.10.1.5. Os serviços da SOLUÇÃO deverão suportar arquitetura multi-sites e prover recursos de acesso a interface gráfica centralizada de forma transparente e consolidada para o usuário, de tecnologia ou de negócios, independentemente da instância em operação.

2.10.1.6. A MESA deverá manter o pleno funcionamento, independente e integrado, entre os Datacenter BB, para garantir a operacionalidade da SOLUÇÃO, sua eficiência e confiabilidade:

2.10.1.6.1. Redundância Local

2.10.1.6.1.1. Redundância local, em cada Datacenter BB, com configuração ATIVO/ATIVO ou ATIVO/HOT-STANDBY: na falha do equipamento principal de um Datacenter BB deverá existir equipamento secundário que assuma localmente todo o serviço, de forma automática e transparente, e mantenha o estado das chamadas e das gravações em curso, sem nenhuma perda ou degradação do serviço, independentemente do tipo de configuração.

2.10.1.6.1.2. O Componente principal e o secundário deverão operar em equipamentos distintos.

2.10.1.6.1.3. O equipamento principal, após seu restabelecimento, deverá assumir novamente o serviço de forma transparente para o usuário.

2.10.1.6.1.4. A MESA, quando em execução os recursos de alta disponibilidade e balanceamento próprios da virtualização VMWare, deverá manter todo o serviço, de forma automática e transparente, preservando o estado das chamadas e das gravações em curso, sem perda ou degradação do serviço, independentemente do tipo de configuração adotada.

2.10.1.6.1.5. Os SBC deverão possibilitar configuração para que operem em alta disponibilidade, de forma que, caso uma instância apresente alguma falha, o elemento redundante assuma:

2.10.1.6.1.5.1. Sem necessidade de intervenção humana;

2.10.1.6.1.5.2. Sem a interrupção de chamadas ativas;

2.10.1.6.1.5.3. Sem impedir que novas chamadas sejam completadas;

2.10.1.6.1.5.4. Sem perda de informações (configurações, CDR, logs etc.), seja do elemento principal, seja do redundante;

2.10.1.6.1.5.5. Sem bloqueio à inclusão, alteração e exclusão de configurações e, após o retorno de operação do elemento principal, sem perda das operações realizadas durante o regime de redundância.

2.10.1.6.1.5.6. As informações (configurações, CDR, logs etc.) geradas nos elementos principais e redundantes deverão estar sempre conciliadas a fim de que não sejam perdidas, inclusive quando ocorrerem indisponibilidades e retorno à condição normal de operação.

2.10.1.6.1.6. As redundâncias solicitadas nos itens acima deverão garantir que, no caso de indisponibilidade de algum elemento da MESA, o serviço não seja afetado, mantendo as ligações telefônicas e as gravações em curso, e as características funcionais sejam preservadas em sua totalidade, de forma que as falhas não sejam perceptíveis para os usuários.

2.10.1.6.2. Redundância remota

2.10.1.6.2.1. Redundância remota, no outro Datacenter BB, com configuração ATIVO/ATIVO, ATIVO/HOT-STANDBY ou ATIVO/STANDBY: em caso de falha total da MESA de um Datacenter, inclusive de sua redundância local, os operadores do Datacenter BB que apresentou a falha deverão migrar de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana, para a MESA do outro Datacenter BB, independentemente do tipo de configuração ou perfil.

2.10.1.6.2.2. O Core da Mesa Financeira do Datacenter BB que apresentou a falha, após seu restabelecimento, deverá assumir novamente o serviço de forma transparente para o usuário.

2.10.1.6.2.2.1. A SOLUÇÃO deverá permitir ao CONTRATANTE escolher o momento adequado para o retorno dos usuários para a aplicação reestabelecida.

2.10.1.7. Qualquer alteração na configuração de um componente da MESA deverá ser atualizada automaticamente em todos os equipamentos redundantes.

2.10.1.8. A redundância deverá ser aplicada a todos os módulos críticos da MESA, de forma que em uma eventual falha e/ou manutenção desses, a SOLUÇÃO possa continuar operando sem nenhum impacto para os seus usuários.

2.10.1.8.1. Serão considerados módulos críticos aqueles cuja parada comprometa o funcionamento de toda SOLUÇÃO.

2.10.1.9. Em caso de falhas na conexão com o SBC BB em um site, a SOLUÇÃO deverá suportar o desvio das ligações de entrada/saída por meio dos SBC (MESA e BB) do Datacenter operante.

2.10.1.10. O GRAVADOR MESA deverá contemplar funcionalidades de armazenamento local (em um Datacenter BB) e armazenamento remoto (no outro Datacenter BB), que deverá possuir a mesma base de dados e arquivos de áudio, configurando, assim, um sistema com características de contingenciamento e alta disponibilidade das gravações.

2.10.1.11. O GRAVADOR MESA deverá possuir alta disponibilidade, com redundância física por equipamentos distintos. A redundância deverá contemplar o módulo de captura dos áudios, o módulo de armazenamento e conexões com a rede de dados, de modo a evitar descontinuidade do serviço de gravação, sendo que, em caso de falha de um equipamento, os equipamentos operantes deverão manter a operação sem gerar quaisquer impactos a SOLUÇÃO ou a integridade das informações, conforme abaixo:

2.10.1.11.1. Redundância local, em cada Datacenter BB, com configuração de disponibilidade ATIVO-ATIVO, ATIVO-HOTSTANDBY ou ATIVO-STANDBY (N+1): na falha do equipamento principal de um Datacenter BB, deverá existir equipamento secundário que assuma localmente todo o serviço, de forma automática e transparente, independente da redundância remota, e mantenha a gravação das chamadas em curso, sem perda das informações.

2.10.1.11.2. Redundância remota, no outro Datacenter BB, com configuração de disponibilidade ATIVO-ATIVO (2N): os áudios deverão ser gravados, simultaneamente, nos dois Datacenter BB. Em caso de falha total do GRAVADOR MESA de um Datacenter BB, inclusive de sua redundância local, os operadores deverão continuar operando normalmente com o GRAVADOR MESA Datacenter BB remoto operacional, mantendo a gravação das chamadas em curso e sem perda das informações.

2.10.1.12. Deverá haver funcionalidade de verificação de consistência e consolidação das bases de dados e arquivos de áudio, e seus respectivos metadados, nos subsistemas de armazenamento.

2.10.1.13. Qualquer alteração na configuração de um GRAVADOR MESA deverá ser atualizada em todos os equipamentos redundantes, preferencialmente de forma automática, desde que não cause indisponibilidade na operação.

2.10.1.14. A SOLUÇÃO deverá garantir que a gravação seja transcrita, sem perdas, mesmo estando em redundância local ou remota.

2.10.1.15. A redundância deverá ser aplicada a todos os módulos críticos do GRAVADOR MESA, de forma que em uma eventual falha e/ou manutenção desses, a SOLUÇÃO possa continuar operando sem nenhum impacto para os seus usuários.

2.10.1.16. Serão considerados módulos críticos aqueles cuja parada comprometa o funcionamento do GRAVADOR MESA.

2.10.1.17. O GRAVADOR MESA deverá possibilitar a identificação/nomeação dos canais de gravação.

2.10.1.18. A base de dados do GRAVADOR MESA deverá estar em banco de dados do tipo relacional (Oracle, SQL-Server, MySQL, etc.).

2.10.2. Sistema de mesa financeira (MESA)

2.10.2.1. Entenda-se por MESA a plataforma de comunicação de voz concebida para sistemas de negociação financeira (voice trading systems), cujas características, funções e recursos foram projetados especificamente para ambientes de mesa financeira.

2.10.2.2. A plataforma de comunicação de voz deverá ser responsável pelo controle das comunicações telefônicas, gerenciamento das sessões, gerenciamento das mídias de áudio e gerenciamento das sinalizações. De forma simplificada, a MESA é responsável pelo controle e gerenciamento das chamadas e dos seus respectivos dados.

2.10.2.3. Não serão aceitos produtos que apresentem sistemas de PABX convencional (Analógicos, TDM ou IP), mesmo que adaptados para sistemas de negociação financeira, e nem sistemas baseados em computadores adaptados ou que apresentem sistemas estabelecidos sob tal arquitetura.

2.10.2.3.1. Computadores adaptados são aqueles desenvolvidos a partir de plataformas que foram criadas para outra finalidade e que não possuem a capacidade de processamento para a carga de trabalho demandada pelos ambientes de mesa financeira.

2.10.2.4. Caso a plataforma de MESA seja composta por um conjunto de equipamentos, a CONTRATADA deverá fornecer as descrições de cada componente, suas funções, capacidade, modularidade, consumo de energia elétrica e demais características.

2.10.2.5. A MESA deverá possuir arquitetura de comutação não “blocante” (funcionamento de modo que não haja prejuízo/bloqueio às ligações, mesmo com fluxo de tráfego em condições de sobrecarga).

2.10.2.6. A MESA deverá ser baseados na tecnologia IP e suportar o padrão SIP (RFC 3261), devendo utilizar esses protocolos nas comunicações a seguir:

2.10.2.6.1. MESA – TERMINAIS. Para o gerenciamento das chamadas efetuadas e recebidas nos TERMINAIS de operação, os quais deverão possuir modularidade mínima de 04 (quatro) canais de comunicação simultânea, sendo 02 (dois) canais com monofone independentes e 02 (dois) canais com alta-voz também independentes.

2.10.2.6.2. MESA – GRAVADORES MESA. Para o registro dos dados de todas as ligações efetuadas nos TERMINAIS, não havendo a possibilidade de interrupção das gravações pelos operadores, para garantir a integridade e fidelidade das informações.

2.10.2.6.3. MESA – SBC MESA. Para interface com os SBC BB, que se interligam com os sistemas IP da telefonia corporativa, com a rede pública de telefonia comutada (PSTN) e com as linhas privativas SIP (LP).

2.10.2.7. Não serão aceitos nenhum tipo de conversor, adaptador ou afins entre as comunicações acima citadas.

2.10.2.8. A MESA deverá possuir suporte para comunicação com LP, com alimentação fornecida remotamente e/ou local, acessadas por meio de um único toque na tela e/ou tecla do TERMINAL de operação, de modo a permitir o estabelecimento de chamadas entre os TERMINAIS e usuários internos e/ou externos, sendo desejável a marcação do número a eles correspondentes.

2.10.2.9. A MESA deverá possuir tempo para conexão de linhas menor ou igual 100ms (100 milissegundos).

2.10.2.10. A MESA deverá possuir recursos necessários para o chaveamento dos canais de comunicação requeridos.

2.10.2.11. A MESA deverá suportar o padrão E.164 e plano de numeração interno do CONTRATANTE.

2.10.2.12. A MESA deverá possuir a funcionalidade de música de espera personalizada, a ser definido pelo CONTRATANTE posteriormente.

2.10.2.13. A SOLUÇÃO deverá permitir ao operador o acesso a sessão SIP disponível, desde que pertencentes à sua dependência, independentemente de estar em trabalho presencial ou remoto, de acordo com a quantidade de canais de interconexão.

2.10.2.14. A SOLUÇÃO deverá permitir ao operador a verificação do estado de qualquer chamada (ocupação, intercalação, em transferência, em retenção) ao qual esteja vinculado, a partir de seu TERMINAL, independentemente de estar em trabalho presencial ou remoto.

2.10.2.15. A SOLUÇÃO deverá permitir utilizar o mesmo nome do usuário e senha em qualquer TERMINAL, físico ou virtual. Para isso, a MESA deverá possuir a facilidade Free-Seating, permitindo ao operador, mediante senha de acesso individual, assumir qualquer posição de trabalho com sua configuração pessoal, como se estivesse em sua posição de trabalho original, independentemente de estar em trabalho presencial ou remoto.

2.10.2.16. A SOLUÇÃO deverá permitir atualizar automaticamente os bancos de dados da MESA toda vez que alguma alteração for realizada em qualquer um dos seus componentes.

2.10.2.17. A MESA deverá possuir alarme visual, em tempo real, de falha ou defeito em quaisquer de seus componentes e interligações.

2.10.2.18. A MESA deverá possuir configuração centralizada de qual ação deverá ser tomada em caso de falha da gravação (manter a chamada, desconectar a chamada e etc).

2.10.2.19. A MESA deverá permitir verificações, programações ou reprogramações dos casos alteráveis sem interrupção total ou parcial no seu funcionamento e no funcionamento dos TERMINAIS.

2.10.2.20. A MESA deverá permitir, no caso de falha de alimentação, reinicialização automática do equipamento após o seu restabelecimento, independentemente das aplicações de gerenciamento e supervisão.

2.10.2.21. A MESA deverá permitir a implementação de novas facilidades, por meio da atualização de software, sem a necessidade da substituição de componentes de hardware, placas ou quaisquer partes integrantes da SOLUÇÃO, sendo que, no período de garantia, a atualização do software deverá ser de responsabilidade da CONTRATADA e sem custos adicionais para o CONTRATANTE para manter atualizadas todas as funcionalidades já adquiridas.

2.10.2.22. A MESA deverá possuir módulo (aplicações) de gerenciamento e configurações.

2.10.2.22.1. O módulo de gerenciamento deverá permitir as configurações dos usuários, linhas/canais, número de discagem abreviada e atribuição dos recursos de áudio do TERMINAL por canal de gravação.

2.10.2.22.2. O módulo de gerenciamento deverá permitir a configuração dos TERMINAIS físicos (Turrets) e virtuais (SoftTurrets) de forma centralizada, sem que seja necessária a ação dos usuários.

2.10.2.22.3. O módulo de gerenciamento deverá permitir que o administrador do SISTEMA defina teclas programáveis globais, ou seja, uma vez definidas, essas teclas aparecerão em todos os TERMINAIS ou grupo de TERMINAIS.

2.10.2.22.4. O módulo de gerenciamento deverá permitir que o administrador da SOLUÇÃO defina teclas programáveis por usuário, ou seja, uma vez definidas, essas teclas aparecerão no perfil do usuário.

2.10.2.22.5. O módulo de gerenciamento deverá possuir interface gráfica em língua portuguesa (Brasil) e, excepcionalmente, em língua inglesa como segunda opção.

2.10.2.22.6. Caso o acesso ao módulo de gerenciamento seja realizado por software proprietário, não poderá haver qualquer limitação de licença de software para uso desse nos equipamentos do CONTRATANTE.

2.10.2.22.7. O módulo de gerenciamento deverá permitir a criação de perfis de usuários e grupos. As permissões/atribuições poderão ser aplicadas ao usuário ou ao grupo. No último caso, afetando todos os usuários desse grupo.

2.10.2.22.8. O módulo de gerenciamento deverá possuir visualização de histórico de todos os acessos e atividades por usuário.

2.10.2.22.9. O módulo de gerenciamento deverá permitir mensagens de alarmes em tempo real.

2.10.2.22.10. O módulo de gerenciamento deverá possuir, no mínimo, 03 (três) níveis de criticidade de mensagens de alarmes em tempo real.

2.10.2.22.11. O módulo de gerenciamento deverá possuir histórico de alarmes.

2.10.2.22.12. O módulo de gerenciamento deverá permitir pesquisa de mensagens de alarmes.

2.10.2.22.13. O módulo de gerenciamento deverá supervisionar o estado da MESA e de seus componentes.

2.10.2.22.13.1. Supervisionar o estado dos canais de comunicação, nas condições livre, falha, não utilizado, ocupado, etc.

2.10.2.22.13.2. Supervisionar o estado dos TERMINAIS conectados à MESA, o próprio servidor e as demais conexões.

2.10.2.22.14. O módulo de gerenciamento deverá possuir interface gráfica de fácil utilização para análise de tráfego e utilização (por unidade de tempo) dos canais de comunicação por usuário, grupo de usuários e por tronco/linhas.

2.10.2.22.15. O módulo de gerenciamento deverá permitir a emissão de relatórios de tráfego por usuário, por grupo de usuários e por placas e portas de tronco/linhas.

2.10.2.22.16. O módulo de gerenciamento deverá permitir a emissão de relatórios de análise de chamadas de entrada (atendidas e não atendidas), chamadas de saída por tipo de tronco/linha, chamadas por número telefônico e por número de destino, custos de ligação (por unidade de tempo).

2.10.2.22.17. O módulo de gerenciamento deverá permitir a criação de análise e relatórios por combinação de múltiplos critérios, tais como: por TERMINAL, tronco/linha, direção, usuário, número discado, número de discagem abreviada, DDR, duração, número de chamadas, etc.

2.10.2.22.18. A CONTRATADA deverá incluir o fornecimento dos componentes necessários ao perfeito funcionamento do módulo de gerenciamento.

2.10.2.23. Terminais de Operação de Mesa

2.10.2.23.1. TERMINAIS (turrets) são os dispositivos de comunicação utilizados pelos operadores de mesa para estabelecer e receber chamadas. É por meio dos TERMINAIS que o atendimento aos clientes internos e externos do CONTRATANTE é realizado.

2.10.2.23.2. Os TERMINAIS poderão ser físicos ou virtuais de acordo com o quantitativo especificado neste documento e deverão ser concebidos exclusivamente para aplicações de mesas de operações do mercado financeiro, cujas características, funções e recursos foram projetados especificamente para o ambiente de mesa e para utilização dos operadores desse ambiente.

2.10.2.23.3. Os TERMINAIS deverão ser baseados na tecnologia IP e suportar o padrão SIP (RFC 3261), devendo utilizar esses protocolos em suas comunicações e conectividades.

2.10.2.23.4. Os TERMINAIS deverão possuir discagem DTMF (Dual-Tone MultiFrequency), conforme RFC 2833 e RFC 4733

2.10.2.23.4.1. Essa função deverá ser feita sem a necessidade de hardware adicional ao equipamento.

2.10.2.23.5. Os TERMINAIS deverão implementar supressão de silêncio com a utilização da Detecção de Atividade da Voz (VAD – Voice Activity Detection).

2.10.2.23.6. Os TERMINAIS deverão implementar Geração de Ruído de Conforto (CNG – Comfort Noise Generation).

2.10.2.23.7. Os TERMINAIS deverão possuir suporte a VLAN Tag, conforme IEEE 802.1q.

2.10.2.23.8. Os TERMINAIS deverão possuir suporte a Qualidade de Serviço (QoS – Quality of Service) e Classes de Serviço (CoS – Class of Service), conforme IEEE 802.1p.

2.10.2.23.9. Os TERMINAIS deverão possuir suporte às seguintes facilidades para a melhoria da qualidade de voz: AGC (Automatic Gain Control), PLC (Packet Loss Concealment), jitter buffer dinâmico e cancelamento automático de eco compatível com padrão ITU-T G.168.

2.10.2.23.10. A interface dos TERMINAIS apresentada para os operadores deverá ser em língua portuguesa (Brasil) e, excepcionalmente, em língua inglesa como segunda opção.

2.10.2.24. Os TERMINAIS deverão permitir a inibição de toques (ring) de chamada individualmente por tecla/célula, por operador, programadas no console do operador.

2.10.2.25. Os TERMINAIS deverão possuir o ajuste da intensidade sonora da campainha.

2.10.2.26. Os TERMINAIS deverão possuir sistema de anulação de retorno de voz (eco) do operador ao falar no microfone.

2.10.2.27. Os TERMINAIS deverão possuir ajustes de níveis de recepção e transmissão separados.

2.10.2.28. Os TERMINAIS deverão permitir a programação diferenciada de, no mínimo, 08 (oito) tipos de toques (ring) de chamada para os diversos tipos de linhas, por operador, no próprio TERMINAL.

2.10.2.29. Os TERMINAIS deverão possuir acesso ao módulo de linhas privativas.

2.10.2.30. Os TERMINAIS deverão possuir rediscagem do último número discado (redial).

2.10.2.31. Os TERMINAIS deverão permitir chamadas entre outros TERMINAIS.

2.10.2.32. Os TERMINAIS deverão permitir ao operador:

2.10.2.32.1. Transferência de chamadas para outros TERMINAIS.

2.10.2.32.2. Transferência de chamadas entre os monofones de um único TERMINAL (flutuação de chamadas entre os monofones por meio de uma única operação).

2.10.2.32.3. Transferência de chamadas entre o monofone e o canal de alta-voz e vice-versa.

2.10.2.32.4. Transferência de chamadas entre os diversos tipos de linhas ligadas ao SISTEMA.

2.10.2.32.5. Transferência de qualquer ligação para um ramal, uma LP (linha privativa), uma linha externa ou qualquer tipo de linha disponível, sem que o operador do TERMINAL permaneça na comunicação.

2.10.2.32.6. Os TERMINAIS deverão possuir modo de comunicação privado (sigilo de conversação).

2.10.2.32.7. Os TERMINAIS deverão possuir capacidade de verificação de estado das linhas (ocupação, retenção, entrada de ligação, sigilo, intercalação, etc.) por meio de sinal sonoro e/ou simples verificação visual, por código de cores.

2.10.2.32.8. Os TERMINAIS deverão possuir capacidade de verificação de estado da gravação por meio de sinal sonoro e/ou simples verificação visual, por código de cores.

2.10.2.32.8.1. As chamadas em curso, chamadas em espera, chamadas em mute e chamadas entrantes ainda não atendidas deverão ser destacadas no visor do TERMINAL por meio de cores diferentes para cada uma.

2.10.2.32.9. Os TERMINAIS deverão permitir programação de qualquer tecla para discagem instantânea por identificação do tom da linha, no próprio TERMINAL.

2.10.2.32.10. Os TERMINAIS deverão permitir cadastramento de números para discagem abreviada individual (speed dial), mínimo 300 memórias, com capacidade programável de, pelo menos, 20 (vinte) dígitos, no próprio TERMINAL.

2.10.2.32.11. Os TERMINAIS deverão possuir discagem abreviada coletiva (speed dial), mínimo 500 memórias.

2.10.2.32.12. Os TERMINAIS deverão possuir estacionamento de chamadas (uma ligação poderá ser estacionada em um TERMINAL e capturada em outro TERMINAL, tal situação deve ser sinalizada em todos os TERMINAIS).

2.10.2.32.13. Os TERMINAIS deverão permitir chamada em espera.

2.10.2.32.14. Os TERMINAIS deverão permitir intercalação com, pelo menos, 04 (quatro) participantes.

2.10.2.32.15. Cada TERMINAL deverá possuir a capacidade de ocupação simultânea de, no mínimo, 10 (dez) chamadas.

2.10.2.32.16. Os TERMINAIS deverão ser configurados com a facilidade FreeSeating, ou seja, permitir ao operador assumir qualquer posição de trabalho (TERMINAL), restrito ao seu ambiente, com sua configuração pessoal, como se estivesse em sua posição de trabalho original.

2.10.2.32.17. O acesso ao TERMINAL deverá ser realizado por login e senha pessoais. A autenticação para o acesso deverá obedecer aos itens gerais relacionados e respectivos subitens.

2.10.2.32.18. O operador deverá utilizar as mesmas credenciais (login e senha) em qualquer TERMINAL, restrito ao seu ambiente.

2.10.2.32.19. Caso um operador efetue login em um TERMINAL A e posteriormente realize login em um TERMINAL B, o SISTEMA deverá realizar o logoff automático do operador no TERMINAL A.

2.10.2.32.20. A SOLUÇÃO deverá realizar o logoff automático nos TERMINAIS após um determinado horário do dia (por exemplo, após as 21h00).

2.10.2.33. Os TERMINAIS deverão permitir a captura de qualquer chamada entrante, restrito ao seu ambiente.

2.10.2.34. As chamadas entrantes por qualquer uma das linhas telefônicas deverá ser sinalizada, de forma audível e luminosa, em todos os TERMINAIS de operação ou grupo de TERMINAIS, podendo ser atendidas por qualquer uma das posições.

2.10.2.35. Os TERMINAIS deverão possuir a função de callback para cada umas das chamadas recebidas ou perdidas.

2.10.2.36. Os TERMINAIS deverão realizar conferência, sem alteração da qualidade do áudio em relação a uma ligação normal, com no mínimo 10 (dez) participantes em cada sessão, entre internos e externos, sendo que o número de participantes externos pode ser entre 0 (todos internos) e 9 (somente um interno).

2.10.2.36.1. É desejável que os TERMINAIS permitam a realização de duas conferências ativas simultaneamente, sem alteração da qualidade do áudio em relação a uma ligação normal, podendo dividir os recursos acima.

2.10.2.37. Deverá existir a funcionalidade de listar instantaneamente, no visor dos TERMINAIS, o histórico das chamadas agrupadas por: chamadas perdidas, chamadas discadas e chamadas recebidas.

2.10.2.38. Os TERMINAIS deverão permitir, por meio do seu visor, a visualização do número discado ou recebido.

2.10.2.39. Os TERMINAIS deverão permitir ao operador visualizar o nome e o número chamador ou o nome, se este já for catalogado (cadastrado no SISTEMA), em ligações recebidas.

2.10.2.40. Os TERMINAIS deverão possuir mecanismo de restrição de acesso às suas configurações centralizadas, habilitadas pelo administrador do SISTEMA, permitindo somente acesso aos menus de personalização pessoal.

2.10.2.41. Os TERMINAIS deverão apresentar data e hora no visor, sincronizadas com os demais componentes do SISTEMA.

2.10.2.42. Requisitos de Segurança para os TERMINAIS:

2.10.2.42.1. Os TERMINAIS deverão suportar e implementar SRTP (Secure Real-time Transport Protocol), conforme a RFC 3711, para a criptografia da mídia.

2.10.2.42.2. Suportar protocolo RTP (Real-Time Protocol).

2.10.2.42.3. Os TERMINAIS deverão suportar e implementar, no mínimo, o protocolo TLS 1.2 (Transport Layer Security), conforme RFC 5246, para a criptografia da sinalização SIP.

2.10.2.42.4. Os TERMINAIS deverão suportar e implementar o algoritmo de criptografia AES de, no mínimo, 256 bits para a proteção do tráfego (sinalização e mídia).

2.10.2.42.5. Deverá ser realizado hardening nos equipamentos que compõem a solução, conforme políticas que serão definidas em conjunto com o CONTRATANTE.

2.10.2.42.6. Permitir a instalação de certificado digital, fornecido pelo CONTRATANTE, em formato X.509.

2.10.2.42.7. Suportar mecanismos de controle de admissão na rede (NAC) através do protocolo padrão IEEE 802.1x (EAP-PEAP-MSChapv2).

2.10.2.43. Terminais Físicos – Turrets

2.10.2.43.1. Não serão aceitos TERMINAIS físicos baseados e que dependam de microcomputadores do tipo PC/Tablet ou constituídos sob tal arquitetura e baseados em softphones.

2.10.2.43.2. Os TERMINAIS deverão possuir proteção contra impacto, garantindo robustez, e deverão incluir todo o equipamento de áudio necessário para atender as facilidades do SISTEMA em sua capacidade total.

2.10.2.43.3. Os TERMINAIS deverão suportar configuração de endereçamento IP por DHCP e IP fixo.

2.10.2.43.4. Os TERMINAIS deverão possuir alto nível de redundância e disponibilidade, inclusive dupla interface de rede, no mínimo, para permitir a manutenção dos serviços e o estado das chamadas correntes no caso de eventuais falhas.

2.10.2.43.5. Os TERMINAIS deverão possuir 02 (dois) monofones flutuantes com utilização simultânea e independente para chamadas originadas e recebidas.

2.10.2.43.6. Os TERMINAIS deverão possuir 02 (dois) canais de alta-voz independentes.

2.10.2.43.7. Os TERMINAIS deverão possuir unidade embutida de alto-falante e microfone para permitir que o operador tenha a facilidade de transmitir e ouvir em alta-voz, simultaneamente, qualquer linha ou canais selecionados.

2.10.2.43.8. O SISTEMA deverá contemplar fones de ouvido ou headsets interligados aos TERMINAIS.

2.10.2.43.9. Os TERMINAIS deverão possuir painel de visor policromático, com tela ativa e antirreflexiva, tipo tela de acionamento por toque (touch screen), que incorpore todas as operações e facilidades do SISTEMA.

2.10.2.43.10. Os TERMINAIS deverão possuir suporte para mesa plana, com ajuste de inclinação.

2.10.2.43.11. Os TERMINAIS deverão possuir controle de nível de áudio para os monofones e para os alto-falantes.

2.10.2.43.12. Os TERMINAIS deverão possuir ajuste do nível de recepção individual no próprio monofone ou no console do operador.

2.10.2.43.13. Os TERMINAIS deverão possuir função mute nos monofones e na função alta-voz.

2.10.2.43.14. Os TERMINAIS deverão permitir a escolha do monofone esquerdo ou direito como prioritário para acesso às linhas.

2.10.2.43.15. Os TERMINAIS deverão permitir o gerenciamento mínimo de 04 (quatro) comunicações simultâneas em alta-voz, por operador, onde a comunicação seja feita por meio de um microfone com supressor de ecos, deixando os monofones livres para o operador, com ajuste de volume individual por comunicação, ou por grupos ou por todos simultaneamente.

2.10.2.44. Terminais Virtuais – SoftTurrets

2.10.2.44.1. Os TERMINAIS virtuais deverão permitir, no mínimo, duas chamadas ativas simultaneamente.

2.10.2.44.2. Os TERMINAIS virtuais deverão suportar o recebimento e tratamento de, no mínimo, duas chamadas simultâneas, permitindo a utilização de dois headsets distintos com controle individual de cada chamada, incluindo funções de mute, hold, transferência assistida ou cega e conferência com múltiplos participantes.

2.10.2.45. Os TERMINAIS deverão possuir controle de nível de áudio para os headsets do computador.

2.10.2.46. Os TERMINAIS deverão permitir a escolha do headset, do computador, esquerdo ou direito como prioritário para acesso às linhas.

2.10.2.47. Headset para Terminal Físico (Turret)

2.10.2.47.1. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão ser no modelo monofone.

2.10.2.47.2. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão contar com design leve e ajustável para uso prolongado.

2.10.2.47.3. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão contar com almofadas confortáveis com espuma de alta densidade e revestimento antialérgico.

2.10.2.47.4. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão contar com haste de microfone ajustável e resistente.

2.10.2.47.5. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão contar com indicador luminoso de chamada ativa.

2.10.2.47.6. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão conter microfone com cancelamento ativo de ruído.

2.10.2.47.7. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão conter microfone com cancelamento de eco.

2.10.2.47.8. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão ter proteção contra picos sonoros.

2.10.2.47.9. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão ter Alta definição de áudio (HD Voice).

2.10.2.47.10. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão ter conectividade Bluetooth 5.0, ou superior, com distância mínima de operação de 10 metros sem perda de sinal.

2.10.2.47.11. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão contar com bateria interna recarregável com autonomia, mínima, de 10 horas de conversação contínua e até 2 horas para carregamento completo.

2.10.2.47.12. Os headsets para Terminais Físicos (Turret) deverão contar com Indicador de status de bateria (LED e/ou aviso sonoro).

2.10.2.48. Ferramenta de Gestão de Atendimento

2.10.2.48.1. A Solução deverá contar com Ferramenta de Gestão de Atendimento.

2.10.2.48.2. A Ferramenta de Gestão de Atendimento deverá contar com painel tipo dashboard.

2.10.2.48.3. O painel da Ferramenta de Gestão de Atendimento deverá apresentar online, no mínimo, as seguintes informações:

2.10.2.48.3.1. Operadores em atendimento, com as informações de grupo de atendimento, número de entrada e saída, nome do contato, início do atendimento e tempo de atendimento.

2.10.2.48.3.2. Operadores em disponibilidade e tempo de disponibilidade de cada operador.

2.10.2.48.4. A Ferramenta de Gestão de Atendimento deverá permitir a geração de relatórios com, no mínimo, as seguintes informações:

2.10.2.48.4.1. Quantidade total de chamadas;

2.10.2.48.4.2. Quantidade de chamadas recebidas;

2.10.2.48.4.3. Quantidade de chamadas atendidas;

2.10.2.48.4.4. Quantidade de chamadas perdidas;

2.10.2.48.4.5. Quantidade de chamadas realizadas;

2.10.2.48.4.6. Quantidade chamadas realizadas / recebidas, por operador;

2.10.2.48.4.7. Tempo médio e máximo de atendimento, por operador;

2.10.2.48.4.8. Tempo médio em disponibilidade, por operador;

2.10.2.48.4.9. Horários com o operador logado, em atendimento e em disponibilidade.

2.10.2.48.5. A Ferramenta de Gestão de Atendimento deverá permitir a utilização de filtros de data/hora (hh:mm:ss) de início e fim das chamadas para a geração de relatórios.

2.10.2.48.6. A Ferramenta de Gestão de Atendimento deverá permitir a utilização de filtros de número de entrada e número de saída para a geração de relatórios.

2.10.2.48.7. A Ferramenta de Gestão de Atendimento deverá permitir o armazenamento das informações históricas por, pelo menos, 3 meses.

2.10.2.48.8. A CONTRATADA deverá apresentar documentação completa de todos os itens disponíveis para exibição online e todos os relatórios disponíveis para consulta.

2.10.2.48.8.1. Caso um item adicional, desejável pelo CONTRATANTE, para exibição online, como dashboard ou como relatório não esteja disponível, poderá ser solicitada a sua customização.

2.10.2.49. SBC (Session Border Controller) Mesa Financeira

2.10.2.49.1. Os SBC MESA representam a interface de conexão SIP com os SBC BB, que permitirão a conexão com os sistemas IP da telefonia corporativa, com a rede pública de telefonia comutada (PSTN) e com as LP.

2.10.2.49.2. Os SBC MESA são elementos físicos que deverão atender plenamente às necessidades de TERMINAIS, troncos SIP com os SBC BB e demais entroncamento IP/SIP que se fizerem necessários para o perfeito funcionamento da SOLUÇÃO.

2.10.2.49.3. Os SBC MESA deverão permitir programação para a escolha automática de rota de menor custo para as chamadas discadas.

2.10.2.49.4. Os SBC MESA deverão suportar RTCP XR (RTP Control Protocol Extended Report), conforme RFC 3611, para monitoramento da qualidade da voz.

2.10.2.49.5. Os SBC MESA deverão implementar Compensação de Perda de Pacotes (PLC – Packet Loss Concealment).

2.10.2.49.6. Os SBC MESA deverão implementar supressão de silêncio com a utilização da Detecção de Atividade da Voz (VAD – Voice Activity Detection).

2.10.2.49.7. Os SBC MESA deverão implementar Geração de Ruído de Conforto (CNG – Comfort Noise Generation).

2.10.2.49.8. Os SBC MESA deverão implementar jitter buffer dinâmico para controle e minimização dos problemas relacionados à variação do atraso no fluxo de mídia RTP. O jitter buffer deverá suportar variações (no atraso da rede) de até 150 ms (150 milissegundos), pelo menos.

2.10.2.49.9. Os SBC MESA deverão ter capacidade instalada para cancelamento automático de eco, de acordo com a norma ITU-T G.168.

2.10.2.49.10. Os SBC MESA deverão suportar IP estático.

2.10.2.49.11. Os SBC MESA deverão possuir discagem DTMF (Dual-Tone MultiFrequency), conforme RFC 2833 e RFC 4733.

2.10.2.49.12. Os SBC MESA deverão possuir suporte a VLAN Tag, conforme IEEE 802.1q.

2.10.2.49.13. Os SBC MESA deverão possuir suporte a Qualidade de Serviço (QoS – Quality of Service) e Classes de Serviço (CoS – Class of Service), conforme IEEE 802.1p.

2.10.2.49.14. Os SBC MESA deverão implementar classificação, marcação e priorização de tráfego com base em endereço IP de origem/destino, portas TCP/UDP de origem e destino, DSCP (Differentiated Services Code Point), campo CoS (Class of Service) do frame Ethernet.

2.10.2.49.15. Os SBC MESA deverão possuir placas e módulos HOT-SWAP. Em uma eventual falha e/ou manutenção, permitir que esses possam ser retirados e substituídos normalmente sem afetar a SOLUÇÃO (sem interrupção do serviço ou danos ao hardware ou software).

2.10.2.49.16. Os SBC MESA deverão permitir a alta disponibilidade das comunicações, com redundância física por equipamentos distintos trabalhando com a distribuição da carga (balanceamento). Em caso de falha de um equipamento, o equipamento operante deverá assumir todo o serviço, preservando as características funcionais em sua totalidade.

2.10.2.49.17. A alta disponibilidade das comunicações por meio dos SBC MESA deverá ser implementada local (no mesmo ambiente) e remotamente (entre os Datacenter BB).

2.10.2.49.18. Em caso de falhas da PSTN em um site, a SOLUÇÃO deverá suportar o desvio das ligações de entrada/saída por meio dos SBC (MESA e BB) do Datacenter operante.

2.10.2.49.19. O SBC MESA deverá implementar mecanismos para sinalização SIP, normalização de mensagens e transcodificação de mídia.

2.10.2.49.20. O SBC MESA deverá implementar mecanismo para geração de certificado auto assinado e suportar certificados digitais padrão X.509 para autenticação dos troncos SIP e criptografia da sinalização.

2.10.2.49.21. O SBC MESA deverá suportar os protocolos SIP conforme as RFCs 3261, 3262, 3265, 3311, 3513 e 3842.

2.10.2.49.22. O SBC MESA deverá suportar transporte de sinalização DTMF sobre tronco SIP conforme RFC 2833 ou RFC 4733.

2.10.2.49.23. O SBC MESA deverá suportar os métodos de negociação de mídia Delay Offer e Early Offer.

2.10.2.49.24. O SBC MESA deverá suportar os codecs G.711u, G.711a, G.729 (e variações), G.722 e pelo menos um codec adicional G.722.1 Anexo C.

2.10.2.50. Entroncamento PSTN.

2.10.2.50.1.1. A SOLUÇÃO será interligada à PSTN por entroncamento SIP, via SBC BB.

2.10.2.50.1.2. A SOLUÇÃO deverá permitir a programação para escolha automática da rota de saída de menor custo.

2.10.2.50.1.3. A SOLUÇÃO deverá permitir a identificação do número originador das chamadas (Automatic Number Identification – ANI), de modo que seja possível a identificação deste número nos TERMINAIS/ramais.

2.10.2.50.1.4. A SOLUÇÃO deverá permitir a programação de troncos SIP em rotas diferenciadas.

2.10.2.50.1.5. O roteamento interno das chamadas deverá ser realizado pela SOLUÇÃO, com transparência das funcionalidades de telefonia e gravação.

2.10.3. Sistema de Gravação

2.10.3.1. O GRAVADOR MESA é responsável pelas gravações simultâneas de áudio de todas as conversações mantidas por meio dos TERMINAIS de operação.

2.10.3.2. O GRAVADOR MESA deverá ter infraestruturas independente e integrada entre si por meio da rede de dados do CONTRATANTE.

2.10.3.2.1. A integração deverá permitir uma visão (interface) unificada do GRAVADOR MESA como uma única solução de gravação, independentemente do tipo de implementação de arquitetura, conforme item 2.1.

2.10.3.3. As gravações deverão ficar restritas à dependência que a originou, de modo que os usuários de uma dependência não possam ter acesso aos áudios gravados de outra dependência.

2.10.3.4. O GRAVADOR MESA deverá ser baseado na tecnologia de gravação de chamadas VoIP em ambientes SIP.

2.10.3.5. O GRAVADOR MESA deverá possuir integração CTI com a MESA e/ou TERMINAIS.

2.10.3.6. O GRAVADOR MESA deverá possuir funcionalidade de Análise de Fala (Speech Analytics), que é a capacidade de transcrever o áudio da gravação e realizar análises.

2.10.3.7. O GRAVADOR MESA deverá possuir funcionalidade de configuração de políticas de gravação dos atendimentos por voz para os volumes e recursos previstos.

2.10.3.8. O GRAVADOR MESA deverá habilitar gravação de 100% dos atendimentos realizados.

2.10.3.9. O GRAVADOR MESA deverá manter, durante o tempo de contrato, todas as gravações das interações (fim-a-fim), incluindo transferências para usuários externos à plataforma e consulta a supervisores.

2.10.4. Criação de contas de acesso ao GRAVADOR MESA:

2.10.4.1. O GRAVADOR MESA deverá permitir a criação de, no mínimo, 50 (cinquenta) contas de usuários para acesso via interface gráfica.

2.10.4.2. A criação das contas para o acesso ao GRAVADOR MESA não deverá acarretar pagamento de licença extra, por conta criada.

2.10.4.3. A autenticação para acesso às aplicações do GRAVADOR MESA deverá obedecer ao item 2.5 e respectivos subitens.

2.10.4.4. Caso a interface gráfica de acesso aos GRAVADOR MESA seja software proprietário, não poderá haver qualquer limitação de licença do software para uso desse nos equipamentos do CONTRATANTE.

2.10.4.5. O GRAVADOR MESA deverá possibilitar a confecção, cadastramento e alteração de contas com, no mínimo, 04 (quatro) níveis de autoridade, englobando as seguintes funções de acesso ao sistema:

a) Instalação do sistema;

b) Administração de perfis de usuários;

c) Reprodução das gravações diretamente da unidade sem interromper/comprometer o armazenamento on-line das gravações;

d) Configuração do módulo de supervisão e gerência;

e) Distribuição de arquivos de gravações via correio eletrônico, diretamente da interface gráfica do GRAVADOR, sem necessidade de acesso a qualquer outro aplicativo;

f) Monitoração em tempo real das conversações sobre usuário.

2.10.4.6. O GRAVADOR MESA deverá possuir módulo redundante de gerenciamento, por meio de interface gráfica que permita uma visão unificada e centralizada da SOLUÇÃO nos dois Datacenters BB, para administração, configuração e monitoração.

2.10.4.6.1. A interface gráfica deverá ser em língua portuguesa (Brasil) e, excepcionalmente, em língua inglesa como segunda opção.

2.10.4.6.2. Os procedimentos de gerenciamento devem incluir: escuta em tempo real dos canais das chamadas em curso; visualização da taxa de ocupação dos discos rígidos e dispositivos de armazenamento; busca e reprodução das gravações; gerenciamento de usuários, grupos e suas permissões; definição de política de retenção; monitoração do funcionamento dos servidores de gravação, incluindo alarmes; controle de canais.

2.10.4.6.3. Todo o gerenciamento da localização dos arquivos de gravação deverá ser feito pelo GRAVADOR MESA, ou seja, sempre farão a busca do arquivo de áudio no armazenamento local ou no armazenamento remoto.

2.10.4.6.4. O módulo de gerenciamento deverá disponibilizar as seguintes informações:

a) Performance dos canais gravados (status dos canais, total de gravações por período e tempo médio de conversação);

b) Dados estatísticos – relatório de operação do equipamento com informações de data e hora de início e fim;

c) Falha do GRAVADOR MESA (falhas operacionais, falhas na realização de backup, falhas na autenticação, falhas de identificação de canais, dentre outras);

d) Sessões gravadas (informações constando data e hora do início, data e hora do término e duração de todas as sessões de gravação);

e) Estado de ocupação dos dispositivos de armazenamento: possuir interface de monitoração que permita visualizar a taxa de ocupação e o tempo total disponível nos dispositivos de armazenamento, incluindo alarme indicativo de esgotamento/substituição dos dispositivos.

2.10.4.6.5. O GRAVADOR MESA deverá permitir que, no mínimo, 20 (vinte) usuários sejam capazes de acessar simultaneamente, todas as informações armazenadas nos sistemas de gerenciamento.

2.10.4.6.6. O GRAVADOR MESA deverá possibilitar, no mínimo, o registro (log) de entrada e saída por usuário.

2.10.4.6.7. O GRAVADOR MESA deverá possuir recurso de auditoria que permita identificar os usuários e suas atividades no sistema, tais como acessos (data, hora, endereço IP, etc.), alterações ou remoção da configuração do sistema ou dos arquivos de gravação, reprodução das gravações, utilização do recurso de exportação das gravações, etc.

2.10.4.6.8. Em caso de falhas no GRAVADOR MESA, alertas deverão ser emitidos por meio de alarmes visuais ou sonoros, exibindo indicação de falha existente em tela do software das estações dos administradores, a serem enviadas via SNMP e via correio eletrônico.

2.10.4.6.9. O GRAVADOR MESA deverá gerar alarmes em função do longo período de inatividade do canal e por longo período de atividade ininterrupta, sobre os canais de gravação. Os tempos de monitoração deverão ser parametrizáveis.

2.10.4.6.10. O GRAVADOR MESA deverá permitir definição de criticidade em função do tipo de alarme.

2.10.4.6.11. O GRAVADOR MESA deverá possuir histórico dos alarmes, com informação da criticidade, data da ocorrência e a mensagem de alarme.

2.10.4.6.12. O GRAVADOR MESA deverá permitir a visualização do estado do alarme: atendido, não atendido e resolvido.

2.10.4.7. O GRAVADOR MESA deverá ser homologado pelo fabricante da MESA/TERMINAIS. A homologação deverá ser comprovada por meio de certificado do fabricante da MESA.

2.10.4.8. O GRAVADOR MESA deverá possibilitar a separação dos canais em grupos, onde os usuários em um grupo não terão acesso às gravações de outro grupo do qual não faça parte.

2.10.4.9. Para as gravações dos canais de áudio dos TERMINAIS, com recurso free-seating, o GRAVADOR MESA deverá armazenar as informações dos dados do operador e canal utilizado, ou seja, a associação a um grupo e a identificação da gravação será dinamicamente executada por operador e não por canal.

2.10.4.10. O GRAVADOR MESA deverá possibilitar a implementação de novas facilidades, por meio de upgrade de software, sem necessidade de atualização de hardware, sendo que, no período de garantia, a atualização de software deverá ocorrer de forma automática e sem custos adicionais para o CONTRATANTE para manter atualizadas todas as funcionalidades já adquiridas.

2.10.5. Módulo de captura das ligações

2.10.5.1. A captura das chamadas deverá ser baseada no método de gravação ativa.

2.10.5.2. Não será permitida, em nenhuma hipótese, solução baseada no método de gravação passiva (sniffing).

2.10.5.3. O GRAVADOR MESA deverá receber os pacotes RTP (Real-time Transport Protocol) e SRTP diretamente do core da MESA e/ou dos TERMINAIS de operação.

2.10.6. Módulo de armazenamento dos áudios gravados:

2.10.6.1. O GRAVADOR MESA deverá contemplar funcionalidades de armazenamento local (em um Datacenter BB) e armazenamento remoto (no outro Datacenter BB), que deverá possuir a mesma base de dados e arquivos de áudio, configurando, assim, um sistema com características de contingenciamento e alta disponibilidade das gravações.

2.10.6.2. O armazenamento de cada base deverá ser dimensionado para suportar, no mínimo, 05 (cinco) anos de áudios e metadados, considerando a quantidade máxima de usuários especificados.

2.10.6.3. Deverá haver funcionalidade de verificação de consistência e consolidação das bases de dados e arquivos de áudio nos subsistemas de armazenamento locais antes de serem enviadas para armazenamento remoto.

2.10.6.4. Na hipótese de não possuir as funcionalidades acima referentes aos armazenamentos local e remoto (verificação de consistência, consolidação das informações, espelhamento das bases) previamente desenvolvidas, a CONTRATADA compromete-se a desenvolvê-las, sem custo adicional para o CONTRATANTE, e garantir seu funcionamento em tempo tal que não comprometa o cronograma de instalação a ser definido.

2.10.6.5. Não serão aceitas cobranças adicionais em caso de erro no dimensionamento da CONTRATADA, salvo casos devidamente justificados e aceitos pelo CONTRATANTE.

2.10.7. Módulo de busca e recuperação das gravações:

2.10.7.1. O GRAVADOR MESA deverá suportar arquitetura multi-sites e prover recursos de recuperação das gravações de forma transparente, independentemente do local da gravação, por meio de uma única aplicação, por interface gráfica centralizada.

2.10.7.2. A busca e a recuperação das gravações deverão ser transparentes para o usuário, independentemente de onde estão localizadas.

2.10.7.3. A interface gráfica para o usuário deverá ser em língua portuguesa (Brasil) e, excepcionalmente, em língua inglesa como segunda opção.

2.10.7.4. A recuperação das gravações deverá ser apresentada sem segmentação, com supressão de período de silêncio, independentemente de ocorrer períodos de silêncio ou utilização da função mute. Dessa forma, uma determinada ligação, entre a retirada do gancho do monofone e sua recolocação, deverá ser visualizada como uma única entrada no sistema de visualização e busca das gravações.

2.10.7.5. O módulo de recuperação deverá permitir que uma chamada possa ser recuperada em sua totalidade, mesmo que a chamada tenha sido transferida para outro operador. Para esses casos, o sistema de metadados (indexadores) deverá manter o histórico dos TERMINAIS utilizados para aquela chamada.

2.10.7.6. A recuperação das gravações não deverá impedir que o GRAVADOR MESA continue gravando as ligações.

2.10.7.7. Deverá existir, na reprodução das ligações, visualização da duração e do processo de reprodução da chamada, para que se possa escolher um ponto qualquer da gravação, a partir do qual a mesma seja reproduzida, realizar loop entre pontos determinados pelo usuário, sem alteração do conteúdo da gravação.

2.10.7.8. A aplicação de recuperação das chamadas deverá acessar as informações gravadas:

a) Pela indicação do canal/ramal/TERMINAL selecionado;

b) Pelo login/nome do operador da mesa financeira, em ambiente de freeseating;

c) Pelo número do chamador, quando disponível;

d) Pelo número chamado;

e) Pela data/hora selecionada;

f) Pelo tempo de duração de conversação;

g) Por qualquer combinação das informações acima.

2.10.7.9. A aplicação de recuperação deverá permitir acesso à gravação imediatamente anterior e/ou imediatamente posterior à selecionada por qualquer parâmetro de pesquisa.

2.10.7.10. O GRAVADOR MESA deverá permitir a exportação das gravações para formato “.WAV” ou “.MP3” ou “.OGG”.

2.10.7.11. Por motivo de segurança, o GRAVADOR MESA não deverá permitir a reprodução dos arquivos de voz gravados por quaisquer outros aplicativos, exceto:

2.10.7.11.1. Na exportação de arquivos (áudio e metadados) para o ambiente BB.

2.10.7.11.2. Na exportação de arquivo de gravação (geração de cópia), em formatos especificados neste documento, para a reprodução em aplicativos comerciais de mercado, gerando logs para cada exportação efetuada.

2.10.8. Relatórios

2.10.8.1. Disposição Gerais

2.10.8.1.1. Todos os relatórios devem respeitar o controle de acesso.

2.10.8.1.2. A SOLUÇÃO deverá permitir a criação de relatórios customizados.

2.10.8.2. Relatórios para Auditoria

2.10.8.2.1. O Sistema de Gravação deverá disponibilizar relatórios específicos para atendimento a auditorias regulatórias e corporativas, garantindo rastreabilidade, integridade e transparência das informações de chamadas gravadas.

2.10.8.2.2. O Sistema deverá permitir a extração de relatórios detalhados por chamada, contendo, no mínimo:

2.10.8.2.2.1. Identificador único da gravação (ID)

2.10.8.2.2.2. Data e hora de início e término

2.10.8.2.2.3. Duração da chamada

2.10.8.2.2.4. Identificação de origem e destino (ramal, número ou identificador equivalente)

2.10.8.2.2.5. Direção da chamada (entrante/sainte)

2.10.8.2.2.6. Usuário associado (quando aplicável)

2.10.8.2.2.7. Canal/tronco utilizado

2.10.8.2.2.8. Grupo de Atendimento

2.10.8.2.2.9. Status da gravação (gravada, não gravada – com motivo)

2.10.8.2.3. O Sistema deverá fornecer relatório de cadeia de custódia das gravações, contendo:

2.10.8.2.3.1. Registro de criação da gravação

2.10.8.2.3.2. Histórico de acessos (visualização, reprodução)

2.10.8.2.3.3. Registros de exportação, cópia ou movimentação

2.10.8.2.3.4. Eventos de exclusão ou expurgo

2.10.8.2.3.5. Identificação de usuários responsáveis por cada ação

2.10.8.2.3.6. Data e hora de cada evento

2.10.8.2.3.7. O Sistema deverá garantir integridade das evidências, disponibilizando nos relatórios:

2.10.8.2.3.8. Hash ou mecanismo equivalente de verificação de integridade

2.10.8.2.3.9. Indicação de gravações íntegras ou corrompidas

2.10.8.2.4. O Sistema deverá disponibilizar relatórios de auditoria de acesso, incluindo:

2.10.8.2.4.1. Usuário que acessou a gravação

2.10.8.2.4.2. Tipo de ação realizada (visualizar, ouvir, exportar, alterar metadados)

2.10.8.2.4.3. Data, hora e origem do acesso (ex.: IP ou estação)

2.10.8.2.4.4. Resultado da tentativa (sucesso ou falha)

2.10.8.2.5. O Sistema deverá permitir geração de relatórios de exportação de gravações, contendo:

2.10.8.2.5.1. Lista de gravações exportadas

2.10.8.2.5.2. Usuário responsável

2.10.8.2.5.3. Data e hora

2.10.8.2.5.4. Formato da exportação

2.10.8.2.6. O Sistema deverá permitir relatórios relacionados às políticas de retenção, incluindo:

2.10.8.2.6.1. Prazo de retenção configurado

2.10.8.2.6.2. Gravações expiradas ou expurgadas

2.10.8.2.6.3. Gravações bloqueadas por retenção legal (legal hold)

2.10.8.2.6.4. Todos os relatórios de auditoria deverão ser exportáveis em formatos padrão (mínimo: CSV, XLSX e PDF), garantindo utilização em processos de fiscalização e auditoria externa.

2.10.8.2.6.5. O Sistema deverá permitir filtros avançados para auditoria, incluindo:

2.10.8.2.6.5.1. Intervalo de datas

2.10.8.2.6.5.2. Usuários

2.10.8.2.6.5.3. Ramais

2.10.8.2.6.5.4. Número de origem/destino

2.10.8.2.6.5.5. Tipo/direção de chamada

2.10.8.2.6.5.6. Status da gravação

2.10.8.3. Relatórios Gerenciais de Chamadas

2.10.8.3.1. O Sistema deverá disponibilizar relatórios gerenciais consolidados e detalhados das chamadas, permitindo acompanhamento operacional da mesa financeira.

2.10.8.3.2. O Sistema deverá permitir geração de relatório de lista de chamadas, contendo, no mínimo:

2.10.8.3.2.1. Data e hora

2.10.8.3.2.2. Usuário/ramal

2.10.8.3.2.3. Origem e destino

2.10.8.3.2.4. Direção da chamada

2.10.8.3.2.5. Duração

2.10.8.3.2.6. Status da gravação

2.10.8.3.2.7. Identificador da gravação (com possibilidade de acesso direto, conforme perfil)

2.10.8.3.3. O Sistema deverá permitir a visualização consolidada de chamadas por período, com possibilidade de agrupamento por:

2.10.8.3.3.1. Usuário

2.10.8.3.3.2. Ramal

2.10.8.3.3.3. Equipe (mesa)

2.10.8.3.3.4. Tipo de chamada

2.10.8.3.4. O Sistema deverá disponibilizar indicadores gerenciais, tais como:

2.10.8.3.4.1. Quantidade total de chamadas por período

2.10.8.3.4.2. Chamadas entrantes e saintes

2.10.8.3.4.3. Tempo total e médio das chamadas

2.10.8.3.4.4. Volume de chamadas por usuário/ramal

2.10.8.3.5. O Sistema deverá permitir aplicação de filtros e ordenação dinâmica, possibilitando análises específicas por período ou critério operacional.

2.10.8.3.6. O Sistema deverá permitir exportação dos relatórios gerenciais de chamadas em formatos padrão (mínimo: CSV, XLSX e PDF), para uso em controles internos e relatórios executivos.

2.10.8.3.7. O Sistema deverá permitir salvar consultas personalizadas, facilitando a reutilização de relatórios recorrentes pela gestão.

2.10.8.4. Transferência de Gravações para Ambiente BB

2.10.8.4.1. O GRAVADOR MESA deverá realizar exportação periódica de cópia das gravações de áudio com metadados relacionados, para ambiente em nuvem pública (AWS, Azure ou Google) ou nuvem privada, a ser provido pelo CONTRATANTE.

2.10.8.4.1.1. A exportação deverá replicar cópia do melhor áudio das gravações, com metadados relacionados, imediatamente após a replicação interna do sistema de gravação da SOLUÇÃO.

2.10.8.4.2. O GRAVADOR MESA deverá permitir a configuração de exportação automática de dados, a critério do CONTRATANTE.

2.10.8.4.3. O GRAVADOR MESA deverá permitir a exportação das gravações de áudio para formato “.WAV” ou “.MP3” ou “.OGG”.’.

2.10.8.4.4. A periodicidade das exportações será definida pelo CONTRATANTE, em conjunto com a CONTRATADA.

2.10.8.4.5. A CONTRATADA deverá efetuar a exportação das gravações conforme layout a ser definido pelo CONTRATANTE.

2.10.8.4.6. A CONTRATADA deverá manter disponível todos os recursos necessários para a realização das transferências de gravações de que trata o item 2.10.8.4 por até 6 meses após o encerramento do contrato, sem ônus adicional, até a aprovação do CONTRATANTE da conclusão da migração das gravações e metadados para ambiente em nuvem pública (AWS, Azure ou Google) ou nuvem privada, a ser provido pelo CONTRATANTE.

2.10.8.5. Transcrição e Speech Analytics

2.10.8.5.1. O GRAVADOR MESA deverá possuir capacidade de transcrição massiva para 100% das gravações de áudio com suporte a priorização de filas/serviços, controle de backlog e garantia de qualidade da transcrição, incluindo métricas mensuráveis de acurácia.

2.10.8.5.1.1. O prazo máximo para processamento e disponibilização da transcrição completa de cada gravação no sistema de Analytics e nas ferramentas corporativas do CONTRATANTE será de até 30 (trinta) minutos após o encerramento da gravação.

2.10.8.5.2. O GRAVADOR MESA deverá habilitar recursos de visualização de termos relevantes, incluindo nuvem de palavras, bem como mecanismos avançados de identificação automática de temas e expressões-chave.

2.10.8.5.3. O GRAVADOR MESA deverá permitir ajuste fino dos modelos de transcrição, incluindo customização de vocabulário, termos específicos do CONTRATANTE e adaptação ao contexto do mercado financeiro.

2.10.8.5.4. O GRAVADOR MESA deverá habilitar análise de sentimentos e detecção de sinais emocionais dos interlocutores, considerando a evolução temporal da interação.

2.10.8.5.5. Requisitos de Descoberta:

2.10.8.5.5.1. Dentre outras técnicas, o sistema deverá prover recursos de sumarização, classificação/categorização, clustering (agrupamento) e identificação de tópicos.

2.10.8.5.5.2. O sistema deverá apresentar automaticamente a incidência de termos, expressões-chave e categorias mais relevantes nas interações processadas, em múltiplos formatos de visualização, como lista, nuvem ou árvore de palavras.

2.10.8.5.5.3. O sistema deverá apresentar automaticamente temas e/ou tópicos de interesse por meio de análise semântica do contexto da interação.

2.10.8.5.5.4. O sistema deverá fornecer busca preditiva por palavra-chave e/ou frases, sugerindo termos mais relevantes ou direcionados ao contexto da busca.

2.10.8.5.5.5. O sistema deverá fornecer exploração assistida por palavras, frases, categorias, tópicos e termos relacionados ao contexto da pesquisa.

2.10.8.5.5.6. O sistema deverá fornecer mecanismos de busca avançada, permitindo o uso de operadores lógicos, expressões concatenadas, exclusão de termos e buscas por proximidade e contexto, de forma análoga a consultas estruturadas como as realizadas por meio de linguagem SQL (Structure Query Language).

2.10.8.5.5.7. O sistema deverá permitir que o usuário salve seus parâmetros de busca para utilização posterior.

2.10.8.5.5.8. O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de processar dados brutos não estruturados, levando em consideração a detecção de idioma e os transformar em informação estruturada e preparada para análise.

2.10.8.5.5.8.1. O sistema deverá estar preparado, no mínimo, para os idiomas: Português; Espanhol; e Inglês.

2.10.8.5.5.9. O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de identificar e tratar redundâncias e ambiguidades, tais como sinonímia (referências de mesmo contexto) e polissemia (palavras com diferentes significados).

2.10.8.5.5.10. O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de identificar, tratar, interpretar e analisar, no contexto geral, o uso de recursos linguísticos e figuras de linguagem.

2.10.8.5.5.11. O sistema a ser fornecido deverá conter modelos de análise nativos, visando identificar padrões, referências e riscos, mapear oportunidades e subsidiando a tomada de decisão por meio de insights, alertas, classificações e correlações analíticas.

2.10.8.5.5.12. O sistema a ser fornecido deverá disponibilizar mecanismos de pesquisas personalizados, permitindo o uso de termos, de combinações de palavras, operadores lógicos e caracteres textuais, além dos dicionários nativos ou predefinidos da ferramenta.

2.10.8.5.6. Requisitos de Análise:

2.10.8.5.6.1. O sistema deverá prover análise detalhada das categorias criadas automaticamente ou pelo usuário, como por exemplo: análise de causa raiz, resolução no primeiro contato, causas de chamadas repetidas, retenção de clientes, reclamações, melhorias em processos, geração de insights acionáveis, dentre outros.

2.10.8.5.6.2. O sistema deverá permitir a criação de indicadores (KPIs – Key Performance Indicators) para cada categoria ou conjunto de resultados, permitindo inclusive a customização pelo usuário.

2.10.8.5.6.3. O sistema deverá ter capacidade de analisar métricas de negócios, permitindo sua correlação com os dados das interações processadas.

2.10.8.5.6.4. O sistema a ser fornecido deverá ter a capacidade de fazer a detecção de frases faladas, frases ofensivas, oportunidades, além de, neste sentido, permitir configurar alarmes para agentes, supervisores e gerentes, separados por interlocutor, preferencialmente, com suporte a acionamento em tempo real.

2.10.8.5.6.5. O sistema deverá sugerir automaticamente agrupamentos de termos e frases para identificar possíveis causas raízes de uma situação.

2.10.8.5.6.6. O sistema deverá permitir a reprodução e a análise imediata das interações retornadas pela ferramenta de busca.

2.10.8.5.6.7. O sistema deverá ter a capacidade de transcrever e analisar integralmente o teor de todas as chamadas processadas pela ferramenta.

2.10.8.5.6.8. O sistema a ser fornecido deverá ser capaz de identificar termos ou palavras com transcrição equivocada, sugerir correções e permitir sua alteração de forma simplificada, possibilitando o aprimoramento contínuo do reconhecimento e da qualidade das transcrições.

2.10.8.5.6.9. O sistema deverá apresentar automaticamente análise de sentimento das interações, indicando se tem viés positivo ou negativo.

2.10.8.5.6.10. O sistema deverá permitir a visualização de toda a transcrição da interação, sendo sincronizada com a reprodução e apresentando os termos buscados em destaque, além de permitir criar anotações ou tags na mesma.

2.10.8.5.6.11. O sistema a ser fornecido deverá ter a capacidade de extrair as interações, incluindo as análises realizadas pela ferramenta, por exemplo, categorias, metadados etc.

2.10.8.5.6.12. O sistema deverá disponibilizar mecanismos de identificação e segmentação de contatos e motivos recorrentes nas interações.

2.10.8.5.6.13. O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de identificar padrões de atendimento com oportunidades de melhoria, através de KPI's definidos pelo negócio, de apontar interações, comportamentos ou perfis que indiquem necessidade de aprimoramento.

2.10.8.5.6.14. O sistema a ser fornecido deverá prover, nativamente, dicionários de palavras e caracteres que, isolados ou conjuntamente, possam ser processados e entendidos em contextos de frases, fonemas, sentimentos, regionalizações, gírias ou qualquer forma de escrita textual.

2.10.8.5.6.15. O sistema deverá prover interface de inserção de novas palavras e caracteres às bases dos dicionários.

2.10.8.5.7. Requisitos de Design

2.10.8.5.7.1. O sistema deverá prover interface para gerenciamento das categorias, termos e regras de análise, permitindo edição, organização e governança desses elementos.

2.10.8.5.7.2. O sistema deverá prover sugestão automática de termos e expressões correlatas durante a criação e edição de categorias.

2.10.8.5.8. Requisitos de Cadastramento da Solução

2.10.8.5.8.1. O sistema a ser fornecido deverá possuir cadastro único de usuários, integrado ao módulo do Sistema de Gravação.

2.10.8.5.8.2. O sistema a ser fornecido deverá fornecer plataforma única de cadastramento relativa às regras de negócios, tais como: criação de categorias, temas e dicionário de palavras.

2.10.8.5.8.3. A CONTRATADA deverá garantir que não haverá qualquer instabilidade no funcionamento do sistema de gravação na realização do processo de extração das chamadas.

2.10.8.5.8.4. A solução deverá ter a capacidade de exportar as transcrições das chamadas analisadas e seus respectivos metadados, informações de categorização e campos customizados, inclusive com a separação por interlocutor (operador e cliente), em pelo menos um formato fixo, como por exemplo: PDF e JPEG, e pelo menos um dos formatos variáveis, como por exemplo: XLS, XLSX, CSV ou TXT.

2.10.8.5.8.5. A solução deverá prover a entrega automática de interações para análise pela solução de monitoria de qualidade, baseado no resultado da categorização da solução de Speech Analytics.

2.10.8.5.9. Requisitos de Relatórios do Sistema:

2.10.8.5.9.1. O sistema deverá prover interface que possibilite a configuração, geração e agendamento de relatórios, inclusive customizados.

2.10.8.5.9.2. O sistema deverá permitir a geração de relatórios com múltiplas dimensões, inclusive com a utilização de metadados do sistema de gravação.

2.10.8.5.9.3. Os relatórios gerados pela solução deverão permitir análise detalhada (drill-down), possibilitando navegação entre níveis de informação.

2.10.8.5.9.4. Deverão ser gerados relatórios que apresentem as palavras ou frases mais utilizadas para diferentes casos de sucesso ou insucesso nas abordagens dos atendentes.

2.10.8.5.9.5. Os relatórios fornecidos ou customizados pelo sistema deverão agregar dados de diversas fontes ou origens.

2.10.8.5.9.6. O sistema deverá possibilitar que os indicadores gerados sejam utilizados como fontes de dados para elaboração de relatórios de avaliação de desempenho.

2.10.8.5.9.7. O sistema deverá permitir a geração de arquivo .txt ou .csv, com parâmetros a ser definido em conjunto entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE, durante a instalação do sistema, e disponibilizado para a área de negócios do CONTRATANTE.

2.10.8.5.9.8. Deverão ser possíveis o agendamento e o direcionamento de impressão de relatórios. O sistema deverá ser capaz de imprimir os relatórios em qualquer impressora da rede local.

2.10.8.5.9.9. O sistema deverá possuir interface gráfica com dashboards e gráficos analíticos customizáveis, aptos a representar visualmente os dados e indicadores gerados pela ferramenta.

2.10.8.5.9.10. O sistema deverá permitir visualizar e alterar a maneira como os dados são agrupados, bem como a customização de cabeçalhos de colunas e layout de tela.

2.10.8.5.9.11. O sistema deverá permitir a emissão dos relatórios, sob demanda, de intervalos customizáveis, permitindo o agendamento por frequência, data e hora.

2.10.8.5.9.12. O sistema deverá estar dimensionado para suportar a extração e consulta de relatórios sem impacto ao desempenho geral, independentemente do horário, devendo utilizar infraestrutura dedicada para essa finalidade.

2.10.8.5.9.13. O sistema deverá trabalhar com templates, com o objetivo de tornar fácil a customização de relatórios existentes ou a implementação de novos relatórios.

2.10.8.5.9.14. O sistema deverá permitir a extração de relatórios com, no mínimo, os seguintes agrupamentos:

2.10.8.5.9.14.1. Global (todos os sites de forma unificada);

2.10.8.5.9.14.2. Por unidade de negócio;

2.10.8.5.9.14.3. Por grupo de atendimento;

2.10.8.5.9.14.4. Por número de entrada;

2.10.8.5.9.14.5. Por supervisor;

2.10.8.5.9.14.6. Por operador;

2.10.8.5.9.14.7. Por interação do cliente.

2.10.8.5.9.15. Além dos relatórios padrão da solução, a CONTRATADA deverá prever a customização de relatórios conforme necessidades do CONTRATANTE.

2.10.8.6. Relatórios Customizados

2.10.8.6.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de customização de relatórios e dashboards relacionados à SOLUÇÃO, abrangendo, no mínimo, os temas de Mesa Financeira, Ferramenta de Gestão de Atendimento, Sistema de Gravação, Auditoria, Speech Analytics, Monitoração, Qualidade de Chamadas e Suporte e Manutenção, observadas as condições previstas nesta seção.

2.10.8.6.2. Os relatórios e dashboards customizados poderão contemplar informações operacionais, gerenciais, técnicas, analíticas, estatísticas, de auditoria, de monitoração, de qualidade, de atendimento, de gravação, de transcrição, de suporte, de manutenção e de níveis de serviço, desde que as informações necessárias estejam disponíveis nos componentes da SOLUÇÃO, em suas bases de dados, metadados, logs, trilhas de auditoria, registros operacionais ou demais fontes de informação integrantes da solução contratada.

2.10.8.6.3. Os relatórios e dashboards customizados deverão respeitar os perfis de acesso, as regras de segregação de informações, as permissões dos usuários e os mecanismos de segurança definidos para a SOLUÇÃO.

2.10.8.6.4. Solicitação

2.10.8.6.4.1. O CONTRATANTE poderá solicitar a criação, alteração, evolução, adaptação ou consolidação de relatórios e dashboards não existentes na solução padrão, bem como a customização de relatórios ou dashboards já existentes, desde que as informações necessárias estejam disponíveis nos componentes da SOLUÇÃO, em suas bases de dados, metadados ou demais fontes de informação acessíveis pela solução.

2.10.8.6.4.2. As solicitações poderão envolver, entre outros, relatórios e dashboards relacionados a:

a) Mesa Financeira;

b) Ferramenta de Gestão de Atendimento;

c) Sistema de Gravação;

d) Auditoria;

e) Speech Analytics;

f) Monitoração da SOLUÇÃO;

g) Qualidade de Chamadas;

h) Suporte e Manutenção;

i) Indicadores operacionais, técnicos, gerenciais ou analíticos relacionados à SOLUÇÃO.

2.10.8.6.4.3. Cada solicitação deverá conter, no mínimo:

a) objetivo do relatório ou dashboard;

b) público-alvo; c) tema ou módulo da SOLUÇÃO RELACIONADO;

d) campos, indicadores, métricas e informações desejada;

e) filtros necessários;

f) agrupamentos, ordenações ou visões desejadas;

g) forma de apresentação das informações;

h) periodicidade de geração, quando aplicável;

i) necessidade de exportação, quando aplicável;

j) critérios de aceite definidos pelo CONTRATANTE.

2.10.8.6.5. Análise de Viabilidade

2.10.8.6.5.1. A CONTRATADA deverá realizar análise técnica da solicitação e manifestar-se formalmente sobre sua viabilidade no prazo máximo de 10 (dez) dias após o recebimento da demanda.

2.10.8.6.5.2. A manifestação da CONTRATADA deverá conter, no mínimo:

a) avaliação de viabilidade técnica;

b) identificação das fontes de dados necessárias;

c) dependências identificadas;

d) eventuais restrições técnicas;

e) necessidade de esclarecimentos adicionais;

f) impacto estimado sobre desempenho, armazenamento, segurança ou operação da SOLUÇÃO, quando aplicável;

g) estimativa de complexidade (prazo máximo) da implementação;

h) prazo proposto para atendimento, observado o disposto nesta seção.

2.10.8.6.5.3. A CONTRATADA somente poderá declarar a inviabilidade da customização mediante apresentação de justificativa técnica formal, detalhada e fundamentada, sujeita à análise e aprovação do CONTRATANTE.

2.10.8.6.5.4. Não serão aceitas justificativas genéricas ou baseadas exclusivamente em limitações comerciais, de licenciamento, de conveniência operacional da CONTRATADA ou de roadmap do fabricante.

2.10.8.6.5.5. Caso a inviabilidade decorra de inexistência de dados, limitações técnicas comprovadas ou indisponibilidade de informações na SOLUÇÃO, a CONTRATADA deverá indicar, de forma objetiva, quais dados, integrações, metadados, logs, campos ou funcionalidades seriam necessários para viabilizar a demanda.

2.10.8.6.6. Desenvolvimento

2.10.8.6.6.1. Após aprovação da especificação funcional pelo CONTRATANTE, a customização deverá ser desenvolvida pela CONTRATADA, observando os requisitos aprovados, os padrões de segurança, as regras de acesso, os critérios de desempenho e os padrões visuais e funcionais definidos para a SOLUÇÃO.

2.10.8.6.6.2. Os prazos máximos para implementação serão:

2.10.8.6.6.3. A classificação da complexidade será proposta pela CONTRATADA e validada pelo CONTRATANTE.

2.10.8.6.6.4. Para fins de classificação, deverão ser considerados, no mínimo, os seguintes fatores:

a) quantidade e complexidade das fontes de dados envolvidas;

b) necessidade de consolidação de informações de múltiplos módulos da SOLUÇÃO;

c) volume de dados a ser processado;

d) quantidade de filtros, agrupamentos, cálculos ou indicadores;

e) necessidade de visualizações gráficas, dashboards ou painéis analíticos;

f) necessidade de adequações de layout;

g) necessidade de regras específicas de segurança, perfil de acesso ou segregação de informações;

h) impacto potencial sobre desempenho, armazenamento ou operação da SOLUÇÃO.

2.10.8.6.6.5. A customização deverá ser realizada sem prejuízo ao funcionamento normal da SOLUÇÃO e sem impacto indevido à gravação, transcrição, monitoração, consulta, recuperação, exportação ou demais funcionalidades contratadas.

2.10.8.6.7. Homologação

2.10.8.6.7.1. Concluído o desenvolvimento, a CONTRATADA deverá disponibilizar o relatório ou dashboard customizado para homologação pelo CONTRATANTE.

2.10.8.6.7.2. O CONTRATANTE realizará a validação funcional considerando, no mínimo:

a) atendimento à solicitação aprovada;

b) Exatidão dos cálculos, indicadores, totais, médias, percentuais, contagens, agrupamentos e demais métricas previstas na especificação aprovada;

c) consistência dos dados apresentados;

d) aderência às fontes de dados definidas

e) aplicação correta dos filtros solicitados;

f) funcionamento dos agrupamentos e ordenações;

g) aderência ao layout aprovado;

h) desempenho da consulta ou geração do relatório;

i) integridade das informações apresentadas;

j) respeito aos perfis de acesso e regras de segregação de informações;

k) possibilidade de exportação nos formatos previstos, quando aplicável.

2.10.8.6.7.3. A CONTRATANTE terá o prazo mínimo de 10 (dez) dias para efetuar a homologação.

2.10.8.6.7.3.1. Caso sejam identificadas não conformidades, inconsistências, divergências de cálculo, falhas de acesso, problemas de desempenho ou descumprimento da especificação aprovada, a CONTRATADA deverá realizar os ajustes necessários, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, sem ônus adicional para o CONTRATANTE.

2.10.8.6.7.4. A homologação poderá envolver testes funcionais, comparação com bases de referência, conferência de amostras, validação de filtros, verificação de layout, validação de exportação e demais procedimentos necessários para comprovar o atendimento da demanda.

2.10.8.6.8. Aceite

2.10.8.6.8.1. O aceite da customização ocorrerá mediante validação formal do CONTRATANTE após a homologação.

2.10.8.6.8.2. Serão considerados critérios mínimos de aceite:

a) atendimento integral dos requisitos solicitados e aprovados;

b) exatidão das informações apresentadas;

c) consistência dos dados em relação às fontes utilizadas;

d) funcionamento dos filtros, agrupamentos, ordenações e cálculos previstos;

e) aderência ao layout aprovado;

f) disponibilidade para os perfis de acesso definidos;

g) respeito às regras de segurança, auditoria e segregação de informações;

h) possibilidade de geração, consulta, agendamento ou exportação, conforme aplicável;

i) desempenho compatível com o uso previsto;

j) ausência de impacto indevido sobre os demais componentes da SOLUÇÃO.

2.10.8.6.8.3. O aceite não exime a CONTRATADA da responsabilidade por correções posteriores decorrentes de falhas, inconsistências, erros de cálculo, indisponibilidade, perda de compatibilidade ou não aderência aos requisitos aprovados.

2.10.8.6.9. Propriedade, Disponibilidade e Evolução

2.10.8.6.9.1. Todos os relatórios e dashboards customizados desenvolvidos durante a vigência contratual passarão a integrar o ambiente do CONTRATANTE e deverão permanecer disponíveis durante toda a vigência do contrato, inclusive após atualizações, correções, upgrades, mudanças de versão ou evoluções da SOLUÇÃO.

2.10.8.6.9.2. A CONTRATADA deverá garantir a compatibilidade dos relatórios e dashboards customizados com as futuras versões da SOLUÇÃO, sem perda de funcionalidades já homologadas.

2.10.8.6.9.3. Eventuais atualizações, correções ou adaptações necessárias para manter o funcionamento dos relatórios e dashboards customizados em razão de mudanças, atualizações ou evolução da SOLUÇÃO deverão ser realizadas pela CONTRATADA, sem ônus adicional para o CONTRATANTE.

2.10.8.6.9.4. A CONTRATADA deverá manter documentação atualizada dos relatórios e dashboards customizados, contendo, no mínimo:

a) objetivo do relatório ou dashboard;

b) descrição funcional;

c) fontes de dados utilizadas;

d) campos, filtros, agrupamentos, indicadores e métricas;

e) regras de cálculo, quando aplicável;

f) perfis de acesso autorizados;

g) periodicidade de geração ou atualização, quando aplicável;

h) formatos de exportação disponíveis;

i) histórico de alterações realizadas.

2.10.8.6.10. Quantitativo de Customizações

2.10.8.6.10.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar, mediante acionamento da CONTRATANTE, até 10 (dez) relatórios ou dashboards customizados durante a vigência do contrato, observados os limites de complexidade definidos nesta seção.

2.10.8.6.11. Restrições e Condições Gerais

2.10.8.6.11.1. As customizações previstas nesta seção não poderão comprometer a disponibilidade, estabilidade, desempenho, segurança, integridade, auditabilidade ou continuidade operacional da SOLUÇÃO.

2.10.8.6.11.2. A CONTRATADA deverá assegurar que os relatórios e dashboards customizados não exponham informações incompatíveis com os perfis de acesso autorizados, nem permitam acesso indevido a gravações, transcrições, metadados, logs, trilhas de auditoria, informações operacionais ou dados restritos a determinados grupos, unidades, dependências ou perfis.

2.10.8.6.11.3. Os relatórios e dashboards customizados deverão observar as políticas de segurança da informação, privacidade, proteção de dados, auditoria, segregação de acesso e retenção aplicáveis à SOLUÇÃO.

2.10.8.6.11.4. A CONTRATADA deverá garantir que as customizações sejam implementadas de forma tecnicamente sustentável, documentada, auditável e compatível com os processos de suporte, manutenção, atualização e evolução da SOLUÇÃO.

2.10.9. Monitoração

2.10.9.1. Requisitos gerais de gerenciamento e monitoração da SOLUÇÃO

2.10.9.1.1. A SOLUÇÃO deverá possuir monitoração, para fins de verificação automatizada do seu funcionamento, possibilitando a coleta de informações para planejamento de capacidade e análise de performance.

2.10.9.1.2. A SOLUÇÃO deverá possuir suporte a MIB II, conforme RFC 1213, ou implementar MIB privativa para reconhecimento das traps SNMP.

2.10.9.1.3. A SOLUÇÃO deverá fornecer recursos de notificação automáticos, para fins de monitoração, quando qualquer componente entrar ou sair do estado normal de funcionamento, considerando indisponibilidade e desempenho, enviando as informações por meio de mensagem com layout parametrizável e via comunicação TCP/IP.

2.10.9.1.4. A SOLUÇÃO deverá fornecer logs com registro de informações a serem utilizadas na depuração e verificação de falhas.

2.10.9.1.5. A SOLUÇÃO deverá fornecer recursos para alteração de configuração de maneira remota por meio de digitação de comandos ou interface gráfica.

2.10.9.1.6. A SOLUÇÃO deverá fornecer recursos para exportação das configurações dos seus componentes para os formatos tradicionais de intercâmbio de arquivos entre aplicações, tais como CSV e XML.

2.10.10. Ferramenta de Monitoração

2.10.10.1. A SOLUÇÃO deverá permitir a visualização das seguintes informações, em tempo real, para fins de monitoração:

2.10.10.1.1. Status de funcionamento dos módulos e ferramentas da SOLUÇÃO.

2.10.10.1.2. Entroncamentos SIP ativos, em uso e inoperantes.

2.10.10.1.3. Ocupação dos entroncamentos SIP.

2.10.10.1.4. Utilização dos canais SIP.

2.10.10.1.5. Desempenho dos recursos de memória, disco e CPU.

2.10.10.1.6. Conexão e status dos Terminais.

2.10.10.1.7. Falha e inconsistências nas gravações.

2.10.10.1.8. Alarme de recurso de alta disponibilidade e redundância ativadas.

2.10.10.1.9. Alarmes de comunicação.

2.10.10.1.10. Alarmes de qualidade de serviço.

2.10.10.1.11. Alarmes de erro de hardware.

2.10.10.1.12. Alarmes de ambiente (temperatura, alimentação elétrica, etc).

2.10.10.2. Os elementos da SOLUÇÃO deverão possuir registro de todos os alarmes e ocorrências de anormalidades dos últimos 12 (doze) meses, constando data/hora do evento, localização, equipamento e mensagem descritiva.

2.10.10.3. Os elementos da SOLUÇÃO deverão permitir a pesquisa com filtros das informações das ocorrências dos últimos 12 (doze) meses.

2.10.10.4. O gerenciamento e monitoração dos elementos da SOLUÇÃO deverão ser feitos por meio de interface web e de fácil utilização.

2.10.10.5. Ferramenta de Monitoração da Qualidade de Chamadas

2.10.10.5.1. A Solução deverá ter ferramenta que monitore o fluxo de chamadas entre: os SBC MESA e o Core da Mesa Financeira; o Core da Mesa Financeira e os Terminais; e os SBC MESA e os Terminais.

2.10.10.5.2. A ferramenta deverá monitorar a sinalização SIP e SIP/TLS.

2.10.10.5.3. A ferramenta deverá monitorar a mídia RTP e SRTP.

2.10.10.5.4. Deverão ser monitorados, no mínimo, os seguintes parâmetros, para sinalização e mídia:

2.10.10.5.4.1. QOS;

2.10.10.5.4.2. Latência;

2.10.10.5.4.3. Delay;

2.10.10.5.4.4. Jitter;

2.10.10.5.4.5. MOS;

2.10.10.5.4.6. Perda de pacotes;

2.10.10.5.4.7. E eventos anormais de degradação de áudio, como: desconexões, chamadas mudas, picotando ou com voz metalizada.

2.10.10.5.5. A ferramenta deverá manter histórico de monitoração e .pcap das chamadas por, no mínimo, 15 dias.

2.10.10.5.6. A ferramenta deverá permitir utilização de filtros de pesquisa com data e hora (hh:mm:ss) das chamadas.

2.10.10.5.7. A ferramenta deverá permitir a utilização de filtros de pesquisa com número de entrada e saída.

2.10.10.5.8. A ferramenta deverá ter painel dashboard para apresentação das chamadas monitoradas e pesquisa.

2.10.10.5.9. O painel da ferramenta deverá exibir o fluxo da chamada e troca de mensagens SIP.

2.10.10.5.10. A ferramenta deverá permitir a geração de relatórios com as informações pesquisadas.

2.10.10.5.11. A ferramenta não poderá permitir a exposição do conteúdo das chamadas.

2.10.11. Requisitos de integração

2.10.11.1. A interligação/integração e a compatibilidade entre a SOLUÇÃO e as instalações do CONTRATANTE, em especial os sistemas de telefonia corporativa e os equipamentos de rede (roteadores, switches, multiplexadores tipo DWDM), são de responsabilidade da CONTRATADA.

2.10.11.2. A CONTRATADA deverá compatibilizar a SOLUÇÃO com o sistema de cabeamento estruturado utilizado no CONTRATANTE, no mínimo, categoria 6.

2.10.11.3. Todo o cabeamento necessário para o funcionamento da SOLUÇÃO e para as integrações com a estrutura do CONTRATANTE será de responsabilidade da CONTRATADA.

2.10.12. API

2.10.12.1. Os elementos de hardware e software, componentes, módulos e ferramentas da SOLUÇÃO deverão contar com o recurso de API.

2.10.12.2. A SOLUÇÃO deverá ser capaz de realizar integrações com aplicações via API REST.

2.10.12.3. A SOLUÇÃO deverá permitir, no mínimo, o uso de serviços web RESTful, com suporte aos métodos GET, POST, PUT e DELETE, para integração com aplicações e automação de fluxos de interação.

2.10.12.4. A API deve possuir versionamento que acompanhe a evolução e modernização dos sistemas da solução, garantindo compatibilidade com integrações existentes.

2.10.12.5. A autenticação da API deve ser orientada ao domínio institucional do CONTRATANTE, permitindo integração com o gerenciamento corporativo de identidades.

2.10.12.6. A API deve ser acessível e consumível por qualquer linguagem de programação moderna, de forma independente de plataforma, não sendo obrigatória a utilização de SDK proprietário, bibliotecas fechadas ou componentes específicos do fornecedor, devendo ser plenamente compatível com o desenvolvimento de aplicações de integração e frontends utilizando linguagens amplamente adotadas no mercado, tais como JavaScript, Java, Python ou PHP, sem necessidade de adaptações específicas.

2.10.12.7. A solução deverá possuir mecanismos de registro e auditoria de todas as requisições realizadas por meio de API, garantindo rastreabilidade das operações. Os logs deverão permitir identificar cada chamada, incluindo data e hora, origem, método, recurso acessado, consumidor da API, código de retorno e resultado da operação. Os registros deverão ser armazenados de forma segura e íntegra, possibilitando consulta e exportação para fins de auditoria e atendimento a requisitos regulatórios, bem como integração com ferramentas corporativas de monitoramento e segurança do CONTRATANTE.

3. Homologação da SOLUÇÃO

3.1. O processo de homologação da solução será composto das fases de “Avaliação Técnica Documental” e “Homologação em Laboratório”.

3.2. Informações Gerais

3.2.1. Avaliação Técnica Documental

3.2.1.1. O INTERESSADO primeiro classificado deverá encaminhar documentação técnica, conforme especificações contidas no item 3.3 deste Anexo I, para o e-mail cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil subsequente à data da convocação pela RESPONSÁVEL.

3.2.2. Homologação em Laboratório

3.2.2.1. Após a conclusão da Avaliação Técnica Documental e caso aprovada a documentação, o INTERESSADO será convocado, pela RESPONSÁVEL, para realizar a etapa de Homologação em laboratório, conforme condições descritas no item 3.4 deste Anexo I.

3.2.2.2. A “Homologação em Laboratório”, fase em que um protótipo da SOLUÇÃO é avaliado em ambiente controlado, se dará com base nos procedimentos e critérios apontados no “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”, devendo o INTERESSADO atendê-los integralmente.

3.3. Avaliação Técnica Documental

3.3.1. Para “Avaliação Técnica Documental”, o INTERESSADO deverá enviar, exclusivamente em meio digital:

3.3.1.1. Planilha eletrônica nomeada como “Informações para homologação documental” devidamente preenchida e em formato editável (.ODS, .XLS ou .XLSX). A planilha conta com as seguintes abas e campos:

3.3.1.1.1. Aba “Comprovação item 2 e subitens”, onde o INTERESSADO deverá apontar documentos que comprovem o atendimento da SOLUÇÃO a todos os requisitos descritos no item 2 e subitens. Para cada item indicado, os seguintes campos deverão ser preenchidos:

3.3.1.1.1.1. ANÁLISE: ATENDIDO ou NÃO ATENDIDO;

3.3.1.1.1.2. LINK/DOCUMENTO: URL completa de localização e/ou nome do documento enviado para comprovação do requisito;

3.3.1.1.1.3. PÁGINA: Número da página (quando houver) que contém o trecho que comprova o requisito;

3.3.1.1.1.4. TRECHO: Trecho de texto que comprova o requisito;

3.3.1.1.1.5. OBSERVAÇÕES: Observações que o INTERESSADO julgar necessárias para a comprovação do requisito.

3.3.1.1.1.4. TRECHO: Trecho de texto que comprova o requisito;

3.3.1.1.1.5. OBSERVAÇÕES: Observações que o INTERESSADO julgar necessárias para a comprovação do requisito.

3.3.1.1.2. Aba “Lista de Part-numbers”, onde o INTERESSADO deverá listar todos os produtos, componentes, subcomponentes (equipamentos, softwares e licenças) e eventuais acessórios (processadores, memórias, discos, adaptadores, cabos, fontes etc.) que compõem a SOLUÇÃO. Os seguintes campos deverão ser preenchidos:

3.3.1.1.2.1. PART-NUMBER: Código que identifica o part-number;

3.3.1.1.2.2. NOME: Nome que identifique o produto / componente / subcomponente / acessório;

3.3.1.1.2.3. DESCRIÇÃO: Breve descrição que possibilite a identificação da função deste part-number para a SOLUÇÃO;

3.3.1.1.2.4. QUANTIDADE POR ITEM: Indicação da quantidade a ser ofertada para cada item acionável do edital;

3.3.1.1.2.5. QUANTIDADE TOTAL: indicação da quantidade total a ser ofertada para o mesmo item acionável do edital;

3.3.1.1.2.6. OBSERVAÇÕES: Observações que o INTERESSADO julgar necessárias.

3.3.1.2. Manuais originais ou documentos fornecidos pelo(s) fabricante(s), escritos em português (Brasil) ou inglês, que forem referenciados durante o preenchimento da planilha “Informações para homologação documental”;

3.3.1.3. Documento contendo a memória de cálculo que comprove que os hardwares, softwares e licenças ofertados suportam os quantitativos de chamadas, inclusive com relação aos quantitativos de transcodificação, e gravações dimensionados na Tabela do item 3.3.1.1.2. Aba “Lista de Part-numbers”.

3.3.2. Após a convocação, os documentos solicitados deverão ser apresentados junto ao RESPONSÁVEL em até 5 dias úteis.

3.3.3. A critério do BANCO, poderá ser promovida diligência destinada a esclarecer ou a complementar o processo de homologação documental.

3.3.4. Em nenhuma hipótese e circunstância, a documentação técnica deverá conter trechos transcritos ou adaptados do edital para indicar o atendimento de quaisquer requisitos. Caso essa regra não seja cumprida, a proposta será invalidada.

3.3.5. Ao final da “Avaliação Técnica Documental”, se constatado o atendimento a todos os requisitos avaliáveis nesta fase, o INTERESSADO será convocado para a “Homologação em Laboratório”, ou, no caso de não atendimento, será desclassificado, sendo chamado o classificado subsequente.

3.4. Homologação em Laboratório

3.4.1. A “Homologação em Laboratório”, fase em que um protótipo da SOLUÇÃO é avaliado em ambiente controlado, se dará com base nos procedimentos e critérios apontados no “Anexo VI do edital - Caderno de Testes”, devendo o INTERESSADO atendê-los integralmente.

3.4.2. O laboratório deverá estar disponível em até 10 (dez) dias corridos, contados do primeiro dia útil subsequente à convocação realizada pela RESPONSÁVEL, que definirá a data de início dos testes. A execução dos procedimentos previstos no Anexo VI do edital – Caderno de Testes deverá ser concluída pelo INTERESSADO no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, considerando-se, para efeito de contagem, o primeiro dia de realização dos testes. Em razão da inexistência de amostras físicas, não se aplica procedimento de devolução ou definição de condições para sua restituição.

3.4.3. O laboratório deverá estar em ambiente sob responsabilidade do INTERESSADO, devendo este ser um espaço fechado, exclusivo para os testes, climatizado e bem iluminado.

3.4.4. A “Homologação em Laboratório” será realizada de forma remota.

3.4.5. O INTERESSADO deverá atender aos seguintes critérios para homologação remota:

3.4.5.1. A homologação remota será realizada através dos recursos do BANCO para reuniões virtuais.

3.4.5.2. Na reunião virtual, o INTERESSADO será solicitada a compartilhar a tela onde realizará as operações no protótipo e a exibir através de câmera os recursos físicos do ambiente do protótipo e/ou do ambiente para execução dos testes. O BANCO sugere ao INTERESSADO que ingresse e utilize dois ou mais dispositivos na reunião (ex.: PC e Celular/Tablet).

3.4.5.3. A reunião virtual será gravada.

3.4.5.4. O INTERESSADO terá o prazo de 5 dias úteis para execução dos procedimentos do “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”. Para efeito de contagem do prazo, o primeiro dia de testes será considerado.

3.4.5.5. Os testes deverão ser realizados das 9:00 às 19:00, com 2 horas de pausa para o almoço.

3.4.5.6. A homologação remota não prevê segunda rodada de testes.

3.4.5.7. O Banco, a seu critério, poderá enviar represente(s) participar do ambiente de homologação de forma presencial.

3.4.6. Sugere-se ao INTERESSADO que todos os equipamentos que serão utilizados no protótipo sejam instalados fisicamente ou virtualizados em servidores no laboratório do próprio INTERESSADO, a fim de evitar que eventuais incidentes relacionados a ambientes externos possam ocasionar o não cumprimento do prazo estipulado para os testes.

3.4.7. O protótipo será composto por:

3.4.7.1. 6 (seis) Turrets e suas respectivas licenças;

3.4.7.2. 4 (quatro) SoftTurrets e suas respectivas licenças;

3.4.7.3. Aplicações do core virtualizado da Solução (de Sistema de Mesa Financeira, Sistema de Gravação de Voz e Sistema de Speech Analytics) com suas respectivas licenças e redundâncias, para atender aos usuários do protótipo;

3.4.7.4. 4 (quatro) SBCs redundantes com suas respectivas licenças;

3.4.7.5. Ferramentas de monitoração e administração.

3.4.8. O ambiente para execução dos testes deverá ser composto por, no mínimo:

3.4.8.1. Um analisador de pacotes (ex.: Wireshark);

3.4.8.2. 4 (quatro) computadores para a utilização dos SoftTurrets;

3.4.8.3. 1 (um) computador para a utilização das ferramentas de monitoração e administração;

3.4.8.4. 10 (dez) números na RTPC com permissão para realização e recepção de chamadas (fixa/móvel), nas modalidades local e longa distância nacional (LDN);

3.4.8.5. Conexão com a rede pública de telefonia, com entroncamentos SIP, através de SBCs físicos e suas respectivas contingências, que suporte a configuração de distribuição de carga entre entroncamentos SIP distintos, conforme determinado no “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”;

3.4.8.6. Conexão com Linhas Privativas (LP) com entroncamento SIP, ou sua simulação, assegurando a replicação das condições de comunicação utilizadas na Mesa Financeira;

3.4.8.7. Camada de integração, permitindo conexão com sistemas internos, externos ou simuladores, assegurando a troca de dados necessária à execução dos cenários de testes;

3.4.8.8. Mecanismos de segurança e controle para assegurar: autenticação de usuários, autorização baseada em perfis e registro de trilhas de auditoria das ações realizadas;

3.4.8.9. Quaisquer elementos necessários para provimento de conectividade, conforme determinado no “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”;

3.4.8.10. No mínimo 5 (cinco) segmentos de rede, distribuídos conforme a topologia constante no “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”, contendo pelo menos:

3.4.8.10.1. 1 (um) segmento no Site A;

3.4.8.10.2. 1 (um) segmento no Site B;

3.4.8.10.3. 2 (dois) segmentos de usuários;

3.4.8.10.4. 1 (um) segmento de internet.

3.4.9. Cada instância do protótipo será composta por uma ou mais máquinas físicas, responsáveis por todos os serviços e aplicações necessários à execução do “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”.

3.4.9.1. As instâncias virtualizadas do protótipo não deverão compartilhar o mesmo hardware.

3.4.9.2. Todos os elementos deverão estar com conectividade física e lógica, sistemas operacionais e softwares instalados e configurados de forma que os itens do “Anexo VI do edital – Caderno de Testes” sejam verificados sem a necessidade de quaisquer alterações no laboratório, exceto as já previstas no próprio caderno.

3.4.9.3. Serviços distintos do objeto da contratação, eventualmente necessários para a execução dos testes (ex.: PABX IP, DNS, DHCP, LDAP, ...), poderão:

3.4.9.3.1. Ser hospedados em máquinas virtuais de forma compartilhada, utilizando a rede do “Site A” e do “Site B” para conectividade;

3.4.9.3.2. Ser hospedados em máquinas físicas dedicadas, utilizando a rede do “Site A” e do “Site B” para conectividade;

3.4.9.3.3. Ser providos por nuvem pública, externa ao ambiente de testes;

3.4.9.3.4. Ter conectividade com a internet.

3.4.10. O protótipo deverá permitir a execução de cenários operacionais, de contingência e de auditoria, assegurando rastreabilidade completa entre operação, comunicação e gravação.

3.4.11. Caso o INTERESSADO solicite ajustes no ambiente de homologação, ficará sujeita à repetição de todos os itens do “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”, sem prorrogação do período de homologação.

3.4.12. O(s) acesso(s) à RTPC poderá(ão) ser intermediado(s) através de outros elementos/estrutura (SBC, PABX, gateway, ...) do INTERESSADO e deverá(ão):

3.4.12.1. Utilizar a tecnologia SIP para entroncamento com a operadora de telefonia;

3.4.12.2. Permitir o tráfego bidirecional de, no mínimo, 10 (dez) chamadas simultâneas entre os elementos do protótipo e a RTPC através de 2 (dois) entroncamentos SIP distintos;

3.4.12.3. Permitir o recurso de DDR – Discagem Direta a Ramal, incluindo a recepção da identificação do assinante A (originador), sendo permitida a tradução dos números DDR para os QMCDU definidos para o protótipo.

3.4.13. Todos os testes deverão ser acompanhados por:

3.4.13.1. No mínimo, 3 (três) analistas do BANCO;

3.4.13.2. No mínimo, 2 (dois) especialistas técnicos a cargo do INTERESSADO, responsáveis pela execução dos testes; 3.4.13.3.

No máximo, 1 (um) representante de cada uma das demais licitantes e de cada um dos outros interessados.

3.4.14. Para viabilizar a autorização de acesso em tempo hábil ao início das atividades, o acompanhamento por representantes dos demais licitantes e de outros interessados deverá ser solicitado previamente, em até 3 dias úteis a contar da convocação do INTERESSADO para preparação do laboratório, através dos e-mails cesupcontrat.estrat@bb.com.br, com cópia para monica_braga@bb.com.br.

3.4.15. O acompanhamento de representantes das demais licitantes e outros interessados deverá obedecer aos seguintes critérios:

3.4.15.1. Os participantes deverão ser identificados através de nome completo, CPF, e-mail, telefone e, se for o caso, cargo e nome da empresa que representa;

3.4.15.1.1. Os participantes no acompanhamento da amostra terão atuação somente como ouvinte, não podendo interferir na realização dos testes.

3.4.15.1.2. Eventuais questionamentos posteriores deverão ser encaminhados através das vias recursais previstas no Edital.

3.4.15.2. Os participantes não poderão realizar questionamentos a respeito de testes ou requisitos que não estejam previstos no “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”;

3.4.15.3. Os participantes não poderão realizar captura de imagens e sons no ambiente de testes, seja por qualquer meio, tais como smartphones, filmadoras, máquinas fotográficas, gravadores, transmissores de streaming de vídeo, dentre outros;

3.4.15.4. Os participantes não poderão interferir de modo a perturbar ou impedir a realização dos trabalhos.

3.4.16. Durante a “Homologação em Laboratório”, o BANCO:

3.4.16.1. Realizará a captura de evidências em formatos distintos, tais como fotografias, vídeos, áudios, telas, arquivos, ou quaisquer outros elementos que julgar importantes para a composição do processo;

3.4.16.2. Poderá realizar questionamentos sobre testes em andamento, realizados ou a realizar, devendo o INTERESSADO respondê-los de imediato ou até o final da sessão.

3.4.17. A pedido do INTERESSADO ou do BANCO, quaisquer testes poderão ser repetidos, até o final do último dia de testes, de modo a dirimir dúvidas ou corrigir eventuais falhas.

3.4.18. A repetição de um teste poderá implicar, a critério do BANCO, na repetição de quaisquer outros testes relacionados, sem implicar na ampliação do prazo para conclusão da “Homologação em Laboratório”.

3.4.19. A critério do BANCO, os terminais apontados nos procedimentos poderão ser alterados no momento do teste, mantendo coerência com o requisito testado.

3.4.20. Ao final de cada dia de testes, o BANCO elaborará e apresentará aos participantes da sessão documento contendo:

3.4.20.1. Identificação da licitação;

3.4.20.2. Data;

3.4.20.3. Objetivos gerais;

3.4.20.4. Identificação completa dos participantes, incluindo empresa que representa e cargo;

3.4.20.5. Histórico das atividades do dia, incluindo os questionamentos realizados e seus respectivos esclarecimentos;

3.4.20.6. Observações diversas.

3.4.21. Ao final da “Homologação em Laboratório”, o BANCO elaborará e apresentará aos participantes da sessão o Resumo das Atividades, contendo:

3.4.21.1. Identificação da licitação;

3.4.21.2. Data;

3.4.21.3. Objetivos gerais;

3.4.21.4. Identificação completa dos participantes, incluindo empresa que representa e cargo;

3.4.21.5. Detalhamento dos testes realizados.

3.4.22. O Resumo das Atividades a que se refere o item 3.4.21 não deverá conter, sob nenhuma hipótese, os resultados dos testes realizados ou qualquer outra informação conclusiva a respeito da análise do protótipo.

3.4.23. O resultado do processo de “Homologação em Laboratório” será incluído no dossiê digital do processo e poderá ser enviado aos licitantes interessados, mediante pedido oficial de vistas ao processo.

3.4.24. O não cumprimento dos prazos definidos para a etapa de “Homologação em Laboratório” implicará na desclassificação da proposta.

3.4.25. Devido à criticidade desta etapa, recomenda-se ao INTERESSADO a realização prévia de todos os testes a fim de evitar imprevistos que acarretem o não cumprimento do prazo previamente definido para a realização das atividades.

3.4.26. O INTERESSADO deverá colocar à disposição do BANCO todas as condições indispensáveis à realização dos testes.

3.4.27. O INTERESSADO poderá fornecer quaisquer documentos, redigidos em português do Brasil, preferencialmente, ou inglês, que julgar necessários para o acompanhamento dos testes.

3.5. Será invalidada a proposta do INTERESSADO que:

3.5.1. Deixar de apresentar informações de atendimento de um ou mais itens previstos na Primeira Etapa – Avaliação Técnica Documental, a fim de comprová-los na Segunda Etapa – Homologação em Laboratório;

3.5.2. Deixar de participar da Segunda Etapa – Homologação em Laboratório, mesmo que comprovando de forma documental que seu protótipo atende aos procedimentos do “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”;

3.5.3. Não disponibilizar ambiente de testes ou ocorrer atraso na disponibilização, sem justificativa aceita pela RESPONSÁVEL;

3.5.4. Disponibilizar protótipo fora das especificações previstas no Edital;

3.5.5. Deixar de comprovar, durante os prazos previstos para a realização da Segunda Etapa – Homologação em Laboratório, um ou mais testes previstos no “Anexo VI do edital – Caderno de Testes”, mesmo que apresentando documento no qual se comprometa a implementar, ajustar ou corrigir a SOLUÇÃO futuramente.

4. Entrega (após a assinatura do contrato)

4.1. A entrega será composta de:

4.1.1. Hardware, mídia de software e licenças, com suas chaves de ativação.

4.1.1.1. Os componentes da SOLUÇÃO serão entregues mediante acionamento prévio.

4.1.1.1.1. O acionamento dos componentes da SOLUÇÃO será realizado formalmente por e-mail a ser fornecido pela CONTRATADA.

4.1.1.2. Todos os componentes hardware, software e licenças da SOLUÇÃO deverão estar disponíveis para acionamento na assinatura do contrato.

4.1.1.2.1. A exceção são as ferramentas abaixo, que em caso de não estarem disponíveis de imediato, deverão ser disponibilizadas em até 90 dias após a assinatura do contrato:

4.1.1.2.1.1. Aplicação Ferramenta de Gestão do Atendimento.

4.1.1.2.1.2. Aplicação Ferramenta de Monitoração da Qualidade de Chamadas.

4.1.1.3. Os componentes hardware, software e licenças deverão ser entregues no quantitativo acionado.

4.1.1.3.1. Software e Licenças no prazo de até 30 dias após o acionamento.

4.1.1.3.2. Hardware no prazo de até 90 dias após o acionamento.

4.1.2. Documentação - Manuais originais.

4.1.2.1. Deverão ser fornecidos manuais originais com arquivos específicos para cada componente da SOLUÇÃO que contenham informações suficientes para possibilitar a instalação, configuração, operação e manutenção.

4.1.2.2. Manual de instalação, com o detalhamento dos procedimentos adotados;

4.1.2.3. Manual de configuração, com o detalhamento dos procedimentos adotados, incluindo scripts de configuração dos equipamentos e das funcionalidades, de forma a tornar operacional a solução;

4.1.2.4. Manual de operação e manutenção;

4.1.2.5. Manual das aplicações de supervisão, gerência e monitoração, incluindo a geração de traps SNMP.

4.1.2.6. Manual de descrição e tratamento de alarmes (mensagens de falha);

4.1.2.7. Manual do usuário final; 4.1.2.8. Manual do sistema de suprimento de energia elétrica;

4.1.2.9. MTBF (Mean Time Between Failures) dos componentes e placas do SISTEMA e os respectivos cálculos de dimensionamento de sobressalentes.

4.1.2.10. MIBs implementadas nos equipamentos, inclusive as MIBs privativas, se houver.

4.1.3. Projeto técnico.

4.1.3.1. Deverá ser fornecido projeto técnico.

4.1.3.2. O projeto técnico consiste em um documento contendo o detalhamento de todos os elementos da solução, a descrição detalhada de suas funcionalidades, o dimensionamento e todas as informações de execução da implantação. Este documento deverá ter apresentação gráfica de boa qualidade, informações claras e objetivas, páginas numeradas e índice.

4.1.3.3. O projeto final deverá conter seções específicas para cada componente da SOLUÇÃO.

4.1.3.4. O projeto final deverá conter seções específicas para cada componente da SOLUÇÃO.

4.1.3.5. Para cada componente, devem ser informados:

4.1.3.5.1. Fabricante: nome do fabricante dos componentes da solução ofertada;

4.1.3.5.2. Modelo: modelo dos componentes da solução ofertada;

4.1.3.5.3. Versão: versão dos componentes da solução ofertada;

4.1.3.5.4. Procedência: procedência dos componentes da solução ofertada – país de origem e unidade fabril;

4.1.3.5.5. Fabricação: ano de fabricação dos componentes da SOLUÇÃO;

4.1.3.5.6. Suporte: endereço na Internet (site) do fabricante, onde seja possível a obtenção de literatura técnica (especificações detalhadas, consumíveis, FAQ, etc.) e drivers/firmware atualizados.

4.1.3.6. O cálculo para o dimensionamento da capacidade do armazenamento local e remoto dos GRAVADORES e do armazenamento externo, pós exportação, deverá constar na documentação.

4.1.3.7. O projeto técnico deverá conter a arquitetura da SOLUÇÃO, contendo descrição lógica e física da solução proposta, dos seus dispositivos e das funcionalidades a serem implementadas nos mesmos, topologias, fluxos de dados, fluxos de chamadas e fluxos de gravações.

4.1.3.7.1. O desenho de arquitetura deverá ser específico para este projeto, representando A SOLUÇÃO e o cenário solicitados neste edital. Havendo alterações em tempo de implantação, por solicitação do CONTRATANTE, o desenho e a documentação deverão ser atualizados.

4.1.3.7.2. Na descrição lógica deverão ser identificadas as funções de cada componente da solução proposta e os fluxos da informação (as entradas e saídas dos componentes).

4.1.3.7.3. Na descrição física deverão ser identificados os componentes físicos da solução proposta e os fluxos que conectam esses componentes entre si e com outros sistemas corporativos, modelando os detalhes contidos na SOLUÇÃO em termos de hardware e software.

4.1.3.8. O projeto técnico deverá conter Plano de Implementação para todos os sites da SOLUÇÃO, apresentando:

4.1.3.8.1. Descrição da estratégia de implementação da SOLUÇÃO, descrição detalhada de todas as atividades, incluindo descrição detalhada da migração entre a solução antiga e a nova solução.

4.1.3.8.2. Descrição de todos os procedimentos/roteiros para a configuração de todas as funcionalidades e facilidades solicitadas no edital, além de roteiros para a recuperação da SOLUÇÃO em caso de falhas.

4.1.3.9. A documentação técnica deverá conter Plano de Testes para verificar e validar as funcionalidades da SOLUÇÃO e de acordo com as implementações do Plano de Implementação, apresentando:

4.1.3.9.1. Roteiro completo dos testes que serão realizados, com descritivo dos testes e a lista de verificações a serem testadas, visando a confirmação de que a implementação foi realizada com sucesso.

4.1.3.10. O projeto técnico deverá conter informações de restrições conhecidas e recomendações do fabricante.

4.1.3.11. O projeto técnico deverá conter informações de otimização de banda de forma adequada aos ambientes do CONTRATANTE; escalabilidade da solução; e recomendações para melhorar a performance da SOLUÇÃO.

4.1.3.12. O projeto técnico deverá conter descrição detalhada da integração entre os componentes da SOLUÇÃO, inclusive da integração entre os sites e da integração com os sistemas do CONTRATANTE.

4.1.3.13. O projeto técnico deverá conter o cronograma de implementação (instalação, configuração, testes, ativação e transferência de tecnologia), o qual será submetido à análise e aprovação do CONTRATANTE.

4.1.4. Requisitos para instalação.

4.1.4.1. Deverá ser fornecido levantamento de requisitos para instalação.

4.1.4.2. Quantitativo de hosts da SOLUÇÃO para que o BANCO determine os hostnames destes;

4.1.4.3. Quantidade de endereços IP por host, indicando a VLAN;

4.1.4.4. Eventuais necessidades de entroncamento de VLAN (VLAN Trunk);

4.1.4.5. Quantidade de VIP providas pelos balanceadores do BANCO que a SOLUÇÃO requer, apontando as VLAN onde deverão ser configurados e as demais configurações necessárias (peso, método de balanceamento, tipo de sonda, persistência etc.);

4.1.4.6. VIP gerenciados pela própria SOLUÇÃO, apontando as VLAN onde serão configurados;

4.1.4.7. Regras de firewall necessárias para a instalação e para o funcionamento da SOLUÇÃO;

4.1.4.8. Entradas DNS (A, CNAME, SRV etc.) para cada componente, instância ou serviço que necessitar usar o recurso, bem como todas as configurações associadas a DNS que forem necessárias (TTL, peso, porta etc.);

4.1.4.9. Máquinas virtuais necessárias, indicando individualmente os(as) respectivos(as):

4.1.4.9.1. vCPU;

4.1.4.9.2. GPU;

4.1.4.9.3. Memória RAM;

4.1.4.9.4. Discos rígidos (HD) virtuais e seus respectivos tamanhos;

4.1.4.9.5. Sistemas operacionais, se necessário;

4.1.4.9.6. Interfaces de redes e suas configurações de VLAN;

4.1.4.9.7. Outros recursos e configurações necessárias.

4.1.4.10. Requisitos para instalação física de componentes, indicando:

4.1.4.10.1. Quantidade de cabos de rede necessários para conexão nos switches do BANCO;

4.1.4.10.2. Quantidade de pontos de energia;

4.1.4.10.3. Consumo de energia do equipamento (em kVA);

4.1.4.10.4. Corrente máxima consumida pelo equipamento (em A);

4.1.4.10.5. Necessidade de disjuntor de proteção (16A, 20A, 32A ou outro);

4.1.4.10.6. Espaço em rack (em U);

4.1.4.10.7. Dimensões (L x A x P em mm) e peso (em kg);

4.1.4.10.8. Dissipação térmica total (em TR);

4.1.4.10.9. Posição da tomada de ar frio (frontal, traseira, inferior, superior, lateral direita, lateral esquerda);

4.1.4.10.10. Posição da exaustão de ar quente (frontal, traseira, inferior, superior, lateral direita, lateral esquerda).

4.1.5. Planejamento de instalação.

4.1.5.1. A CONTRATADA deverá submeter ao CONTRATANTE o planejamento de instalação.

4.1.5.2. O planejamento de instalação deverá conter, no mínimo:

4.1.5.2.1. Cronograma proposto.

4.1.5.2.2. Topologia lógica detalhada, que deverá estar alinhada à topologia da SOLUÇÃO e às informações de infraestrutura que serão providas pelo BANCO (entradas DNS, endereços IP, hostnames etc.).

4.1.5.2.3. Plano de instalação, que deverá conter a estratégia de implementação e a descrição das atividades que serão realizadas.

4.1.5.2.4. Roteiros de instalação, contemplando todos os procedimentos a serem realizados para instalação e configuração de todas as funcionalidades, facilidades e requisitos solicitados. Os roteiros deverão contemplar planos de retorno, para recuperação de estado anterior à mudança em caso de falhas.

4.1.6. Plano de testes e documentação de operação.

4.1.6.1. A CONTRATADA deverá entregar Plano de Testes para validação dos componentes de hardware e softwares da SOLUÇÃO, incluindo seus módulos e ferramentas.

4.1.6.2. A CONTRATADA deverá entregar toda a documentação para a operação da SOLUÇÃO.

4.1.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar documentação técnica completa, padronizada e atualizada da API, preferencialmente em formato compatível com padrões adotados no mercado, incluindo descrição funcional, especificação dos endpoints, autenticação, exemplos de requisição e resposta, códigos de erro e orientações para integração.

4.1.8. A entrega da documentação prevista no item 4 tem prazo previsto de até 30 dias corridos após a assinatura do contrato.

5. Instalação

5.1. A instalação da SOLUÇÃO é composta de:

5.1.1. Eventos de transferência de conhecimento para os times de tecnologia do BB.

5.1.1.1. Antes da instalação da SOLUÇÃO, a CONTRATADA deverá realizar, ao menos:

5.1.1.1.1. 01 evento de transferência de conhecimento B1 – Tecnologia Geral.

5.1.1.1.2. 01 evento de transferência de conhecimento B2 – Especialista em Suporte e Operação.

5.1.2. Planejamento da Instalação.

5.1.3. Preparação do Ambiente Core, nos Datacenter do BB, e do Ambiente do Usuário.

5.1.4. Levantamento de configurações e informações de usabilidade das unidades de negócios na solução atual, como:

5.1.4.1. Templates e paginações;

5.1.4.2. Teclas;

5.1.4.3. Visões;

5.1.4.4. Configurações e parametrizações;

5.1.4.5. Agenda;

5.1.4.6. Níveis de acesso;

5.1.4.7. Números de entrada e saída;

5.1.4.8. Grupos de atendimento.

5.1.5. Instalação, configuração, integração e ativação de componentes de hardware, software e licenças.

5.1.5.1. A instalação, configuração, integração e ativação de componentes de hardware, software e licenças, deverá cada atividade ser:

5.1.5.1.1. Precedida da apresentação do plano de execução da atividade e roteiro detalhado da atividade.

5.1.5.1.2. Executados em horário a ser estabelecido pelo CONTRATANTE, que poderá ser, inclusive, fora do "horário comercial" (8h às 18h), em feriados e finais de semana.

5.1.5.1.3. Realizada por técnicos certificados pelos fabricantes da SOLUÇÃO.

5.1.5.1.4. Os profissionais alocados para essa atividade devem seguir o mesmo regramento o item 6.1.11.

5.1.5.1.5. Ter a participação de um ou mais funcionários dos times de tecnologia do CONTRATANTE.

5.1.5.1.6. Gravada.

5.1.6. Aplicação de caderno de testes elaborado pelo CONTRATANTE para homologação da implantação.

5.1.6.1. O caderno de testes elaborado pelo CONTRATANTE poderá conter testes específicos para as características da SOLUÇÃO.

5.1.6.2. O caderno de testes elaborado pelo CONTRATANTE poderá conter testes de carga, a serem fornecidos pela CONTRATADA.

5.1.6.3. A execução do caderno de testes para os componentes, módulos e ferramentas instalados em ambiente core da SOLUÇÃO poderá, a critério do CONTRATANTE, ser realizada com Terminais instalados em ambiente de testes e validação.

5.1.6.4. A execução do caderno de testes para os Terminais e Headsets será realizada nos ambientes dos usuários, antes da ativação de cada unidade de negócio em cada site.

5.1.7. Ativação da operação assistida em piloto.

5.1.7.1. Realização prévia das configurações de personalização das unidades de negócios.

5.1.7.2. Antes da ativação da operação assistida em piloto, a CONTRATADA deverá realizar eventos de transferência de conhecimento para os times das unidades de negócios usuárias da SOLUÇÃO.

5.1.7.2.1. A1 – Operadores.

5.1.7.2.2. A2 – Gestores.

5.1.7.2.3. A3 – Multiplicadores.

5.1.7.3. A SOLUÇÃO, para cada unidade de negócio em cada site, funcionará em operação assistida em piloto por, no mínimo, 30 dias corridos.

5.1.8. Emissão de Aceite - Ambiente Core

5.1.8.1. Após aprovação na execução do caderno de testes, constante no item 5.1.6, e entrega de projeto técnico atualizado com os dados da instalação, será:

5.1.8.1.1. Emitido Aceite de Instalação para os componentes de hardware, software e licenças, validados, no quantitativo acionado.

5.1.8.1.2. Emitido Aceite de Conclusão do “Serviço de Instalação, Configuração e Testes”, os componentes da SOLUÇÃO que tenham sido aprovados.

5.1.8.1.3. A emissão do Aceite de Conclusão do “Serviço de Instalação, Configuração e Testes” e do Aceite de Instalação para os componentes do “Core Redundante da Mesa Financeira, SBC, Sistema de Gravação e Analytics” é condicionada a emissão do Aceite de Instalação de Ambiente Usuário para o Setup Inicial.

5.1.8.1.3.1. O Setup Inicial é composto de 10 usuários da SOLUÇÃO de, ao menos, uma unidade de negócios em um site, com todos os recursos necessários (hardware, software e licenças), detalhados na Tabela de Precificação (Documento nº 1 da Carta-Proposta), para validação do perfeito funcionamento da SOLUÇÃO.

5.1.9. Emissão de Aceite - Ambiente Usuário

5.1.9.1. Após a aprovação da operação assistida em piloto, para cada unidade de negócios em cada site, será:

5.1.9.1.1. Emitido Aceite de Instalação para o quantitativo, validado, de Terminais, Headsets e Licenças acionado.

5.1.9.1.2. Emitido Aceite de Conclusão do “Serviço de Instalação, Configuração e Testes”, os componentes da SOLUÇÃO que tenham sido aprovados.

6. Suporte e Manutenção

6.1. Condições Mínimas de Prestação de Serviços

6.1.1. Disposições Gerais

6.1.1.1. A CONTRATADA deverá assegurar a prestação completa e contínua dos serviços de suporte técnico, assistência técnica e manutenção de todos os componentes da SOLUÇÃO, incluindo hardware, software, módulos, ferramentas, integrações, API e periféricos, durante toda a vigência contratual, a partir do aceite definitivo da implantação, sem ônus adicional ao CONTRATANTE.

6.1.1.2. Os serviços de suporte e manutenção deverão ser prestados de forma a garantir a disponibilidade, estabilidade, desempenho e segurança da SOLUÇÃO, compatíveis com a criticidade dos ambientes de mesa financeira e gravação de voz.

6.1.1.3. Todos os custos necessários à prestação dos serviços, incluindo mão de obra, peças, atualizações, transporte, ferramentas, deslocamentos e demais insumos, deverão estar incluídos no valor contratual.

6.1.1.4. A prestação dos serviços deverá ocorrer, preferencialmente, no local de instalação dos componentes da SOLUÇÃO (on-site), observadas as diretrizes de segurança do CONTRATANTE.

6.1.1.5. O acesso remoto aos ambientes do CONTRATANTE é, por padrão, vedado.

6.1.1.5.1. Em situações excepcionais, o acesso remoto poderá ser autorizado, desde que previamente solicitado e aprovado formalmente pelo CONTRATANTE, devendo ocorrer de forma controlada, temporária e exclusivamente para a finalidade autorizada.

6.1.1.5.2. Todo e qualquer acesso remoto autorizado deverá ser obrigatoriamente acompanhado, em tempo real, por equipe designada pelo CONTRATANTE, observando seus procedimentos, normas e controles de segurança da informação.

6.1.1.6. Não haverá qualquer restrição à atuação do time técnico do CONTRATANTE na monitoração, administração, configuração, suporte, investigação, troubleshooting, ajustes, homologação, uso de APIs, coleta de evidências, extrações, análises e testes relacionados à solução, sem que tal atuação implique exclusão ou mitigação das responsabilidades contratuais da CONTRATADA.

6.1.1.7. A responsabilidade da CONTRATADA não se limita às hipóteses em que a causa raiz do incidente, problema ou degradação esteja previamente comprovada como integrante da solução contratada. Sempre que acionada, a CONTRATADA deverá atuar, em conjunto com o CONTRATANTE, na investigação, correlação, triagem, coleta de evidências, análise de impactos, escalonamento técnico, mitigação e encaminhamento da solução, ainda que a origem do problema venha a ser posteriormente atribuída a operadoras de telefonia, rede de dados, integrações com sistemas corporativos, infraestrutura provida pelo CONTRATANTE, serviços de identidade, APIs, certificados, SBCs, sincronismo de tempo ou qualquer outro componente correlato ao ambiente operacional da solução.

6.1.2. Suporte Técnico e Atendimento

6.1.2.1. Requisitos Gerais

6.1.2.1.1. Disponibilização de central de atendimento dedicada, especializada e dimensionada ao volume de chamados.

6.1.2.1.2. Disponibilização de atendimento por meio de ITSM, como canal padrão, bem como por e-mail e atendimento telefônico (preferencialmente 0800), para registro, acompanhamento e encerramento de chamados.

6.1.2.1.2.1. O ITSM é a ferramenta de gestão do atendimento de suporte e manutenção padrão do CONTRATANTE, que permite registro de chamados técnicos, contém relatórios, documentos, informações e outros itens.

6.1.2.1.3. Disponibilidade de suporte técnico 24x7 para incidentes críticos e, no mínimo, das 07h às 21h (horário de Brasília) para demais demandas.

6.1.2.1.4. Atendimento em língua portuguesa, sendo responsabilidade da CONTRATADA prover tradução quando houver participação de especialistas estrangeiros.

6.1.2.1.5. Emissão obrigatória de protocolo contendo data, hora e canal de abertura do chamado.

6.1.2.2. Criticidade dos Ambientes

6.1.2.2.1. Os ambientes de negociação são classificados como de alta criticidade e sensibilidade operacional.

6.1.2.2.2. Os sites Ed. Ventura / Ed. Sedan (RJ) e Ed. Matarazzo (SP), nessa ordem, são considerados críticos prioritários, devendo receber tratamento diferenciado, com monitoramento reforçado e priorização máxima no atendimento.

6.1.3. Atuação da CONTRATADA

6.1.3.1. A CONTRATADA deverá atuar de forma proativa, com monitoramento contínuo da SOLUÇÃO, independente da abertura de chamados.

6.1.3.2. Deverá atuar de forma integrada com equipes do CONTRATANTE sempre que houver interdependência com outros sistemas.

6.1.3.3. O início do atendimento a incidentes deverá ser imediato após o acionamento ou identificação proativa.

6.1.4. Gestão de Chamados e NMSE

6.1.4.1. A CONTRATADA será responsável pela gestão integral dos chamados.

6.1.4.2. Os chamados permanecerão abertos até a solução definitiva validada pelo CONTRATANTE.

6.1.4.3. O tempo de atendimento será contabilizado a partir do registro formal do chamado.

6.1.4.4. O CONTRATANTE deverá classificar os incidentes por criticidade, impacto e urgência.

6.1.4.5. Deverá emitir relatórios detalhados contendo, no mínimo:

• Número do chamado;

• Descrição do incidente;

• Classificação de criticidade;

• Datas e horários de abertura, atendimento e solução;

• Ações executadas e testes realizados;

• Identificação dos envolvidos;

• Causa raiz e recomendações.

6.1.5. Ferramentas de Abertura de Chamados

6.1.5.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar atendimento por meio do ITSM, por padrão, e e-mail e serviço de atendimento telefônico gratuito (0800), 24x7, para:

6.1.5.1.1. Abertura (registro) e acompanhamento dos chamados técnicos.

6.1.5.1.2. Esclarecimento de dúvidas, dando suporte aos usuários na operação e utilização das facilidades da SOLUÇÃO.

6.1.5.1.3. Respostas a consultas.

6.1.5.1.4. Solução de problemas.

6.1.5.2. No caso de indisponibilidade do ITSM, a CONTRATADA deverá atualizar o mesmo após a regularização de seu funcionamento.

6.1.5.3. No ato do registro do chamado técnico, seja pelo ITSM, por padrão, e e-mail ou atendimento telefônico, a CONTRATADA deverá informar ao CONTRATANTE o número do registro/protocolo, com anotação da data e hora de sua abertura e canal de atendimento.

6.1.5.4. A CONTRATADA deverá entregar ao CONTRATANTE, em formato digital por meio de e-mails, relatórios de incidentes ocorridos na SOLUÇÃO. Os relatórios deverão conter o detalhamento das ocorrências com, no mínimo, as seguintes informações:

6.1.5.4.1. Número do chamado.

6.1.5.4.2. Descrição do serviço afetado/defeito.

6.1.5.4.3. Criticidade do evento.

6.1.5.4.4. Data e hora da abertura do chamado.

6.1.5.4.5. Data e hora da solução parcial do chamado.

6.1.5.4.6. Data e hora do aceite pelo CONTRATANTE – solução parcial.

6.1.5.4.7. Data e hora da solução definitiva do chamado.

6.1.5.4.8. Data e hora do aceite pelo CONTRATANTE – solução definitiva.

6.1.5.4.9. Identificação do serviço/componente com defeito.

6.1.5.4.10. Providências adotadas.

6.1.5.4.11. Identificação do técnico da CONTRATADA responsável pelo atendimento.

6.1.5.4.12. Identificação do funcionário do CONTRATANTE que abriu o chamado e, também, do funcionário responsável pelo aceite.

6.1.5.4.13. Identificação do funcionário do CONTRATANTE responsável pelo acompanhamento no local de prestação dos serviços, caso necessário.

6.1.5.5. A critério do CONTRATANTE, após a solução parcial, poderá ser aberto outro chamado para acompanhar a solução definitiva.

6.1.6. Recursos e Obrigações da CONTRATADA

6.1.6.1. Disponibilização de equipe técnica qualificada, certificada e credenciada.

6.1.6.2. Responsabilidade integral por todos os custos (peças, mão de obra, transporte, ferramentas e deslocamentos).

6.1.6.3. Manutenção de contratos ativos com fabricantes, garantindo acesso a atualizações, suporte e base de conhecimento.

6.1.6.4. A equipe técnica do CONTRATANTE deverá ter acesso, na WEB, a todas as ferramentas e manuais existentes dos fabricantes dos elementos da SOLUÇÃO, devendo ser fornecida ao CONTRATANTE as senhas de acesso necessárias.

6.1.6.5. Disponibilização ao CONTRATANTE de acesso à documentação técnica e ferramentas do fabricante.

6.1.6.6. Elaborar o Plano de Continuidade de Negócios – PCN em conjunto com o CONTRATANTE.

6.1.7. Atividades de Suporte Operacional

6.1.7.1. Compete à CONTRATADA, no mínimo:

6.1.7.1.1. Instalação, desinstalação, configuração, reconfiguração, atualização e manutenção preventiva e corretiva da SOLUÇÃO.

6.1.7.1.2. Aplicação de atualizações de software/firmware (upgrades), mediante autorização do CONTRATANTE.

6.1.7.1.3. Garantia de compatibilidade entre versões e integrações.

6.1.7.1.4. Execução de rotinas de backup (configuração, base de dados e gravações).

6.1.7.1.5. Configuração de integrações com redes, sistemas e APIs.

6.1.7.1.6. Suporte à operação e utilização da solução.

6.1.7.1.7. Elaboração e atualização de documentação técnica (diagramas, topologias, procedimentos).

6.1.7.1.8. Realizar todos os serviços que se fizerem necessários para assegurar o perfeito e integral funcionamento da SOLUÇÃO (hardwares, softwares e demais componentes e periféricos fornecidos).

6.1.7.1.9. Orientação aos usuários de tecnologia e de negócios.

6.1.7.1.10. Elaborar e aplicar o plano de reciclagem dos multiplicadores.

6.1.8. Diagnóstico e Correção de Falhas

6.1.8.1. A CONTRATADA deverá realizar diagnóstico completo de falhas, incluindo:

6.1.8.1.1. Coleta e análise de logs e evidências.

6.1.8.1.2. Diagnóstico e troubleshooting avançado.

6.1.8.1.3. Manutenção corretiva e recuperação da solução.

6.1.8.1.4. Substituição de componentes defeituosos sem ônus adicional para o CONTRATANTE.

6.1.8.1.5. Componentes que apresentarem falhas recorrentes deverão ser substituídos definitivamente.

6.1.8.2. A CONTRATADA deverá realizar diagnóstico completo de falhas, mesmo quando a causa raiz não se encontra na SOLUÇÃO.

6.1.9. Manutenção da SOLUÇÃO

6.1.9.1. Disposições Gerais

6.1.9.1.1. A CONTRATADA deverá garantir a execução de todas as atividades de manutenção (preventiva, corretiva, evolutiva e adaptativa), assegurando o pleno funcionamento da SOLUÇÃO, dentro dos níveis de serviço acordados.

6.1.9.1.2. Todas as intervenções deverão seguir processo formal de gestão de mudanças, com aprovação prévia do CONTRATANTE.

6.1.9.1.3. As paradas programadas para manutenção do serviço estarão sujeitas à aprovação do CONTRATANTE e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade.

6.1.9.2. Manutenção Preventiva

6.1.9.2.1. As manutenções preventivas deverão ocorrer conforme cronograma estabelecido pelo fabricante ou, na ausência deste, com periodicidade mínima de 06 (seis) meses, contados da data de instalação.

6.1.9.2.2. A CONTRATADA deverá apresentar ao CONTRATANTE, após a instalação, o cronograma detalhado das manutenções preventivas.

6.1.9.2.3. Eventuais alterações nas datas programadas deverão ser comunicadas com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis.

6.1.9.2.4. Em até 10 (dez) dias corridos após cada manutenção preventiva, a CONTRATADA deverá entregar relatório técnico detalhado das atividades realizadas.

6.1.9.2.5. Problemas identificados durante manutenções preventivas deverão ser comunicados imediatamente ao CONTRATANTE, iniciando-se a contagem de prazo de solução a partir desta comunicação.

6.1.9.3. Manutenção Corretiva

6.1.9.3.1. A manutenção corretiva deverá ser iniciada imediatamente após a identificação do incidente, seja por monitoramento ou registro de chamado.

6.1.9.3.2. Os serviços corretivos deverão ser executados dentro dos prazos de atendimento e solução definidos nos níveis de serviço (NMSE) do contrato.

6.1.9.3.3. Nos casos em que a correção exigir parada total ou apresentar risco à operação, a execução deverá ser agendada fora do horário operacional, mediante aprovação do CONTRATANTE.

6.1.9.4. Substituição de Componentes

6.1.9.4.1. A substituição de componentes defeituosos deverá ocorrer de forma imediata ou dentro dos prazos de NMSE estabelecidos.

6.1.9.4.2. Componentes que apresentarem 2 (dois) ou mais defeitos em período inferior ao MTBF deverão ser substituídos definitivamente em até 15 (quinze) dias corridos após a formalização da ocorrência.

6.1.9.4.3. O envio, substituição e reinstalação de equipamentos deverão ocorrer de forma transparente para os usuários, com responsabilidade integral da CONTRATADA.

6.1.9.4.4. Vida útil dos headsets deverá ser considerada de 30 (trinta) meses.

6.1.9.5. Atualizações e Versionamento

6.1.9.5.1. A CONTRATADA deverá manter atualizado, com o release mais recente, todos os softwares fornecidos, inclusive sistema operacional/firmware e aquelas que implementem novas funcionalidades.

6.1.9.5.2. A CONTRATADA deverá realizar as atualizações de software e/ou hardware que se façam necessárias para a solução de eventuais problemas apresentados pela SOLUÇÃO.

6.1.9.5.2.1. A atualização deverá ser previamente aprovada pelo CONTRATANTE.

6.1.9.5.2.2. A atualização no Ambiente de Produção deverá ser precedida de abertura de registro de mudança.

6.1.9.6. Gestão de Mudanças e Intervenções

6.1.9.6.1. Toda intervenção deverá ser previamente aprovada pelo CONTRATANTE.

6.1.9.6.2. Toda intervenção deverá ser precedida de abertura de Registro de Mudança.

6.1.9.6.2.1. A CONTRATADA deverá submeter, previamente à execução, para ser incluído no Registro de Mudança:

6.1.9.6.2.1.1. Plano detalhado de execução;

6.1.9.6.2.1.2. Roteiros detalhados de quaisquer procedimentos de configuração e manutenção necessários;

6.1.9.6.2.1.3. Plano de testes;

6.1.9.6.2.1.4. Plano de rollback;

6.1.9.6.2.1.5. Análise de riscos;

6.1.9.6.2.1.6. Estimativa de impacto.

6.1.9.6.2.1.7. Indisponibilidade e Tempo de Indisponibilidade.

6.1.9.6.3. Intervenções deverão ser preferencialmente realizadas fora do horário de operação da mesa financeira.

6.1.9.6.4. Caso não haja comunicação ou autorização prévia, eventual a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade para fins de apuração de NMSE.

6.1.10. Relatórios e Indicadores

6.1.10.1. Emissão de relatórios mensais com incidentes, solicitações, disponibilidade e NMSE.

6.1.10.2. Acompanhamento contínuo de KPIs, incluindo:

• Disponibilidade;

• MTTR;

• MTBF;

• Taxa de reincidência de falhas.

6.1.10.3. Revisões periódicas com o CONTRATANTE.

6.1.11. Melhoria Contínua

6.1.11.1. Proposição de plano de melhoria contínua, contendo ações, responsáveis e prazos.

6.1.11.2. Adoção de melhores práticas de mercado e recomendações do fabricante.

6.1.12. Equipe Técnica

6.1.12.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar equipe técnica qualificada, devidamente capacitada, certificada pelos fabricantes da SOLUÇÃO e com comprovada experiência em ambientes críticos de mesa financeira e sistemas de gravação.

6.1.12.2. Os profissionais alocados deverão possuir perfil técnico compatível com suas atribuições, incluindo, quando aplicável, funções como analista, especialista e engenheiro, devendo a CONTRATADA garantir a adequada alocação conforme a complexidade das demandas.

6.1.12.3. A CONTRATADA será integralmente responsável pela gestão de sua equipe, incluindo controle de frequência, disciplina, qualificação técnica, bem como pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais, previdenciárias e de saúde e segurança do trabalho, não gerando qualquer vínculo empregatício com o CONTRATANTE.

6.1.12.4. Para cumprimento dos prazos previstos no NMSE, o CONTRATANTE disponibilizará espaço físico em seus ambientes (mobiliário e ponto elétrico), para alocação da equipe técnica da CONTRATADA, caso seja necessário.

6.1.12.5. Substituição de Profissionais

6.1.12.5.1.1. O CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, solicitar a substituição de profissionais da CONTRATADA, mediante justificativa técnica ou comportamental.

6.1.12.5.1.2. A solicitação será formalizada por escrito, cabendo à CONTRATADA acatar a substituição ou, alternativamente, apresentar plano de ação corretivo, sujeito à análise e aprovação do CONTRATANTE.

6.1.12.5.1.3. A substituição do profissional deverá ocorrer no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados da solicitação formal do CONTRATANTE.

6.1.12.6. Ausências e Substituições Planejadas

6.1.12.6.1. Em caso de ausências programadas (férias, desligamentos, afastamentos ou similares), a CONTRATADA deverá comunicar o CONTRATANTE com antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos, ou outro prazo acordado entre as partes.

6.1.12.6.2. A CONTRATADA deverá assegurar a continuidade dos serviços, providenciando substituto durante o período de ausência.

6.1.12.6.3. O profissional substituto deverá possuir qualificação técnica e certificações, quando aplicável, iguais ou superiores às do profissional substituído.

6.1.12.6.4. A CONTRATADA deverá garantir a transferência de conhecimento, assegurando que o profissional substituto participe das atividades operacionais e de suporte por período mínimo de 30 (trinta) dias anteriores ao afastamento do profissional titular, sempre que possível.

6.1.12.7. Responsabilidades da CONTRATADA

6.1.12.7.1. A CONTRATADA será responsável por assegurar que seus profissionais observem as normas e políticas internas do CONTRATANTE, inclusive aquelas relacionadas à segurança da informação, confidencialidade e conduta.

6.1.12.7.2. A CONTRATADA deverá garantir a continuidade e qualidade dos serviços independentemente de substituições ou alterações na sua equipe.

6.1.13. Consultoria

6.1.13.1. A CONTRATADA deverá elaborar plano macro de consultoria conjuntamente com áreas de negócio e TI.

6.1.13.2. A consultoria será focada em melhoria contínua, estudo de caso, benchmark e melhores práticas do mercado.

6.1.13.3. Realizar workshops e assessments periódicos.

6.1.13.4. Avaliação periódica com fabricantes para aderência às melhores práticas.

6.1.13.5. Entrega de relatórios técnicos com recomendações e plano de ação.

6.1.14. API e Integrações

6.1.14.1. A CONTRATADA deverá realizar consultoria e apoio no desenvolvimento e integração via APIs da SOLUÇÃO.

6.1.14.2. A Contratada deverá disponibilizar documentação técnica completa, padronizada e atualizada da API, preferencialmente em formato compatível com padrões adotados no mercado, incluindo descrição funcional, especificação dos endpoints, autenticação, exemplos de requisição e resposta, códigos de erro e orientações para integração.

6.1.15. Gestão do Conhecimento

6.1.15.1. A CONTRATADA deverá implementar processo estruturado de gestão do conhecimento.

6.1.15.2. Manutenção de base de conhecimento atualizada (KB).

6.1.15.3. Transferência de conhecimento para equipe do CONTRATANTE.

6.1.15.4. Disponibilização de manuais, procedimentos e runbooks operacionais.

6.1.15.4.1. Toda documentação e base de conhecimento disponibilizada pelo(s) fabricante(s) para os componentes da SOLUÇÃO, a exemplo de manuais, guias, diagramas, release notes, change logs, base de bugs conhecidos, vulnerabilidades de segurança, dentre outros.

6.1.15.4.2. Documentações relativas às novas versões (manuais, release notes, change logs, bugs conhecidos, vulnerabilidades de segurança etc.).

6.1.15.4.3. Documentações relativas aos comandos, parâmetros, variáveis e demais informações necessárias relacionadas a(os) método(s) de automação de configuração.

6.1.15.5. As documentações da SOLUÇÃO e de projeto deverão ser atualizadas quando houver mudança ou atualização.

6.1.15.6. Registro de lições aprendidas e problemas recorrentes.

6.1.15.7. Disponibilizar para o CONTRATANTE acesso às documentações, à base de conhecimento e às ferramentas dos fabricantes da SOLUÇÃO e da CONTRATADA.

6.1.15.7.1. Toda base de documentos/conhecimento relacionada à SOLUÇÃO (manuais, guias, diagramas, release notes, change logs, base de bugs conhecidos, vulnerabilidades de segurança etc.).

6.1.16. Contrato com os fabricantes da SOLUÇÃO

6.1.16.1. A CONTRATADA deverá possuir contratos junto aos fabricantes dos componentes da SOLUÇÃO, válidos durante toda a vigência do contrato com CONTRATANTE.

6.1.16.2. Os contratos deverão permitir acesso ao CONTRATANTE:

6.1.16.2.1. Toda base de documentos/conhecimento relacionada à SOLUÇÃO (manuais, guias, diagramas, release notes, change logs, base de bugs conhecidos, vulnerabilidades de segurança etc.).

6.1.16.2.2. Ferramenta para registro e acompanhamento dos chamados técnicos junto ao fabricante.

6.1.16.3. A CONTRATADA deverá comprovar anualmente possuir contratos junto aos fabricantes dos componentes da SOLUÇÃO, válidos durante toda a vigência do contrato com o CONTRATANTE.

Apêndice A - NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO EXIGIDO (NMSE)

1. Escopo do NMSE

1.1. O presente documento estabelece os Níveis Mínimos de Serviço Exigidos (NMSE) aplicáveis à prestação dos serviços contratados, definindo critérios objetivos e mensuráveis para avaliação da qualidade, desempenho e disponibilidade da solução.

1.2. Os indicadores definidos deverão ser monitorados, apurados e reportados mensalmente, com o objetivo de assegurar a aderência aos padrões de serviço estabelecidos, bem como subsidiar a aplicação de penalidades em caso de descumprimento.

1.3. A CONTRATADA declara possuir capacidade técnica para atendimento integral às exigências estabelecidas, durante toda a vigência contratual.

1.4. Nos casos de impedimento ou atraso decorrentes de responsabilidade comprovada do CONTRATANTE, o tempo será computado como Tempo de Pendência do BB (TPBB), e a apuração dos indicadores deverá desconsiderar os períodos afetados.

2. Gestão e Operação do Serviço

2.1. A CONTRATADA será responsável pela operação, disponibilidade e suporte dos serviços, observando:

2.1.1. Operação contínua dos serviços, considerando janelas e regimes definidos contratualmente;

2.1.2. Monitoramento do desempenho da solução, com utilização de ferramentas próprias de gestão e acompanhamento;

2.1.3. Disponibilização de canal formal para abertura, acompanhamento e encerramento de chamados;

2.2. Registro e rastreabilidade de todos os eventos, incidentes e solicitações.

2.3. A CONTRATADA deverá adotar medidas preventivas e corretivas sempre que identificadas ocorrências que possam impactar a qualidade do serviço.

3. Relatórios e Monitoramento

3.1. A CONTRATADA deverá encaminhar ao CONTRATANTE, dentro do prazo estipulado neste instrumento, o relatório mensal de acompanhamento dos níveis de serviço, contendo as informações necessárias à verificação do cumprimento dos indicadores contratados.

3.2. O CONTRATANTE procederá à verificação do cumprimento do prazo de entrega do referido relatório, de forma a assegurar a adequada fiscalização da prestação dos serviços.

3.3. O atraso ou retardo na entrega do relatório de acompanhamento dos níveis de serviço:

3.3.1. Compromete o acompanhamento e a avaliação da qualidade dos serviços prestados;

3.3.2. Sujeita a CONTRATADA à aplicação dos descontos previstos na tabela de penalidades constante neste documento;

3.3.3. Poderá implicar no atraso do processamento e pagamento da fatura mensal correspondente;

3.4. Na hipótese de atraso no pagamento decorrente da não entrega ou entrega intempestiva do relatório pela CONTRATADA, o CONTRATANTE ficará isento de quaisquer ônus, encargos ou penalidades associadas a tal atraso.

3.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios gerenciais contendo as informações necessárias para aferição dos níveis de serviço, incluindo, no mínimo:

a) Identificação dos chamados;

b) Datas e horários de abertura e encerramento;

c) Caracterização do incidente;

d) Tempo de indisponibilidade e de recuperação;

e) Ações executadas para solução.

3.5.1. Adicionalmente, quando demandada pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá disponibilizar informações atualizadas sobre o status dos serviços, atendimentos e emitir relatórios como:

3.5.1.1. Relatório de manutenções programadas (a realizar e realizadas) no mês;

3.5.1.2. Relatório de Atualizações/Patches/Versionamentos aplicados no mês;

3.5.1.3. Relatório de Disponibilidade do mês;

3.5.1.4. Relatório de Entregas realizadas no mês (Data de entrega, Item entregue).

4. Responsabilidades do CONTRATANTE e CONTRATADA

4.1. CONTRATANTE:

4.1.1. Avaliar o cumprimento dos níveis de serviço;

4.1.2. Validar informações e relatórios apresentados;

4.1.3. Autorizar faturamento, com os ajustes aplicáveis;

4.1.4. Comunicar formalmente ocorrências relacionadas à execução contratual.

4.2. CONTRATADA:

4.2.1. Assegurar a prestação dos serviços conforme níveis acordados;

4.2.2. Apurar e reportar os indicadores de desempenho;

4.2.3. Indicar preposto responsável pela execução contratual;

4.2.4. Investigar causas de descumprimentos e implementar ações corretivas;

4.2.5. Atender às solicitações da fiscalização.

5. Escalamento e Atendimento

5.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar estrutura de escalamento hierárquico para tratamento de incidentes críticos, garantindo níveis superiores de atuação quando houver extrapolação dos prazos de atendimento.

5.2. Os contatos e níveis de escalamento deverão ser mantidos atualizados e formalmente informados ao CONTRATANTE.

5.3. A critério do CONTRANTE, poderá ser confeccionado um Manual de Procedimento Operacional – MPO, entre o CONTRATANTE e CONTRATADA, definindo papéis, responsabilidades, fluxos e processos, de forma a garantir a entrega, acompanhamento e mensuração dos serviços e níveis de serviço.

6. Regras de Apuração e Aplicação de Descontos

6.1. Os indicadores de desempenho serão apurados mensalmente, e seu descumprimento resultará em descontos aplicados na fatura mensal de serviços da competência em apuração.

6.2. Os descontos serão cumulativos, conforme desempenho individual de cada indicador.

6.3. Ajustes relativos a períodos de apuração anteriores poderão ser lançados em faturas subsequentes até sua completa quitação.

6.4. Períodos de indisponibilidade atribuíveis ao CONTRATANTE (TPBB) serão apurados conforme previsão dos indicadores de NMSE previstos.

7. Condições de Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico

7.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar suporte técnico especializado ao CONTRATANTE, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados, para os serviços contratados.

7.2. Os chamados técnicos deverão ser classificados conforme os níveis de severidade abaixo, de acordo com o impacto nos serviços do CONTRATANTE:

Severidade	Ocorrência
S1	O sistema ou serviço está inoperante em ambiente de produção, com indisponibilidade total do produto, resultando em interrupção completa das atividades. Não existe alternativa disponível para continuidade do serviço. Ex.: Acima de 30% dos TERMINAIS com o serviço total ou parcialmente inoperante, gravações prejudicadas.
S2	Falha em recurso ou funcionalidade principal, ocasionando limitação severa das operações ou degradação significativa de performance, sendo possível a continuidade das atividades com restrições. Existe alternativa disponível. Ex.: De 3% até 30% dos TERMINAIS com o serviço total ou parcialmente inoperante.
S3	Falha em recurso ou funcionalidade secundária, com funcionamento em desacordo com o esperado, podendo haver alternativa para continuidade dos serviços. Ex.: Até 3% dos TERMINAIS com o serviço total ou parcialmente inoperante. Chamados relacionados à detecção de potenciais situações que podem incorrer em eventos de indisponibilidade em serviços (ex.: ataques, exploração de vulnerabilidades, problemas em componentes físicos nos equipamentos), remanejamento de equipamentos em uma mesma localidade, configurações para usuários.
S4	Não há interrupção do serviço. Abrange solicitações de informações, documentação, melhorias, atualizações, novas versões de software ou chamados de consulta. Ex.: Consultas, informações, roteiros, manuais, documentações, procedimentos e orientações técnicas para: coleta de dados, logs, execução de verificações, alterações de configurações e parâmetros, intervenções em hardwares ou softwares, consultas relacionadas à integração da solução via API e/ou SDK com outros sistemas do CONTRATANTE.
S5	Não há interrupção do serviço. Abrange solicitações de informações, documentação, melhorias, atualizações, novas versões de software ou chamados de consulta. Ex.: Relatar as causas de eventos que impactem na qualidade dos serviços prestados, atualização de topologias e diagramas, atividades relacionadas a melhores práticas e otimização da solução, demais consultas, informações, roteiros, manuais, documentações, procedimentos e orientações técnicas relacionadas a características, componentes, acessórios e softwares opcionais lançados antes ou depois da contratação, entre outras que não estão aqui listadas.

7.3. A severidade do chamado será definida pelo CONTRATANTE no momento da abertura.

7.4. A severidade do chamado somente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do CONTRATANTE.

7.5. Os chamados técnicos somente serão fechados após verificação e aceite do CONTRATANTE.

8. Indicadores de Nível de Serviço

8.1. DSP – Disponibilidade da Solução

Indicador	DSP – Disponibilidade da Solução
Descrição do Indicador	Representa o percentual total de tempo em que a solução esteve disponível para o CONTRATANTE durante o mês. O objetivo deste indicador é definir um tempo máximo de tolerância de falha do serviço por mês.
Métrica	DSP = [(TO - (TF - TPBB)) / TO] x 100 Onde: DSP = % de Disponibilidade TO = Tempo total que a solução deve estar disponível para o CONTRATANTE, no mês, medido em minutos. TPBB = Tempo de Pendência do Banco do Brasil (tempo total gasto em paradas autorizadas e/ou de responsabilidade comprovada do CONTRATANTE), no mês, medido em minutos. TF = Tempo de falha, somatório de períodos de indisponibilidade do serviço, no mês, medido em minutos.
Periodicidade de medição	Mensal
Meta	99,77%
Descontos	O não atingimento da meta acarretará a aplicação de desconto de 5% (cinco por cento), aplicado na fatura mensal de serviços da competência em apuração, para cada ponto percentual, ou fração, abaixo da meta estabelecida, com arredondamento para cima. Exemplo: 99,77% a 98,77% => 1% abaixo da meta => desconto de 5% sobre a fatura mensal de serviços da competência em apuração. 98,77% a 97,90% => 2% abaixo da meta => desconto de 10% sobre a fatura mensal de serviços da competência em apuração, e assim sucessivamente.

8.2. TRC – Tempo de Resolução de Chamado Técnico

Indicador

TRC – Tempo de Resolução de Chamado Técnico

Descrição do Indicador

Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para resolução e fechamento dos chamados técnicos pela CONTRATADA, em horas corridas.

Métrica

TRC = (DHR - DHA) – TPBB

Onde:

DHR = Data, hora e minuto do encerramento do chamado.

DHA = Data, hora e minuto da abertura do chamado ou do início da indisponibilidade, o que ocorrer primeiro.

TPBB = Tempo de pendência do CONTRATANTE. Desconta os tempos que o chamado estiver dependendo de informações e/ou ações do CONTRATANTE.

Periodicidade de Medição

Apuração por chamado/evento, com consolidação mensal para fins de aplicação dos descontos.

Metas e descontos

Severidade do chamado	Meta TRC	Evento de quebra da meta	Persistência de quebra (hora ou fração)
S1	0,5 hora	2,00%	0,50%
S2	2 horas	1,50%	0,25%
S3	12 horas	1,00%	0,15%
S4	48 horas	1,00%	0,10%
S5	108 horas	1,00%	0,10%

Aplicação dos Descontos

Os descontos serão aplicados mensalmente, sobre 1/12 do valor total do ano vigente, na fatura de serviços do mês vigente.

8.3. ERG – Entrega de Relatório Gerencial

INDICADOR	ERG – Entrega de Relatório Gerencial
Descrição do Indicador	Apurar se o relatório de acompanhamento mensal dos níveis de serviço foi entregue no prazo estipulado. O atraso ou retardo na entrega do relatório de acompanhamento de níveis de atendimento resulta em impacto no acompanhamento da prestação dos atendimentos e sujeita a CONTRATADA ao desconto definido na tabela constante neste documento. O atraso na entrega do relatório também poderá implicar atraso no pagamento da fatura mensal e, caso isso ocorra, o CONTRATANTE ficará isento de qualquer ônus ou implicação decorrente desse atraso.
Métrica	ERG = DEE - DPE Onde: DPE = Data programada da entrega. DEE = Data da efetiva entrega.
Periodicidade de Medição	Mensal
Meta	Até 1º (primeiro) dia útil do mês subsequente à prestação do serviço.
Descontos	0,50% (cinquenta centésimos por cento) de desconto aplicado na fatura mensal de serviços da competência em apuração, por dia útil de atraso.

8.4. EISC – Entrega Inicial do Serviço Contratado

INDICADOR

EISC – Entrega Inicial do Serviço Contratado

Descrição do Indicador

Apura o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para as entregas de serviços, licenças, softwares, transferência de conhecimento, transferência de soluções legadas, início da solução em produção e/ou outras solicitações formalizadas pelo CONTRATANTE.

O TPBB deverá ser expressamente autorizado/aprovado pelo Banco e não considerará os tempos referentes aos períodos de congelamento, autorização de acesso à prédios terceiros etc., pois estes são inerentes à atividade e já devem estar consideradas no planejamento da CONTRATADA.

Métrica

EISC = (DE – DS) – TPBB

Onde:

EISC = Entrega Inicial do Serviço;

DE = Data da entrega efetiva do serviço;

DS = Data da solicitação formal do CONTRATANTE ou, quando expressamente previsto, data da assinatura do contrato para os itens cujo marco inicial esteja vinculado a esse evento;

TPBB = Tempo de pendência ou prorrogação autorizado pelo CONTRATANTE, se houver.

Periodicidade de Medição

Eventual, por entrega

Metas e Descontos

Tipo	Meta	Evento de quebra da meta	Persistência de quebra (dia ou fração)	Incidência do desconto
Entrega de Softwares e Licenças	Até 30 dias corridos a partir da solicitação do CONTRATANTE	5,00%	0,50%	Sobre valor total do item
Entrega de Hardware	Até 90 dias corridos a partir da solicitação do CONTRATANTE	5,00%	0,50%	Sobre valor total do item
Transferência de conhecimento	Até 30 dias corridos a partir da solicitação do CONTRATANTE	5,00%	0,50%	Sobre o valor total do suporte do primeiro ano.
Transferências gravações legado	Até 180 dias corridos a partir da solicitação do CONTRATANTE	5,00%	0,50%	Sobre valor total do item
Ferramentas - item 4.1.1.2.1 do Anexo I - Especificações Técnicas	Até 90 dias após a assinatura do contrato	5,00%	0,50%	Sobre valor total do item
Início Serviço em Produção	Até 120 dias após a assinatura do contrato	1,00%	0,10%	Sobre valor total do contrato

9. Disposições Complementares

9.1. A apuração dos indicadores de NMSE poderá ser realizada por meio de integração com ferramentas de monitoramento ou mediante relatórios apresentados pela CONTRATADA, sujeitos à validação do CONTRATANTE;

9.2. O formato e detalhamento dos relatórios poderão ser ajustados ao longo da execução contratual;

9.3. Reuniões periódicas poderão ser realizadas para avaliação da performance e alinhamento de melhorias;

9.4. O não atendimento aos níveis de serviço não exime a CONTRATADA de outras sanções contratuais eventualmente aplicáveis.

Apêndice B - Transferência de Conhecimento

1. Objeto e Escopo dos Treinamentos

1.1. A CONTRATADA deverá prover treinamentos formais para capacitação de usuários e equipes técnicas na solução integrada de mesa financeira (Sistema de Comunicação) e gravação de voz, incluindo os recursos associados de consulta, evidências, relatórios e Speech Analytics, conforme perfis descritos nesta especificação.

1.2. Os treinamentos deverão contemplar uso operacional, supervisão/gestão, multiplicação de conhecimento e sustentação/evolução técnica, cobrindo rotinas de operação normal e cenários de anomalia/contingência, respeitando perfis de acesso, segregação de funções, rastreabilidade e governança aplicáveis ao ambiente.

1.3. A transferência de conhecimento deverá ser conduzida por profissionais do fabricante, de parceiro autorizado ou de profissional da própria CONTRATADA, com qualificação técnica comprovada (experiência ou certificações pertinentes), de forma a garantir a adequada capacitação e a consistência das informações repassadas.

1.4. Todos os treinamentos realizados nas modalidades remoto e híbrido deverão ser integralmente gravados, incluindo conteúdo expositivo, demonstrações práticas e eventuais interações relevantes, devendo tais gravações ser disponibilizadas ao banco para consultas posteriores, em formato acessível e compatível com os padrões tecnológicos adotados pela instituição.

2. Idioma

2.1. A CONTRATADA deverá ministrar todos os treinamentos em língua portuguesa (PT-BR).

2.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar todos os materiais didáticos e de apoio em português (PT-BR), incluindo, no mínimo: apresentações, guias do participante, roteiros de exercícios e checklists de avaliação/conclusão.

3. Perfis, Modalidade, Carga Horária Mínima, Quantidade de turmas e Periodicidade

3.1. A CONTRATADA deverá ofertar treinamentos por perfil, observando as seguintes modalidades:

• A1 – Operadores (Unidades de Negócio): presencial (obrigatório).

• A2 – Gestores (Unidades de Negócio): remoto ou híbrido

• A3 – Multiplicadores (Unidades de Negócio): remoto ou híbrido

• B1 – Tecnologia - Geral (visão de solução): remoto ou híbrido

• B2 – Especialista em Suporte e Operação: remoto ou híbrido

• B3 – Especialista em Engenharia: remoto ou híbrido

3.2. A CONTRATADA deverá cumprir carga horária mínima por perfil, conforme abaixo:

Código	Perfil	Público-alvo	Modalidade	Carga Horária Mínima
A1	Operadores	Unidades de Negócio	Presencial	2 horas
A2	Gestores	Unidades de Negócio	Remoto ou Híbrido	4 horas
A3	Multiplicadores	Unidades de Negócio	Remoto ou Híbrido	6 horas
B1	Tecnologia - Geral	Tecnologia	Remoto ou Híbrido	60horas
B2	Especialista em Suporte E Operação	Tecnologia	Remoto ou Híbrido	60 horas
B3	Especialista em Engenharia	Tecnologia	Remoto ou Híbrido	30 horas

3.3. Para os treinamentos remotos, a CONTRATADA deverá estruturar a carga horária em sessões que privilegiem retenção e prática, preferencialmente com sessões entre 2 (duas) e 4 (quatro) horas, incluindo intervalos e tempo para dúvidas.

3.4. A quantidade de turmas e a periodicidade, para cada treinamento, é definida abaixo:

Código	Perfil	Nº de Turmas	Quando
A1	Operadores	-	Ao término da ativação de cada site
A2	Gestores	-	Ao término da ativação de cada site
A3	Multiplicadores	2	A ser definido pelo CONTRATANTE
B1	Tecnologia - Geral	5	1 turma antes da conclusão da instalação do Core. 2 turmas entre a entrada da solução em produção e o 24º mês de contrato. 2 turmas entre o 25º mês e o final da vigência do contrato.
B2	Especialista em Suporte e Operação	5	1 turma antes da conclusão da instalação do Core. 2 turmas entre a entrada da solução em produção e o 24º mês de contrato. 2 turmas entre o 25º mês e o final da vigência do contrato.
B3	Especialista em Engenharia	2	A ser definido pelo CONTRATANTE.

3.4.1. Para os treinamentos A1 e A2, o dimensionamento (quantidade de turmas e número de participantes por turma) deverá ser estabelecido em conjunto com os gestores das áreas usuárias.

4. Tamanho de Turma e Requisitos de Qualidade

4.1. Para assegurar qualidade e prática adequada, recomenda-se que a CONTRATADA limite o número de participantes por turma, observado:

• A1 – Operadores: até 15 participantes por turma

• A2 – Gestores: até 15 participantes por turma

• A3 – Multiplicadores: até 15 participantes por turma

• B1 – Tecnologia – Geral: até 30 participantes por turma

• B2 – Especialista Suporte e Operação: até 15 participantes por turma

• B3 – Especialista Engenharia: até 10 participantes por turma

5. Metodologia, Prática e Ambiente de Treinamento

5.1. Os treinamentos deverão ser predominantemente práticos, com uso de ambiente de treinamento/laboratório (sandbox) e exercícios guiados.

5.2. A CONTRATADA deverá garantir componente prático mínimo por trilha, entendido como atividades executadas pelos participantes (hands-on), com roteiros e tarefas verificáveis:

• A1: mínimo de 70% da carga horária em prática e simulações.

• A2: mínimo de 30% da carga horária em exercícios guiados (consultas / relatórios / evidências).

• A3: mínimo de 40% da carga horária em prática + simulações de orientação ao time.

• B1: mínimo de 30% da carga horária em demonstrações técnicas orientadas e exercícios de navegação/interação.

• B2 e B3: mínimo de 60% da carga horária em prática (cenários, troubleshooting, integrações, automações).

5.3. O ambiente de treinamento deverá permitir simulações de:

(i) operação normal;

(ii) consultas e extrações autorizadas;

(iii) geração de relatórios;

(iv) uso e interpretação de recursos de Speech Analytics conforme perfil;

(v) cenários de falha/contingência aplicáveis a cada trilha.

6. Materiais, Entregáveis e Evidências

6.1. A CONTRATADA deverá entregar, no mínimo:

a) Plano de curso por trilha, contendo: objetivo, público-alvo, pré-requisitos, carga horária, agenda detalhada, metodologia, necessidades de laboratório e critérios de conclusão.

b) Materiais didáticos digitais em PT-BR (apresentações e guia do participante).

c) Roteiros de exercícios/laboratório por trilha (passo a passo) e checklist de competências avaliáveis.

d) Registro de execução: lista de presença, data/horário, turma e instrutor.

e) Certificado de participação no treinamento contendo, no mínimo:

• Nome do Participante

• Nome do Treinamento

• Data de Conclusão

• Carga Horária

• Descrição da ementa

6.2. Para os treinamentos remotos, a CONTRATADA deverá disponibilizar os materiais previamente e, quando aplicável, fornecer canal estruturado para dúvidas durante o período do treinamento.

6.3. Para as Unidades de Negócio, a CONTRATADA deverá fornecer guias rápidos de utilização (Quick Reference Guides) em língua portuguesa (PT-BR), um por perfil A1, A2 e A3, contendo instruções objetivas e padronizadas das principais rotinas e funcionalidades aplicáveis a cada perfil, incluindo fluxos essenciais e atalhos quando aplicável.

7. Trilhas de Treinamento — Objetivos, Ementas e Conteúdo Programático Mínimo

A) Unidades de Negócio

A1) Treinamento para Operadores

Objetivo: Ao final do curso, os operadores deverão ser capazes de utilizar os terminais, ferramentas e funcionalidades da solução para realizar suas atividades com autonomia.

Ementa mínima:

A1.1. Introdução ao ambiente de trading e à solução: conceitos, fluxos e responsabilidades.

A1.2. Acesso e uso seguro do terminal: autenticação, sessão, boas práticas e condutas em ambiente crítico.

A1.3. Operação do terminal (turret e soft turret) e rotinas essenciais: navegação, layout, atalhos e recursos necessários às rotinas diárias, conforme permissões.

A1.4. Comunicação suportada pela solução (quando aplicável ao escopo): uso correto e preservação de evidências.

A1.5. Gravação de voz (visão do operador): noções do que é gravado, acesso conforme perfil, localização e reprodução autorizada, filtros básicos e metadados.

A1.6. Speech Analytics (visão do operador — uso orientado): finalidade e limitações; interpretação de marcações/indicadores; buscas e refinamentos por atributos/metadados, respeitando governança e rastreabilidade.

A1.7. Anomalias e contingência: ações em indisponibilidade parcial, falhas de estação/periféricos, troca de posição e acionamento de suporte.

A1.8. Conformidade e rastreabilidade: noções de trilha de auditoria, cuidado com informações sensíveis e boas práticas operacionais.

A2) Treinamento para Gestores

Objetivo: Ao final do curso, os gestores deverão ser capazes de utilizar as ferramentas da solução para realizar a gestão das operações, consulta e extração de informações, inclusive gravações, e emissão de relatórios.

Ementa mínima:

A2.1. Visão gerencial e responsabilidades: governança operacional e controles.

A2.2. Supervisão e monitoramento: painéis/visões gerenciais, alertas relevantes ao negócio (conforme escopo) e critérios de escalonamento.

A2.3. Consulta, extração de informações e gravação de voz: correlação de dados operacionais, aplicação de filtros, exportações permitidas e orientações para solicitações formais de evidências, bem como regras de acesso à gravação de voz para uso gerencial, trilhas de auditoria, preservação e encaminhamento de evidências.

A2.4. Speech Analytics aplicado à supervisão e conformidade: interpretação de painéis/indicadores; análises por período/categorias; identificação de padrões e exceções; uso dos resultados analíticos em rotinas gerenciais e de conformidade, respeitando perfis e governança.

A2.5. Relatórios: geração, parametrização, exportação e, quando disponível, agendamento.

A2.6. Gestão de acessos no negócio: solicitação/validação de perfis, revisão de permissões e segregação de funções.

A2.7. Continuidade e interface com TI: fluxos de escalonamento, gestão de incidentes sob a ótica do negócio e participação em ciclos de melhoria/homologação quando aplicável.

A3) Treinamento para Multiplicadores

Objetivo: Ao final do curso, os funcionários não apenas deverão ser capazes de executar suas atividades com autonomia, mas também de orientar os demais funcionários do seu time de trabalho.

Ementa mínima:

A3.1. Consolidação dos conteúdos A1 e A2: foco em pontos críticos e recorrentes.

A3.2. Multiplicação de conhecimento (train-the-trainer): condução de onboarding, roteiros/checklists e comunicação de boas práticas.

A3.3. Diagnóstico funcional e apoio de primeiro nível: triagem de falhas comuns (acesso, perfil, parametrizações permitidas, estação/periféricos), coleta de evidências mínimas e qualificação de chamados.

A3.4. Parametrizações usuais permitidas ao negócio (quando aplicável): ajustes e configurações sob governança.

A3.5. Gravação de voz (apoio ao time): orientação de uso, evidências e rastreabilidade.

A3.6. Speech Analytics (orientação e triagem): apoio ao time na interpretação e uso de visões analíticas; boas práticas de busca por atributos/metadados; triagem de inconsistências percebidas e coleta de evidências para acionamento de TI/fornecedor.

A3.7. Interface com TI e melhoria contínua: estruturação de demandas, registro de recorrências, propostas de melhoria e participação em testes/homologações.

B) Tecnologia

B1) Treinamento “Geral” — Visão de Solução

Objetivo: Apresentar todos os componentes, ferramentas e funcionalidades da solução, permitindo interação com a solução. Ao final do treinamento, os participantes deverão compreender a arquitetura ponta a ponta e reconhecer requisitos de segurança, observabilidade e continuidade.

Ementa mínima:

B1.1. Apresentação geral da solução e documentação técnica: Visão geral da solução e de seus principais componentes; acesso e navegação na documentação técnica disponibilizada pelo fornecedor/fabricantes (quando aplicável), incluindo guias, manuais, matrizes de compatibilidade e notas de versão.

B1.2. Visão macro do ambiente: Criticidade, disponibilidade e rastreabilidade; panorama ponta a ponta do ecossistema de mesa financeira e gravação, destacando fluxos essenciais e pontos críticos.

B1.3. Arquitetura da solução (visão lógica e detalhada): Arquitetura lógica e arquitetura detalhada: fluxos de dados e integrações; dependências típicas (identidade, rede, armazenamento, sincronismo de tempo, etc.); visão de domínios, camadas e interações entre módulos.

B1.4. Módulos, componentes e funções: Mapeamento de módulos e componentes e suas funções; responsabilidades por camada (terminais, serviços, administração, gravação, consulta, analytics), incluindo interdependências.

B1.5. Conceitos de telefonia e telecomunicações aplicáveis à solução: Conceitos fundamentais para compreensão do funcionamento de voz/telefonia no contexto da mesa financeira e do sistema de gravação.

B1.6. Comunicação baseada em SIP e mídia (sinalização e transporte): Fundamentos e fluxo ponta a ponta de sinalização e mídia no contexto da solução, incluindo SIP, SIP/TLS, RTP e SRTP, e relacionamento com controle de chamadas e requisitos de segurança (visão conceitual).

B1.7. Mesa Financeira — funcionamento e ecossistema de operação: Funcionamento da mesa financeira, módulos e componentes; terminais físicos (turret) e virtuais (soft turret); ferramentas e funcionalidades; gerenciamento e controle de chamadas; processamento de chamadas; visão de redundância e alta disponibilidade aplicáveis ao ambiente.

B1.8. Integração e papel do SBC no contexto da mesa: Visão do controlador de borda (SBC) no ambiente de mesa financeira (quando aplicável): finalidade, posicionamento, impacto em sinalização/mídia e integração com a arquitetura corporativa de voz (visão de alto nível); Conceitos e visão de como se estabelece a conexão da mesa com SBC e demais componentes externos, incluindo noções de tronques, codecs, roteamento, dial plan, políticas e pontos de demarcação, e impactos em controle de chamada, mídia e gravação (visão não proprietária).

B1.9. Sistema de gravação — funcionamento e cadeia de evidências: Funcionamento do sistema de gravação; módulos e componentes; fluxo de gravação; armazenamento; indexação; metadados; consulta e recuperação de gravações; transferência/extração controlada (quando aplicável); gerenciamento; redundância e alta disponibilidade.

B1.10. Transcrição e Speech Analytics (visão funcional e arquitetural): Recursos de transcrição e analytics aplicados às gravações (ex.: mapa de palavras, tags, classificações); fluxo ponta a ponta; processamento e dependências; impactos em observabilidade, governança e auditoria (sem detalhamento proprietário).

B1.11. Consulta de informações e geração de relatórios: Mecanismos de consulta, filtros, correlação e extração de informações (conforme permissões), e geração/emissão de relatórios operacionais e gerenciais (quando aplicável).

B1.12. Governança de acesso: perfis, RBAC e segregação de funções. Perfis, RBAC, mínimo privilégio, segregação de funções e implicações na operação, consulta e administração.

B1.13. Trilhas de auditoria e rastreabilidade: eventos, ações e acessos relevantes; princípios de rastreabilidade, evidências e conformidade.

B1.14. Monitoramento/Observabilidade (visão geral e aplicada): Monitoração do core e de terminais; logs, métricas, dashboards e alertas; saúde por componente; monitoração de chamadas (sinalização e mídia), incluindo visões e instrumentos aplicáveis a SIP/SIP‑TLS/RTP/SRTP (visão conceitual).

B1.15. Continuidade e ciclo de vida: Conceitos de resiliência, contingência/recuperação, redundância/alta disponibilidade (visão transversal), atualizações, gestão de versões e gestão de mudanças.

B2) Treinamento para Especialista em Suporte e Operação

Objetivo: Ao final do treinamento, os funcionários deverão ser capazes de executar atividades complexas de configurações, análise de cenários, resposta a problemas e incidentes (mesmo envolvendo componentes externos) e análise crítica de propostas e orientações do fornecedor/fabricantes.

Ementa mínima:

B2.1. Aprofundamento dos tópicos do B1 (visão técnica detalhada): Aprofundamento dos conteúdos de B1, abrangendo arquitetura detalhada, módulos e componentes, dependências e integrações, conceitos de telefonia aplicáveis, SIP (SIP/TLS) e mídia (RTP/SRTP), mesa financeira (turrets/soft turrets, controle e processamento de chamadas, SBC, fluxos de sinalização e mídia), gravação de voz (cadeia de gravação, armazenamento, indexação, metadados, consulta/transferência) e Speech Analytics (transcrição, tags, visões analíticas), incluindo impactos em governança, auditoria e observabilidade.

B2.2. Administração avançada e parametrizações (nível administrativo): Configurações, políticas e parâmetros operacionais; administração de componentes e serviços; parametrizações necessárias à sustentação do ambiente; e gestão de trilhas/auditoria no nível administrativo.

B2.3. Gestão de identidades, usuários e níveis de acesso: Criação/alteração/exclusão de usuários; gestão de perfis e níveis de acesso (RBAC); segregação de funções; e procedimentos de revisão/validação de permissões conforme governança.

B2.4. Customização operacional de mesa financeira (turrets/soft turrets): Criação/alteração/customização/exclusão de perfis e grupos operacionais (ex.: grupos de atendimento), teclas, visualizações e páginas/telas de visualização dos terminais físicos (turrets) e virtuais (soft turrets), conforme permissões e políticas aplicáveis.

B2.5. Dependências externas e infraestrutura (validações e impacto operacional): Identidade, rede, certificados, DNS, sincronismo de tempo/clock, armazenamento e demais dependências; validações, testes básicos e análise de impacto dessas dependências na operação de mesa financeira, SIP/voz e gravação.

B2.6. Observabilidade e monitoração (avançada e aplicada): Correlação de logs/métricas/indicadores de saúde; geração e tratamento de alertas; coleta de eventos e traps quando aplicável; monitoração do core e de terminais; monitoração de chamadas (sinalização e mídia) e suporte à monitoração preditiva, quando disponível, incluindo análise de desempenho e capacidade.

B2.7. Trilhas de auditoria e coleta de informações para conformidade: Trilhas de auditoria (eventos, acessos e ações administrativas/operacionais); procedimentos para coleta de evidências e informações para auditoria/conformidade; rastreabilidade e boas práticas de preservação de evidências.

B2.8. Troubleshooting da solução (casos modelo e método estruturado): Troubleshooting orientado por cenários, com casos modelo: coleta de evidências, isolamento de causa, validação de hipóteses, ações de contenção e restauração, e documentação técnica.

B2.9. Troubleshooting de chamadas e voz (SIP/VoIP, sinalização, mídia e QoS): Diagnóstico de incidentes em chamadas envolvendo sinalização e mídia (SIP, SIP/TLS, RTP, SRTP), incluindo QoS e sintomas típicos (degradação, delay/latência, perda de pacotes, chamadas mudas, voz metalizada, etc.), com visão integrada da solução, SBCs e operadora/trunks, utilizando casos modelo e evidências técnicas; técnicas e boas práticas de captura autorizada de tráfego para diagnóstico (sinalização e mídia), incluindo definição do ponto de captura na topologia (endpoint, SBC, link de trunks, gravação), aplicação de filtros, preservação de evidências, correlação com logs/métricas e cuidados com sigilo e conformidade;

B2.10. Gravação de voz — sustentação e troubleshooting: Verificações de disponibilidade/consistência por sinais observáveis; validação de indexação/busca/reprodução quando aplicável; diagnóstico de falhas do sistema de gravação; extração/transferência controlada conforme governança; e procedimentos de escalonamento qualificado.

B2.11. Speech Analytics — operação, sustentação e troubleshooting: Checagens operacionais e saúde/alertas; consistência de resultados por sinais observáveis; identificação de gargalos/degradações; diagnóstico de falhas e correlação com dependências (identidade, rede, armazenamento, indexação/observabilidade), com evidências técnicas e escalonamento qualificado.

B2.12. Gestão de incidentes e problemas (processo completo): Troubleshooting estruturado, contenção, restauração, escalonamento, análise de causa raiz (RCA) e documentação; lições aprendidas e medidas de prevenção de recorrência.

B2.13. Continuidade (contingência/recuperação) e validações pós-mudança: Procedimentos aplicáveis de contingência e recuperação; testes controlados e exercícios; validações pósmudança e retorno à normalidade, com registro de evidências.

B2.14. Mudanças e versões (manutenção e hardening): Upgrades/patching, compatibilidades, hardening, janelas de manutenção, validações pré/pós mudança e atualização de documentação operacional.

B2.15. Interação com fornecedor/fabricantes e gestão de SLA: Qualificação e abertura de chamados com evidências; validação crítica de recomendações; acompanhamento de SLAs; registro de decisões, riscos e ações acordadas.

B3) Treinamento para Especialista em Engenharia

Objetivo: Ao final do treinamento, os funcionários deverão ser capazes de propor soluções complexas que maximizem/evoluam a solução, realizar integrações com sistemas corporativos, realizar desenvolvimentos com uso de APIs e apoiar as unidades de negócio.

Ementa mínima:

B3.1. Aprofundamento dos tópicos do B1 (visão técnica detalhada): Aprofundamento dos conteúdos de B1, abrangendo arquitetura detalhada, módulos e componentes, dependências e integrações, conceitos de telefonia aplicáveis, SIP e mídia, mesa financeira (turrets/soft turrets, controle e processamento de chamadas, SBC e fluxos), gravação de voz (cadeia de gravação, armazenamento, indexação, metadados, consulta/transferência) e Speech Analytics (transcrição, tags e visões analíticas), incluindo impactos em governança, auditoria, observabilidade e continuidade.

B3.2. Arquitetura de referência, padrões e decisões tecnológicas complexas: Resiliência, escalabilidade, desacoplamento e critérios de decisão; desenho de soluções complexas para maximizar/evoluir a solução; análise de trade-offs, riscos, dependências, impactos e estratégias de mitigação.

B3.3. Funcionalidades, dimensionamento lógico e licenciamento: Mapeamento de funcionalidades por módulos/capacidades, critérios de habilitação e governança; entendimento do modelo de licenciamento (quando aplicável), suas implicações técnicas/operacionais e boas práticas para planejamento de uso e evolução.

B3.4. Integrações corporativas (arquitetura e implementação): Integrações com IAM, observabilidade corporativa, ITSM, repositórios de evidências/relatórios e demais sistemas correlatos, conforme aplicável, incluindo desenho de fluxos ponta a ponta, governança e rastreabilidade;

B3.5. Integração com CRM e jornada do cliente externo BB (suporte tecnológico): Integração com CRM e demais sistemas de relacionamento, com foco em suportar jornada do cliente externo e iniciativas de hiperpersonalização; definição de eventos/dados, pontos de integração, rastreabilidade e controles de acesso.

B3.6. APIs e extensibilidade (documentação, modelos e casos): Autenticação/autorização, versionamento, governança e boas práticas de consumo/produção; uso de documentação e modelos de integração; casos de uso típicos (aplicações, painéis, automações, importação e consumo de dados), com atenção a segurança e observabilidade.

B3.7. Automação e orquestração (engenharia aplicada): Desenho e implementação de automações quando suportadas, rastreabilidade e tratamento de falhas; padronização e operação segura de integrações e workflows.

B3.8. Dados, auditoria e governança (conformidade e negócio): Modelos de dados relevantes para relatórios, auditoria/conformidade e necessidades de negócio; integridade e controles; cuidados com informação sensível; trilhas de auditoria e procedimentos de coleta de dados e evidências.

B3.9. Analytics (documentação, modelos e casos) e uso para insights de negócio: Uso de recursos analíticos disponíveis (além de Speech Analytics quando aplicável), incluindo documentação, modelos e casos; construção/consumo de visões e painéis; aplicação de analytics para geração de insights de negócio, respeitando governança e qualidade dos dados.

B3.10. Speech Analytics (integrações e consumo de resultados): Padrões para consumo/encaminhamento de resultados analíticos e metadados associados às gravações; integrações com sistemas corporativos (relatórios, monitoramento, ITSM, evidências e outros) e automações quando suportadas, com controles de acesso e trilhas de auditoria.

B3.11. Usabilidade, UX e experiência do usuário: Princípios de usabilidade/UX aplicáveis ao contexto dos usuários (Funcis BB), incluindo desenho de fluxos, padrões de interface, redução de fricção operacional, acessibilidade quando aplicável e critérios de aceitação focados na experiência do usuário.

B3.12. Adoção, habilitação e evolução contínua: Estratégias para adoção e evolução contínua: governança de mudanças, comunicação, capacitação, gestão de backlog, melhoria incremental e acompanhamento de métricas de uso/efetividade.

B3.13. Qualidade e ciclo de entrega: Testes, ambientes (dev/hml/prod), validações e plano de implantação com controle de mudanças; estratégia de regressão e critérios de aceitação; documentação técnica e operacional associada.

B3.14. Performance e capacidade: Planejamento de capacidade, desenho para alta disponibilidade, mitigação de pontos únicos de falha e práticas de validação de desempenho conforme aplicável.

B3.15. Segurança aplicada à engenharia: Hardening, gestão de segredos, criptografia, segregação de rede e validações de segurança; requisitos de segurança em integrações e APIs; rastreabilidade e conformidade.

B3.16. Apoio ao negócio: pilotos, homologações e sustentação da evolução: Condução técnica de pilotos/homologações, orientação para adoção, apoio às unidades de negócio na evolução de processos e capacidades (incluindo hiperpersonalização quando aplicável), documentação e melhoria contínua.

8. Requisitos Adicionais para Treinamentos Remotos

8.1. A contratada deverá assegurar recursos para treinamento remoto que permitam: compartilhamento de tela, interação com laboratório, aplicação de exercícios e gestão de dúvidas.

8.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar, previamente, agenda e instruções de acesso, bem como garantir que os participantes tenham orientações para uso do ambiente de laboratório durante as sessões.

9. Aceite do Serviço de Treinamento (Critérios de Aceitação)

9.1. O aceite dos treinamentos estará condicionado ao atendimento simultâneo de: (i) cumprimento de carga horária mínima por trilha; (ii) cobertura integral da ementa mínima; (iii) entrega de materiais e roteiros em PT-BR; (iv) execução de atividades práticas conforme percentuais mínimos; (v) disponibilização de lista de presença e evidências de conclusão; e (vi) realização das avaliações previstas.

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ANEXO II

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

MINUTA DE CARTA PROPOSTA

BANCO DO BRASIL S.A.

Prezados Senhores,

Ref.: LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

IDENTIFICAÇÃO DO INTERESSADO:

RAZÃO SOCIAL:
CNPJ:	INSCR. ESTADUAL:
ENDEREÇO:
TELEFONES:
DADOS BANCÁRIOS:
BANCO (nome e código):
AGÊNCIA:	CONTA:

Nome e CPF ou CNPJ dos controladores, independentemente da quantidade do capital com direito a voto que possuem: [INFORMAR CASO O INTERESSADO SEJA SOCIEDADE ANÔNIMA – CAPITAL ABERTO OU FECHADO]

1. OBJETO:

1.1. Apresentamos nossa Carta-Proposta para contratação de solução integrada de infraestrutura tecnológica para a mesa de operações financeiras e gravação de voz (Mesa Financeira), pelo período de até 60 (sessenta) meses, conforme discriminado no Edital que integra o instrumento convocatório da licitação em epígrafe.

2. PREÇO DO SERVIÇO:

2.1. Pela prestação dos serviços, cobraremos a importância total de até R$ ............ (em algarismos e por extenso), conforme discriminada na Tabela de Precificação (Documento nº 1 desta Carta-Proposta). [o arquivo editável encontra-se anexo ao Edital no Licitações-e, opção "Listar Documentos" dessa Licitação, com o nome de "Tabela_Precificação.xls"]

IMPOSTOS SOBRE O FATURAMENTO

TRIBUTOS	ALÍQUOTAS APLICADAS (%)*
COFINS
PIS/PASEP
ICMS

* A informação dos percentuais é de responsabilidade do INTERESSADO. Deverá ser informado o percentual do imposto sobre o faturamento, com a devida discriminação da alíquota aplicável. O referido percentual já está incluso no valor unitário, não ensejando acréscimo no montante a ser pago."

2.1.1. Deverá constar na Carta-Proposta a listagem de itens, seus componentes detalhados, descrição e part-numbers, que compõem a SOLUÇÃO ofertada.

2.2. O preço proposto contempla todas as despesas necessárias à plena execução do serviço, tais como de pessoal, de administração e todos os encargos(obrigações sociais, impostos, taxas, etc.) incidentes sobre o serviço.

2.3. Declaramos que o preço proposto [CONTEMPLA OU NÃO CONTEMPLA] a desoneração do INSS nos encargos sociais, disciplinada na Lei nº 13.161/2015, Lei nº 12.546/2011 e no Decreto 7.828/2012. Declaramo-nos obrigados, ainda, a informar qualquer alteração na sistemática de recolhimento das contribuições previdenciárias ao Banco do Brasil S.A., no prazo máximo de 30 dias corridos, contados à partir do exercício da opção de alteração. [UTILIZAR ESTE ITEM QUANDO A REFERIDA DESONERAÇÃO FOR APLICÁVEL AO OBJETO DA PRESENTE LICITAÇÃO OU À ATIVIDADE PRINCIPAL DO INTERESSADO]

2.4. Desde já nos declaramos cientes de que o Banco procederá à retenção de impostos nas hipóteses previstas em lei.

2.5. Nos termos do Art. 69, inc. III da Lei nº 13.303/16, e art. 117, inc III do RLBB, a presente proposta refere-se ao orçamento custo de ____/____ (mês/ano).

2.5.1. Considera-se como data do orçamento a data do acordo, convenção ou dissídio coletivo do trabalho ou equivalente que estipule o salário vigente na data limite da apresentação da proposta.

2.5.2. Se não houver sindicatos ou conselhos de classe instituídos, considera-se como data do orçamento a data limite prevista para apresentação da proposta.

3. CONDIÇÕES GERAIS

3.1. Declaramos que a forma escolhida para habilitação, dentre as opções estipuladas no Edital, é a seguinte:
( ) Habilitação pelo SICAF
( ) Habilitação junto ao BANCO

3.2. Declaramos conhecer os termos do instrumento convocatório que rege a presente licitação bem como seus anexos, incluindo a Minuta de Contrato.

3.3. Declaramos, sob as penas da lei, que não nos enquadramos nas situações previstas no item 3.6 do Edital e não possuímos em nosso quadro societário ou de acionistas as pessoas citadas naquele item.

3.4. Declaramos expressamente estarmos cientes de que, para fins de faturamento quanto ao Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISSQN), o(s) código(s) de serviço(s) vinculado(s) ao objeto contratual, segundo a Lei Complementar nº 116/2003, é o 1.03 - Processamento, armazenamento ou hospedagem de dados, textos, imagens,
vídeos, páginas eletrônicas, aplicativos e sistemas de informação, entre outros
formatos, e congêneres.

3.5. Para fins de comprovação do disposto no item 3.6 do Edital, encontra-se anexa a esta carta-proposta certidão expedida por esta empresa com os assentamentos registrados no Livro de Registro de Ações Nominativas. (OBSERVAR ESTE ITEM CASO O INTERESSADO SEJA SOCIEDADE ANÔNIMA - CAPITAL ABERTO OU FECHADO)

3.6. Na condição de …......... (ME ou EPP), por termos constatado que o objeto da presente licitação se enquadra em uma das vedações citadas nos incisos do Artigo 17 da lei Complementar nº 123/2006 e não se encontra ressalvado dentre as exceções previstas no parágrafo primeiro do citado artigo, declaramos que, não obstante ser optante pelo Simples Nacional, a proposta apresentada não contempla os benefícios tributários do regime diferenciado e, caso venha a ser contratado, apresentará ao BANCO a solicitação de exclusão do referido regime, protocolada junto à Receita Federal. (ESTE ITEM DEVERÁ SER UTILIZADO PELO INTERESSADO QUE NA CONDIÇÃO DE ME OU EPP, OPTANTE PELO SIMPLES NACIONAL, TENHA CONSTATADO QUE O OBJETO DA PRESENTE LICITAÇÃO SE ENQUADRA NAS CONDIÇÕES PREVISTAS PELA LEI COMPLEMENTAR Nº 123/2006)

3.7. As relações empregador/empregado, concernentes ao controle de frequência, disciplina, folha de pagamento e demais obrigações de Lei serão sempre de inteira e exclusiva responsabilidade desta empresa.

3.8. Quaisquer reclamações oriundas da prestação dos serviços deverão ser formalizadas por escrito e dirigidas ao nosso escritório, sito na rua ......., na cidade de .......

3.9. A proposta deverá ter validade de 180 (cento e oitenta) dias, contados a partir da sua emissão.

Local e Data

______________________________________________
Assinatura e carimbo do Representante Legal

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ANEXO III

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

MINUTA DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE EMPREGADO MENOR

Decreto 4.358, de 05.09.2002

EMPREGADOR: PESSOA JURÍDICA

Ref.: LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nª 2026/01503 (7421)

IDENTIFICAÇÃO DO INTERESSADO:

................................................................................, inscrito no CNPJ nº ..........................., por intermédio de seu representante legal o(a) Sr(a) .................................................................., portador(a) da Carteira de Identidade nº ................................ e do CPF nº ...................................... DECLARA, para fins do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal, que não emprega menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos.

Ressalva

Emprega menor, a partir de 14 (quatorze) anos, na condição de aprendiz?
( ) SIM
( ) NÃO

LOCAL, XX de XXXXXXX de XXXX

______________________________________________
Assinatura e carimbo do Representante Legal
Nome:
RG:
CPF:

EMPREGADOR: PESSOA FÍSICA

Ref.: LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

IDENTIFICAÇÃO DO INTERESSADO:

................................................................................, portador(a) da Carteira de Identidade nº..................................e do CPF nº ..........................., DECLARA, para fins do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal, que não emprega menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos.

Ressalva

Emprega menor, a partir de 14 (quatorze) anos, na condição de aprendiz?
( ) SIM
( ) NÃO

LOCAL, XX de XXXXXXX de XXXX

______________________________________________
Assinatura e carimbo do Representante Legal
Nome:
RG:
CPF:

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ANEXO IV

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

MINUTA DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE FATO SUPERVENIENTE

Para fins de participação na LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421), a(o) …................................. (NOME COMPLETO DO INTERESSADO), CNPJ nº ........................................, sediada(o) ............................................................................... (ENDEREÇO COMPLETO), DECLARA, sob as penas da lei, que, até a presente data, inexistem fatos impeditivos para a sua habilitação, estando ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores.

LOCAL, XX de XXXXXXX de XXXX

______________________________________________
Assinatura e carimbo do Representante Legal
Nome:
RG:
CPF:

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ANEXO V

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)

MINUTA DE PROCURAÇÃO

OUTORGANTE:	(nome, endereço, razão social, etc)
OUTORGADO:	(nome e qualificação do representante)
OBJETO:	representar a outorgante perante o Banco do Brasil S.A., no curso da LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/01503 (7421)
PODERES:	apresentar PROPOSTA e DOCUMENTOS após o certame, prestar declaração de que o outorgante está em situação regular perante a Fazenda Nacional, Seguridade Social e o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço - FGTS, bem como de que atende às exigências do Edital quanto à habilitação jurídica e qualificações técnica e econômico-financeira, formular ofertas e lances de preços nas sessões públicas, assinar as respectivas atas, registrar ocorrências, formular impugnações, interpor recursos, assinar Contratos assim como assinar todos e quaisquer documentos indispensáveis ao bom e fiel cumprimento do presente mandato.

LOCAL, XX de XXXXXXX de XXXX

______________________________________________
Assinatura e carimbo do Representante Legal
Nome:
RG:
CPF:

A PRESENTE PROCURAÇÃO DEVERÁ TER FIRMAS RECONHECIDAS EM CARTÓRIO.
RETIRAR ESTA OBSERVAÇÃO QUANDO DA CONFECÇÃO DA PROCURAÇÃO

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ANEXO VI

LICITAÇÃO ELETRÔNICA Nº 2026/ 01503 (7421)

CADERNO DE TESTES

1. Objetivo

Este documento tem como objetivo definir os critérios e procedimentos de validação funcional e operacional da solução de Mesa Financeira, Gravação, e componentes associados, garantindo que a solução atende aos requisitos estabelecidos na especificação técnica.

2. Orientações Gerais

2.1. No primeiro dia da “Homologação em Laboratório”, antes do início dos testes, o INTERESSADO deverá realizar a apresentação de todo o ambiente, apontando todos os elementos e detalhando informações relevantes para o andamento dos testes.

2.2. Cada um dos terminais deverá estar etiquetado com seu ID para facilitar a identificação.

2.3. Considera-se que uma chamada foi estabelecida com sucesso quando há áudio, conforme indicado no teste, em todos os terminais envolvidos.

2.4. Para os testes da seção “Redundância” (alta disponibilidade), a Solução deverá ser configurada de modo que ao ser religada, ocorra o retorno automático dos recursos que ficaram indisponíveis com o desligamento de quaisquer elementos.

2.5. A identificação dos resultados esperados possui correspondência direta com a dos procedimentos descritos.

2.6. A menos que haja orientação diferente, todos os testes deverão ser realizados com criptografia de sinalização e mídia habilitadas.

2.7. O ID do Usuário não deverá ser “case sensitive”, ou seja, F1234101 e f1234101 correspondem ao mesmo usuário, não devendo possuir mais de uma ocorrência na base de dados da SOLUÇÃO.

3. Topologia de Laboratório

4. Testes

4.1. Turrets

Avaliar as funcionalidades dos Turrets.

Item 2.11.3 da especificação técnica (Anexo I do edital).

4.1.1. Procedimento: Criar os seguintes grupos:

Nome do grupo	Turrets	Usuários (Login com autenticação no LDAP)	DDR
TESOU	A, B, C, D, E e F	F1234101 Jorge Amado F1234102 Cecília Meireles F1234103 Machado de Assis	XXXX
COMEX	A, B, C, D, E e F	F1234201 Ariano Suassuna	YYYY
ASSET	A, B, C, D, E e F	F1234301 Aluísio Azevedo F1234302 Clarisse Lispector	ZZZZ

• Resultado esperado: Grupos criados com sucesso.

4.1.2. Procedimento: Usuário F1234101, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal A apontando para o grupo TESOU.

• Resultado esperado: Registro aceito.

4.1.3. Procedimento: Usuário F1234101, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal B apontando para o grupo TESOU.

• Resultado esperado: Registro aceito no Terminal B. Logoff automático no Terminal A.

4.1.4. Procedimento: Usuário F1234101, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal C apontando para o grupo COMEX.

• Resultado esperado: Registro negado. Login ativo do usuário F1234101 no Terminal B.

4.1.5. Procedimento: No Terminal C, o usuário F1234101 efetua tentativa de login utilizando uma senha incorreta, apontando para o grupo TESOU.

• Resultado esperado: Registro negado. Login ativo do usuário F1234101 no Terminal B.

4.1.6. Procedimento: Usuário F1234301, com sua credencial única (login e senha), realiza registro nos Terminal D, E e F, consecutivamente, apontando para o grupo ASSET.

• Resultado esperado: Login ativo no Terminal F.

4.1.7. Procedimento: Usuário F1234102, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal A apontando para o grupo TESOU. Usuário F1234103, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal C apontando para o grupo TESOU. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX e atender pelo usuário F1234101.

• Resultado esperado: A chamada é sinalizada e visualizada de forma audível e luminosa nos Turrets A, B e C. Visualização nos Turrets do número chamador. Chamada atendida pelo usuário F1234101 e estabelecida no Terminal B. Visualização de status de chamada atendida nos Turrets A e C.

4.1.8. Procedimento: Catalogar o número chamador do teste anterior. Originar, de um telefone externo, uma chamada do número catalogado para o DDR XXXX e atender pelo usuário F1234102.

• Resultado esperado: Chamada estabelecida. Visualização do nome e do número chamador ou somente do nome nos Turrets do grupo TESOU. A chamada não deve ser sinalizada nos Turrets dos demais grupos.

4.1.9. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada externa a partir do Terminal B. Após o atendimento, estacionar a chamada. Remover a chamada do estacionamento no Terminal A pelo usuário F1234102.

• Resultado esperado: Chamada estacionada. Interlocutor externo ouvindo mensagem de espera. Conversação restabelecida pelo usuário F1234102. Situação (chamada estacionada) sinalizada em todos os Turrets do grupo.

4.1.10. Procedimento: Ajustar a intensidade sonora da campainha no Terminal A.

• Resultado esperado: Intensidade sonora ajustada.

4.1.11. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX.

• Resultado esperado: Chamada sinalizada no Terminal A com a intensidade sonora ajustada conforme item anterior.

4.1.12. Procedimento: Usuário F1234103 realiza uma chamada externa a partir do seu monofone direito. Após atendimento, ajustar nível de áudio no próprio monofone e no Terminal.

• Resultado esperado: Nível de recepção do áudio ajustado no próprio monofone e no Terminal.

4.1.13. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR ZZZ. Chamada sinalizada no Terminal F. Usuário F1234301 atende a chamada em canal de viva-voz. Após o atendimento, ajustar nível de áudio.

• Resultado esperado: Nível de recepção do áudio ajustado.

4.1.14. Procedimento: Usuário F1234201, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal D apontando para o grupo COMEX. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR YYYY. Atender a chamada no monofone direito. Após atendimento, habilitar a função mute no Terminal.

Remover a chamada da função mute no Terminal. Habilitar a função mute monofone. Remover a chamada da função mute no monofone.

• Resultado esperado: Interrompida a transmissão de áudio para o usuário chamador enquanto a função mute estiver ativa. Áudio estabelecido quando a função mute for desativada.

4.1.15. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o usuário F1234201. Atender a chamada no canal de viva-voz. Após atendimento, habilitar a função mute. Remover a chamada da função mute.

• Resultado esperado: Interrompida a transmissão de áudio para o usuário chamador enquanto a função mute estiver ativa. Áudio estabelecido quando a função mute for desativada.

4.1.16. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada externa a partir da rediscagem do último número discado (redial). (Chamada do item 4.1.9).

• Resultado esperado: Chamada estabelecida.

4.1.17. Procedimento: Usuário F1234102, a partir do Terminal A, realiza uma chamada para o usuário F1234201.

• Resultado esperado: Chamada estabelecida.

4.1.18. Procedimento: Usuário F1234302, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Terminal E apontando para o grupo ASSET. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR ZZZZ. Após atendimento pelo usuário F1234302, transferir a chamada para o usuário F1234301.

• Resultado esperado: Chamada transferida.

4.1.19. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR YYYY. Atender a chamada no Terminal D com o monofone direito. Após o atendimento, transferir a chamada para o monofone esquerdo do mesmo Terminal através de uma única operação.

• Resultado esperado: Chamada transferida entre os monofones.

4.1.20. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. Atender a chamada com o monofone direito. Após atendimento, transferir a chamada para o canal de viva-voz do mesmo Terminal através de uma única operação.

• Resultado esperado: Chamada transferida do monofone para o canal de viva-voz.

4.1.21. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. Atender a chamada no canal de viva-voz. Após atendimento, transferir a chamada para o monofone esquerdo do mesmo Terminal através de uma única operação.

• Resultado esperado: Chamada transferida do canal de viva-voz para o monofone.

4.1.22. Procedimento: Usuário F1234302 realiza uma chamada externa para um LP (linha privativa) cadastrada.

• Resultado esperado: Chamada estabelecida.

4.1.23. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. O usuário F1234102 atende a chamada. Após atendimento, usuário F1234101 entra na chamada por intercalação.

• Resultado esperado: Intercalação estabelecida. Todos os interlocutores escutam e falam na chamada.

4.1.24. Procedimento: Usuário F1234102 realiza uma chamada externa. Habilitar modo de comunicação privado. Usuário F1234101 tenta entrar na chamada.

• Resultado esperado: Modo de comunicação privado (sigilo de conversação) ativado. Acesso à linha negado para o usuário F1234101.

4.1.25. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada externa. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. Para o atendimento desta chamada, o usuário F1234101 coloca a primeira em retenção (espera). Após atendimento, habilitar a função mute para a segunda chamada. Sem desligar as chamadas anteriores, através de outro canal, usuário F1234101 realiza uma chamada para o usuário F1234102.

• Resultado esperado: Todas as chamadas estabelecidas. Primeira chamada em espera. Segunda chamada em mute. Terceira chamada em curso. Visualização no Terminal do estado das linhas (espera, mute e em curso) através de sinal sonoro e/ou simples verificação visual, por código de cores.

4.1.26. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada interna para o usuário F1234102. Sem desligar a chamada, usuário F1234101 realiza 4 (quatro) chamadas externas consecutivas sem desligar as anteriores. Originar, de telefones externos, 4 (quatro) chamadas para o DDR XXXX atendidas consecutivamente pelo usuário F1234101 sem desligar as anteriores. Ativar conferência de todas as chamadas no usuário F1234101.

• Resultado esperado: Conferência estabelecida com os 10 (dez) participantes.

4.1.27. Procedimento: Originar, de telefones externos, quatro chamadas para o DDR ZZZZ. Após atendimento pelo usuário F1234301, alternar entre as chamadas livremente.

• Resultado esperado: todas as chamadas estabelecidas, gerenciadas simultaneamente e alternadas livremente.

4.1.28. Procedimento: Originar, de telefones externos, quatro chamadas para o DDR ZZZZ. Atender as chamadas pelo usuário F1234301 nos canais de viva- voz.

• Resultado esperado: Todas as chamadas estabelecidas e gerenciadas, simultaneamente, em viva-voz. Monofones livres.

4.1.29. Procedimento: Listar no visor do Terminal B o histórico das chamadas dos itens 4.1.7, 4.1.9, 4.1.16, 4.1.25 e 4.1.26 do usuário F1234101.

• Resultado esperado: Todas as chamadas listadas.

4.2. Terminais Virtuais (Soft turrets)

Avaliar as funcionalidades dos Soft turrets.

Item 2.11.3 da especificação técnica (Anexo I do edital).

Pré-requisito: O Soft turret4 que será utilizado autenticado pelo usuário F1234302, deverá estar conectado à rede pela internet através de vpn.

4.2.1. Procedimento: Usuário F1234101, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Soft turret1 apontando para o grupo TESOU.

• Resultado esperado: Registro aceito no Soft turret1. Logoff automático no Terminal B.

4.2.2. Procedimento: Usuário F1234101, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Soft turret1 apontando para o grupo COMEX.

• Resultado esperado: Registro negado. Login ativo do usuário F1234101 no Soft turret1.

4.2.3. Procedimento: No Soft turret2, o usuário F1234101 efetua tentativa de login utilizando uma senha incorreta, apontando para o grupo TESOU.

• Resultado esperado: Registro negado. Login ativo do usuário F1234101 no Soft turret1.

4.2.4. Procedimento: No Soft turret2, um usuário inexistente efetua tentativa de login utilizando a senha do usuário F1234101, apontando para o grupo TESOU.

• Resultado esperado: Registro negado.

4.2.5. Procedimento: Usuário F1234301, com sua credencial única (login e senha) realiza registro nos Soft turrets 2 e 3, consecutivamente, apontando para o grupo ASSET.

• Resultado esperado: Login ativo no Soft turret3. Logoff automático no Terminal F e no Soft turret2.

4.2.6. Procedimento: Alterar a senha do usuário F1234301. Realizar logoff do usuário F1234301 no Soft turret3. Usuário F1234301, com sua credencial única (login e nova senha) realiza registro no Soft turret3.

• Resultado esperado: Login ativo no Soft turret3 mesmo após a alteração da senha. Logoff no Soft turret3. Login ativo no Soft turret3.

4.2.7. Procedimento: Usuário F1234102, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Soft turret2 apontando para o grupo TESOU. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX e atender pelo usuário F1234101.

• Resultado esperado: Login ativo no Soft turret2. A chamada é sinalizada e visualizada de forma audível e luminosa nos Soft turrets 1, 2 e no terminal C. Chamada atendida pelo usuário F1234101 e estabelecida no Soft turret1. Visualização nos Soft turrets e no terminal do número chamador.

4.2.8. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada do número catalogado para o DDR XXXX e atender pelo usuário F1234102.

• Resultado esperado: Chamada estabelecida. Visualização do nome e do número chamador ou somente do nome nos Terminais do grupo TESOU.

A chamada não deve ser sinalizada nos Terminais dos demais grupos.

4.2.9. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada externa a partir do Soft turret1. Após o atendimento, estacionar a chamada. Remover a chamada do estacionamento no Soft turret2 pelo usuário F1234102. Após o atendimento, estacionar a chamada. Remover a chamada do estacionamento no terminal C pelo usuário F1234103.

• Resultado esperado: Chamada estacionada. Interlocutor externo ouvindo mensagem de espera. Conversação restabelecida pelo usuário F1234102. Chamada estacionada. Conversação restabelecida pelo usuário F1234103. Situação (chamada estacionada) sinalizada em todos os Terminais do grupo.

4.2.10. Procedimento: Ajustar a intensidade sonora da campainha no Soft turret1.

• Resultado esperado: Intensidade sonora ajustada.

4.2.11. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. Atender a chamada no Soft turret1. Habilitar a função mute. Desabilitar a função mute.

• Resultado esperado: Chamada sinalizada no Soft turret1 com a intensidade sonora ajustada conforme item anterior. Interrompida a transmissão de áudio para o chamador enquanto a função mute estiver ativa. Áudio restabelecido quando a função mute for desativada.

4.2.12. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada externa a partir da rediscagem do último número discado (redial).

• Resultado esperado: Chamada estabelecida.

4.2.13. Procedimento: Usuário F1234102 realiza uma chamada para o usuário F1234201. Após atendimento, transferir a chamada para o usuário F1234103.

• Resultado esperado: Chamada estabelecida. Chamada transferida.

4.2.14. Procedimento: Usuário F1234302, com sua credencial única (login e senha), realiza registro no Soft turret4 apontando para o grupo ASSET. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR ZZZZ. Após atendimento, transferir a chamada para o usuário F1234301.

• Resultado esperado: Login ativo do usuário F1234302 no Soft turret4. Chamada atendida e transferida.

4.2.15. Procedimento: Usuário F1234302 realiza uma chamada externa para uma LP (linha privativa) cadastrada.

• Resultado esperado: Chamada estabelecida.

4.2.16. Procedimento: Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. O usuário F1234102 atende a chamada. Após atendimento, usuário F1234101 entra na chamada por intercalação.

• Resultado esperado: Intercalação estabelecida. Todos os interlocutores escutam e falam na chamada.

4.2.17. Procedimento: Usuário F1234102 realiza uma chamada externa. Habilitar modo de comunicação privado. Usuário F1234101 tenta entrar na chamada.

• Resultado esperado: Modo de comunicação privado (sigilo de conversação) ativado. Acesso à linha negado para o usuário F1234101.

4.2.18. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada externa. Originar, de um telefone externo, uma chamada para o DDR XXXX. Para o atendimento desta chamada, o usuário F1234101 coloca a primeira em retenção (espera). Após atendimento, habilitar a função mute para a segunda chamada. Sem desligar as chamadas anteriores, usuário F1234101 realiza uma terceira chamada para o usuário F1234102.

• Resultado esperado: Todas as chamadas estabelecidas. Primeira chamada em espera. Segunda chamada em mute. Terceira chamada em curso. Visualização no Soft turret no Terminal do estado das linhas (espera, mute e em curso) através de sinal sonoro e/ou simples verificação visual, por código de cores.

4.2.19. Procedimento: Usuário F1234101 realiza uma chamada interna para o usuário F1234103. Sem desligar a chamada, usuário F1234101 realiza quatro chamadas externas consecutivamente sem desligar as demais. Originar, de telefones externos, quatro chamadas consecutivas para o DDR XXXX atendidas pelo usuário F1234101. Ativar conferência de todas as chamadas no usuário F1234101.

• Resultado esperado: Conferência estabelecida com os 10 participantes.

4.2.20. Procedimento: Originar, de telefones externos, cinco chamadas para o DDR YYYY. Após atendimento pelo usuário F1234201 no Terminal D, colocar uma chamada em espera e as demais ativas uma em cada canal (monofone direito e esquerdo e viva-voz direito e esquerdo) alternar entre as chamadas livremente.

• Resultado esperado: Uma chamada em espera, todas as demais chamadas estabelecidas nos 4 canais ativos, gerenciadas simultaneamente e alternadas livremente.

4.2.21. Procedimento: Listar no Soft turret1 o histórico das chamadas dos itens 4.2.7, 4.2.9, 4.2.12, 4.2.18 e 4.2.19 do usuário F1234101.

• Resultado esperado: Todas as chamadas listadas.

4.3. Redundância:

Item 2.11.1 da especificação técnica (Anexo I do edital).

Pré-requisito: Sistema implantado com redundância local (Site A) e redundância geográfica (Site B), com todos os serviços ativos e operacionais, incluindo gravação e funcionalidades de Speech Analytics.

4.3.1. Redundância Local

4.3.1.1. Procedimento: Repetir o procedimento realizado no item 4.2.19. Desligar as aplicações primárias da Solução no Site A (Mesa e Gravador).

Resultado esperado:

• A solução deve ser mantida integralmente pelas aplicações secundárias do Site A;

• Todas as chamadas em curso devem permanecer ativas, sem quedas, reinicializações ou degradação perceptível ao usuário;

• As sessões dos usuários devem permanecer ativas e plenamente operacionais, sem necessidade de novo login;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• A qualidade do áudio deve ser preservada durante todo o período de indisponibilidade das aplicações primárias;

• O estado das chamadas deve ser mantido corretamente (ex.: em curso, em espera, em conferência), sem perda de contexto operacional;

• As funcionalidades de Speech Analytics, incluindo transcrição, indexação e processamento das chamadas, devem permanecer operacionais, sem interrupção, perda de dados ou inconsistência nos resultados gerados;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições produzidas durante o período;

• Os eventos relacionados ao desligamento, à continuidade operacional e à recuperação do ambiente devem estar devidamente registrados nos mecanismos de log, monitoração e

na Trilha de Auditoria do Sistema.

4.3.1.2. Procedimento: Repetir o procedimento do item 4.2.19. Religar as aplicações primárias do Site A e verificar o restabelecimento das aplicações/serviços durante a conferência em curso.

Resultado esperado:

• As sessões dos usuários devem permanecer ativas e plenamente operacionais, sem necessidade de novo login;

• O estado das chamadas deve ser mantido corretamente (ex.: em curso, em espera, em conferência), sem perda de contexto operacional e qualidade do áudio preservadas;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições;

• Os eventos relacionados ao religamento das aplicações primárias e à continuidade operacional devem estar devidamente registrados nos mecanismos de log, monitoração e na Trilha de Auditoria do Sistema.

4.3.1.3. Procedimento: Repetir o procedimento realizado no item 4.2.19. Desligar as aplicações secundárias da Solução no Site A (Mesa e Gravador).

Resultado esperado:

• A solução deve ser mantida integralmente pelas aplicações primárias do Site A;

• Todas as chamadas em curso devem permanecer ativas, sem quedas, reinicializações ou degradação perceptível ao usuário;

• As sessões dos usuários devem permanecer ativas e plenamente operacionais, sem necessidade de novo login;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• A qualidade do áudio deve ser preservada durante todo o período de indisponibilidade das aplicações secundárias do Site A;

• O estado das chamadas deve ser mantido corretamente (ex.: em curso, em espera, em conferência), sem perda de contexto operacional e qualidade do áudio preservadas;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições produzidas durante o período;

• Os eventos relacionados ao desligamento, à continuidade operacional e à recuperação do ambiente devem estar devidamente registrados nos mecanismos de log, monitoração e

na Trilha de Auditoria do Sistema.

4.3.1.4. Repetir o procedimento do item 4.2.19. Religar as aplicações secundárias do Site A e verificar o restabelecimento das aplicações/serviços durante a conferência em curso.

Resultado esperado:

• As sessões dos usuários devem permanecer ativas e plenamente operacionais, sem necessidade de novo login;

• O estado das chamadas deve ser mantido corretamente (ex.: em curso, em espera, em conferência), sem perda de contexto operacional e qualidade do áudio preservada;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições;

4.3.2. Redundância Entre Sites

4.3.2.1. Procedimento: Repetir o procedimento do item 4.2.19. Desligar completamente o Site A. Repetir o procedimento do item 4.2.19.

Resultado esperado:

• Operações mantidas integralmente no Site B;

• A solução deve manter a continuidade das operações de forma automática, sem necessidade de intervenção manual;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• A qualidade do áudio deve ser preservada durante todo o período de indisponibilidade e comutação;

• O estado das chamadas deve ser mantido corretamente (ex.: em curso, em espera, em conferência), sem perda de contexto operacional;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições produzidas durante o período;

• Os eventos relacionados ao desligamento, à continuidade operacional e à recuperação do ambiente devem estar devidamente registrados nos mecanismos de log, monitoração e

na Trilha de Auditoria do Sistema.

4.3.2.2. Procedimento: Repetir o procedimento do item 4.2.19. Religar o Site A. Verificar o seu restabelecimento. Repetir o procedimento do item 4.2.19.

Resultado esperado:

• A solução deve manter a continuidade das operações de forma automática, sem necessidade de intervenção manual;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• A qualidade do áudio deve ser preservada durante todo o período de indisponibilidade e comutação;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições produzidas durante o período;

• Os eventos relacionados ao religamento, à continuidade operacional e à recuperação do ambiente devem estar devidamente registrados nos mecanismos de log, monitoração e na Trilha de Auditoria do Sistema.

4.3.2.3. Procedimento: Repetir o procedimento do item 4.2.19. Desligar completamente o Site B.

• Operações mantidas integralmente no Site A;

• A solução deve manter a continuidade das operações de forma automática, sem necessidade de intervenção manual;

• Todas as chamadas em curso devem permanecer ativas, sem desconexões, reinicializações ou degradação perceptível ao usuário;

• As sessões dos usuários devem permanecer ativas e plenamente operacionais, sem necessidade de novo login;

• A gravação das chamadas deve permanecer ininterrupta, sem perda de conteúdo, trechos ou inconsistências nos arquivos gerados;

• A qualidade do áudio deve ser preservada durante todo o período de indisponibilidade e comutação;

• O estado das chamadas deve ser mantido corretamente (ex.: em curso, em espera, em conferência), sem perda de contexto operacional;

• Não deve haver divergência entre o áudio gravado e as respectivas transcrições produzidas durante o período;

• Os eventos relacionados ao desligamento, à continuidade operacional e à recuperação do ambiente devem estar devidamente registrados nos mecanismos de log, monitoração e

na Trilha de Auditoria do Sistema.

4.3.2.4. Procedimento: Repetir o procedimento do item 4.2.19. Religar o Site B.